Пресс-центр
В пресс-центр

В пять раз эффективнее

Компания — национальный чемпион Naumen представила новое решение для интеллектуальной обработки обращений. Система упрощает работу с запросами граждан в органах власти и предприятиях госсектора, а также может применяться в компаниях для управления взаимодействием с клиентами, сообщает пресс-служба Naumen. Благодаря роботизированным приему, классификации и предобработке обращений система позволяет организациям в пять раз снизить нагрузку на операторов, сократить время рассмотрения заявок, существенно уменьшить финансовые затраты и при этом повысить эффективность работы.


«Мы видим заинтересованность в системе со стороны тех заказчиков, которые уделяют значительное внимание вопросам управления клиентским сервисом, в первую очередь это организации государственного и финансового секторов. При разработке решения мы опирались на уже реализованные проекты для клиентского сервиса, например, в „Росгосстрахе“ мы обеспечили автоматизацию обработки обращений клиентов и интеграцию с учетной полисной системой. В результате почти на 40 процентов типовых обращений формируются автоответы, а среднее время обработки заявок существенно сокращено. Подобные проекты завершены в Мособлгазе и Федеральной государственной информационной системе досудебного обжалования».

Дмитрий Рубин
директор департамента систем автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen

В настоящее время осуществляется несколько пилотных проектов по внедрению системы интеллектуальной обработки обращений Naumen, один из них — в Федеральной пассажирской компании, дочерней компании РЖД.

Решение Naumen омниканальное: оно собирает все заявки, которые получены организацией через любые каналы приема обращений: телефон, электронную почту, онлайн-формы или звонки с сайта, мобильные приложения, веб-чаты, СМС, мессенджеры или социальные сети, — и направляет их на единую платформу. Затем при помощи технологий интеллектуальной обработки система автоматически определяет тематику обращения, приоритет, порядок рассмотрения и другие заданные характеристики. После того как тематика закреплена, решение автоматически назначает задачу ответственному сотруднику исходя из регламентов, сфер компетенций или должностных обязанностей. Возможности системы позволяют использовать ее в компаниях со сложной организационной структурой и большим потоком входящих сообщений.

Кроме того, система интеллектуальной обработки обращений позволяет контролировать сроки и качество исполнения заявок, что делает ее удобным инструментом исполнения № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

На единой панели управления системы отражаются различные параметры обращения, включая категорию заявки, статус ее исполнения или сотрудника, ответственного за обработку. Это дает оперативное представление о ходе рассмотрения заявки и позволяет при необходимости эскалировать задачу. Система также создает подробные интерактивные отчеты для изучения статистики обращений онлайн или за выбранный временной промежуток.

Система интеллектуальной обработки обращений граждан включена в Единый реестр российского ПО Минкомсвязи РФ и может использоваться для импортозамещения программных продуктов в части клиентского сервиса.

«Решение Naumen — комплексное, оно включает в себя сразу несколько подсистем: помимо системы маршрутизации и контроля исполнения обращений в ее состав входят подсистемы интеллектуализации и омниканальный контактный центр. Такого комплекса систем all in one, насколько нам известно, нет ни у одного российского или иностранного производителя», — отметил Дмитрий Рубин.



«Стимул». Журнал об инновациях в России.

Ссылка на источник