Открытые системы OSP: Naumen: управление знаниями для сотрудников и ИИ

Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen, — о системе управления знаниями, приобретающей новое значение в сочетании с инструментами ИИ.

Управление знаниями становится критически важным направлением, особенно для крупного и среднего бизнеса. Naumen предлагает универсальное решение для управления знаниями и совместной работы — Naumen KMS. Продукт применяется в клиентском сервисе, ИТ-поддержке, логистике, финансовой и юридической службах и других подразделениях. О возможностях продукта и его роли для компаний рассказывает Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen и номинант на премию Data Award.

— Почему важно управлять знаниями?

Тренд на управление знаниями не теряет актуальности. Эффективность этого процесса напрямую влияет на качество и скорость работы не только сотрудника, но и ИИ-помощников, которых использует все большее число компаний.

Сотрудник получает возможность быстро найти полный и актуальный ответ на свой вопрос, не тратя время на поиск по разным источникам, которые к тому же могут противоречить друг другу. Также управление знаниями играет важную роль для накопления экспертизы, быстрого и комфортного онбординга новых сотрудников, что особенно ценно в условиях дефицита и высокой текучести кадров.

Не менее важны качественные знания и для генеративного ИИ, так как от этого зависит качество его работы. Неполные, недостаточные или неактуальные знаниями резко снижают ценность сгенерированного ответа. Например, на пилотах мы видим, что при наличии качественных знаний процент корректных ответов с использованием ИИ — 94%. Если же информация в базе знаний неструктурированная и дублируется, то всего 50%.

— В чем особенность Naumen KMS?

Naumen KMS — это универсальное решение для управления знаниями и совместной работы для крупного и среднего бизнеса. Продукт может быть применен в любом подразделении компании — клиентском сервисе, ИТ-поддержке, логистике, финансовой и юридической службах и других подразделениях. Naumen KMS внедряется для формирования базы знаний вместо разрозненных документов и файловых хранилищ. Часто его используют в качестве замены для миграции с таких зарубежных систем, как Confluence, SharePoint, XWiki и аналогов.

Система включена в Реестр российского ПО, полностью отвечает требованиям кибербезопасности и позволяет развивать ИТ-инфраструктуру компании. Решение предлагает разнообразные инструменты для создания, совместного редактирования, согласования и управления документами, а также позволяет выделить отдельное пространство под проект или команду с настройкой доступов. Возможен быстрый запуск из облака, а также в контуре компании, если этого требует информационная безопасность.

Мы обеспечиваем комплексный подход к управлению знаниями с использованием современных технологий, включая GenAI, методологии выстраивания процессов и богатой отраслевой экспертизы. Для задач импортозамещения автоматический мигратор позволяет быстро перенести контент и минимизировать риски потери информации. Удобство интерфейса и разнообразие функционала позволяют быстро адаптироваться к работе с новой платформой.

— Какой конкретно функционал реализован в решении?

Naumen KMS повышает эффективность работы с корпоративными знаниями компании — текстовыми статьями, графическими объектами. В нем реализован такой функционал, как управление пространствами и настройка стартовой страницы, умный поиск, визуальный редактор, в том числе для графических объектов, гибкая настройка доступов, система оповещения при изменении контента и упоминании коллег при комментировании, настройка процессов согласования любой сложности, наиболее популярные плагины уже встроены.

В решении используются ИИ-технологии, которые повышают производительность сотрудников, создают новый или улучшают опыт сотрудника. Например, при отсутствии готового ответа ИИ-помощник — Naumen KMS Copilot быстро генерирует ответ, опираясь на несколько источников информации. Формируется полностью готовый, развернутый ответ, имитирующий стиль и логику человека. Данные для генерации ответа могут быть в различном формате, в том числе в виде картинок и PDF. Использованные материалы указываются в конце ответа, и при необходимости можно к ним вернуться.

— В чем заключаются эффекты от применения Naumen KMS?

Разрозненные и неуправляемые знания быстро теряют свою ценность. Мы позволяем увеличить нематериальный капитал компании — знания. Это повышает эффективность взаимодействия как внутри компании, так и с внешними клиентами и партнерами.

Можно посмотреть на некоторые результаты наших клиентов, полученные с помощью внедрения Naumen KMS. Газпромбанк перешел с Confluence и на 18 секунд сократил время обработки обращения клиента. Банк «Уралсиб» на 20% ускорил адаптацию новых сотрудников. «СТД Петрович» на 9,9% ускорил обработку обращений. Совкомбанк после миграции с XWiki на Naumen KMS создал единую базу знаний для нескольких подразделений на 10 тыс. сотрудников. «Систэм Электрик» перенесла на Naumen KMS контент для нескольких отделов.

— Каково значение продукта для рынка?

Naumen KMS может быть внедрен в любой отрасли — финансовом секторе, ретейле, телекоме, консалтинге, энергетике, медицине, в промышленности или госсекторе. В рамках фронт-офиса продукт будет востребованным в контакт-центре, розничном магазине или на портале самообслуживания. Для мидл- и бэк-офиса это ИТ-поддержка, операционно-учетные и юридические подразделения, HR, административно-хозяйственные службы, логистика.

Мы позволяем не просто внедрить новое техническое решение, а комплексно подойти к управлению знаниями в компании и получить синергетический эффект от использования современной технологии, проверенной методологии и накопленной экспертизы. Кроме того, Naumen — единственный вендор, который объединил знания и обучение в одной платформе за счет бесшовной интеграции решений KMS и LMS. Продукт входит в экосистему Naumen, которая объединяет решения для клиентского сервиса, ИТ-менеджмента, управления проектами и процессами.

Фото: Открытые системы OSP