Рассказываем о кейсе, где все начиналось со стандартной задачи по автоматизации контроля качества, а развилось в комплексный проект по изучению и улучшению CJM и клиентского опыта
Разбираем ключевые задачи разных функциональных ролей внутри компании и рассказываем, как речевая аналитика помогает их решать
Одна из ключевых идей, которой мы руководствуемся при развитии продукта — переход от узкого функционального восприятия речевой аналитики к ее восприятию как инструмента для трансформации клиентского сервиса. Речь идет о сдвиге и на уровне задач: от транскрибации, контроля операторов и анализа параметров диалога к повышению качества взаимодействия компании и конечного потребителя и конкретным эффектам на бизнес.
Такой подход позволяет посмотреть на речевую аналитику более глобально — как на эффективный инструмент для работы с
- Руководитель КЦ
CX-директор /Руководитель клиентского сервиса (в случае, когда такая функция выделена отдельно)- Директор по продажам/коммерческий директор
- Руководитель контроля качества
- Оператор КЦ
Для каждой роли составили список основных задач, которые поможет закрыть речевая аналитика. А еще выделили полезный функционал системы и показали потенциальные эффекты на профильных кейсах.
Этот материал поможет:
- Понять ценность речевой аналитики как продукта: какие задачи и как может решить система
- Защитить проект речевой аналитики в компании и доказать выгоды внедрения для каждой из ролей
- Показать, как именно продукт влияет на
бизнес-показатели и клиентский опыт в целом - Приземлить выгоды на практику и объяснить, что стоит за коллцентровыми метриками и типичными формулировками
- Продемонстрировать, насколько глубоко речевая аналитика встраивается в процессы и разные функции внутри компании
Руководитель контакт-центра
За что отвечает?
Глобально — за успешность контактного центра в части соблюдения и роста ключевых показателей. Примеры метрик, которые входят в зону ответственности руководителя КЦ:
- FCR (First Call Resolution) — доля клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки
- CR (Contact Rate) — соотношение решений проблем к общему количеству звонков
- AHT (Average Handle Time) — среднее время обработки звонков клиентов
- SL (Service Level) — доля входящих запросов, отвеченных операторами за целевое время
Задачи руководителя КЦ, которые закрывает речевая аналитика:
- Снижение количества повторных вызовов
- Контроль средней продолжительности вызовов
- Повышение процента автоматизации КЦ
Как речевая аналитика решает эти задачи?
| Задача | Как решаем? | С помощью чего? |
|---|---|---|
| Снижение количества повторных вызовов (работа с FCR) | Ищем первопричины повторных вызовов, связанных с качеством работы операторов или особенностями бизнес-процессов |
|
| Контроль средней продолжительности вызовов (работа с AHT) | Выявляем сложные тематики, ведущие к удержаниям и трансферам | |
| Повышение процента автоматизации КЦ | Определяем слабые места в уже запущенных роботизированных сценариях + перспективные сценариии для развития диалога |
Кейс
Компания: крупная
| Ситуация | Решение | Эффект/Метрика |
|---|---|---|
| Обращаются клиенты, которые не успели ответить на звонок из КЦ. Операторы озвучивают, что не знают причину звонка и оставляют заявку на повторный звонок клиенту из отдела, совершавшего звонок | Перевод клиента в нужный отдел в момент звонка |
Оптимизация процессов в рамках клиентского пути: |
| Возникла потребность в работе с оттоком: было очевидно, что иногда операторы недостаточно качественно отрабатывают возражения, что приводит к оттоку. Но не было понимания, в каких именно тематиках это происходит и как это предотвратить | Выявили причины оттока: проанализировали и систематизировали виды проблемных обращений, их причины и частоту. Настроили отслеживание проявлений эмпатии операторов к клиенту во время диалога |
С 50% до +90% подняли уровень безошибочной отработки возражений |
*в одной из тематик
СХ-директор/Руководитель клиентского сервиса
За что отвечает?
За положительное впечатление от взаимодействия конечных потребителей с компанией. Варианты метрик в рамках зоны ответственности:
- CSI (Customer Satisfaction Index) — уровень удовлетворенности клиентов
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией
- NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов
- CES (Customer Effort Score) — метрика, которая измеряет усилия, затраченные клиентом на взаимодействие с продуктом или услугой
- FCR
Задачи CX-директора, которые закрывает речевая аналитика:
- оптимизация клиентского пути (CJM)
- снижение негатива и оттока
- рост уровня удовлетворенности клиентов
Как речевая аналитика решает эти задачи?
| Задача | Как решаем? | С помощью чего? |
|---|---|---|
| Оптимизация клиентского пути (CJM) | Диагностируем процессные проблемы и фокусируемся на решении вопросов клиентов на этапе «до звонка» через:
|
|
| Снижение негатива и оттока |
|
|
| Рост уровня удовлетворенности клиентов (CSI) | Масштабирование лучших практик, позволяющих конечному потребителю быстрее и качественнее получить услугу |
Кейс
Компания: консультационный центр крупной государственной компании, работа с CSI
| Ситуация | Решение | Эффект/Метрика |
|---|---|---|
| Операторы не предлагают дополнительную удобную опцию для клиента → потеря клиента в случае, если изначальные условия не подходят | Отслеживание звонков с потерей клиента, выявление причин → коррекция скрипта оператора |
|
| Срыв сделки |
Тестирование клиентского приложения → коррекция контента (добавление информации о сроках) | |
| Избыточная нагрузка на КЦ компании (клиенты не всегда понимают, куда именно звонить, и часто попадают не в тот департамент) → высокая доля переводов звонка | Настройка корректной маршрутизации, внедрение IVR |
Директор по продажам
За что отвечает?
За эффективную работу операторов на исходящей линии, и, как следствие — за рост прямых и
Задачи директора по продажам, которые закрывает речевая аналитика:
- Рост прямых и
кросс-продаж - Выявление и масштабирование лучших практик
- Защита от фрода (мошенничество операторов/простой операторов на исходящей линии/«отдыха» во время общения с умными автоответчиками)
Как речевая аналитика решает эти задачи?
| Задача | Как решаем? | С помощью чего? |
|---|---|---|
| Рост прямых и кросс-продаж |
|
|
| Выявление и масштабирование лучших практик | Определяем, за счет чего лучшие операторы показывают хорошую конверсию | |
| Защита от фрода | Определение случаев мошенничества на стороне операторов, провисания на линии |
Кейс
Компания: крупная FMCG-компания, работа с конверсией звонков в продажу
| Ситуация | Решение | Эффект/Метрика |
|---|---|---|
| Операторы входящей линии не совершают допродажи в нужном объеме и не озвучивают предложения клиентам | Анализ 100% диалогов и использование |
Повышение доли звонков с продажей с 27% до 45% |
Руководитель контроля качества
За что отвечает?
- Качество всех направлений услуг КЦ
- Мониторинг, анализ, оценка звонков операторов в соответствии с критериями, утвержденными в компании
- Выявление систематических отклонений качества обслуживания, их устранение
Количественные KPI:
- количество оцениваемых записей контролерами в единицу времени
- объем жалоб клиентов
- количество апелляций от операторов
- уровень удовлетворенности клиентов
Задачи руководителя контроля качества, которые закрывает речевая аналитика:
- увеличение объема анализируемой выборки
- рост эффективности процессов отдела контроля качества и более быстрый и эффективный процесс оценки
Как речевая аналитика решает эти задачи?
| Задача | Как решаем? | С помощью чего? |
|---|---|---|
| Увеличение объема анализируемой выборки | Система сама анализирует 100% всех диалогов. Задача контролера — обратить внимание на группы диалогов с низкими показателями |
|
| Рост эффективности процессов отдела контроля качества | Выявляем некорректные диалоги с помощью преднастроенной автоматизированной оценки — снимаем пласт работ по анализу и ручному поиску с контролера качества |
Кейс
Компания: ритейл, работа с качеством обслуживания
| Ситуация | Решение | Эффект/Метрика |
|---|---|---|
| Ручной контроль качества и анализ 5% выборки | Переход на автоматический контроль качества для понимания происходящего в 100% выборки |
|
Оператор КЦ
За что отвечает?
- Качество обслуживания клиентов (ориентир — результат оценки контроля качества)
- Конверсия на линии продаж
- Соблюдение принятых стандартов
Как речевая аналитика может помочь в части EX?
- Удобный личный кабинет для оператора
- Прозрачная объективная оценка — понимание качества звонков, доступ к оценке результатов своей работы
- Быстрая обратная связь — полезно для новых сотрудников и контролеров качества, бизнес не плодит ошибки
Кейс
Компания: федеральная медицинская компания, работа с уровнем мотивации и эффективностью операторов
| Ситуация | Решение | Эффект/Метрика |
|---|---|---|
| Операторы часто работают вслепую, получают отложенную обратную связь о результатах своей работы | Предоставление операторам доступа в личный кабинет с результатами работы в динамике и возможностью ознакомиться с оценками и комментариями |
|
