Ежегодное исследование Naumen измеряет, как банки обслуживают своих клиентов во всех доступных каналах — от телефонной линии до чата в мобильном приложении.
Везде измеряем доступность, скорость и решение вопроса в первом контакте. Рейтинги строятся внутри групп банков, сопоставимых по размеру чистых активов.
* — дополнительно исследовали обслуживание в мобильном банке.
Представим лучшие банки по обслуживанию в голосе, чатах и ИИ-сервисе:
Рейтинги сформированы на основе группировки компаний по размеру чистых активов.
Оценка обслуживания по телефону на основе более 3000 звонков по методу Mystery Client. Насколько долго клиентам приходится ждать соединения с оператором и как часто банки решают вопросы клиента в первом контакте и на первой линии?
Анализ использования текстовых каналов для обслуживания клиентов — чата на сайте и в мобильном банке, мессенджера MAX, соцсетей «ВКонтакте» и «Одноклассники», email, форм обратной связи, а также оценка качества и скорости ответа.
Результаты исследования чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях: оценка уровня проникновения ИИ в отрасль, анализ и бенчмарки диалоговых скиллов ботов и качества ИИ-обслуживания в банках в сравнении с ритейлерами, медицинскими и страховыми компаниями.
Мы комплексно оценили клиентский опыт и качество клиентского сервиса в мобильных приложениях 33 банков — от юзабилити и фичей чата до качества работы операторов и чат-бота.
Мы исследовали эмпатию сотрудников в консультациях — признают ли они проблему и пытаются ли снять тревогу клиентов, обращающихся с жалобами и по вопросам мошенничества.
Мы отдельно оценили скорость, качество, персонализацию сервиса для действующих клиентов 34 банков. Сравним, насколько отличается опыт потенциальных и активных клиентов в звонках.
Мы исследовали частоту и полезность проактивных контактов со стороны банков — через баннеры в мобильном банке, пуши, email и смс. Расскажем, какую маркетинговую «нагрузку» получают новые и активные клиенты, доступно ли им управление рекламным потоком и какая доля сообщений реально полезна и персонализирована.
