Ведомости: Медицинские организации не могут отказаться от Telegram

Передача информации через иностранный мессенджер чревата штрафами до 100 000 рублей. Половина медицинских компаний в России все еще использует иностранный мессенджер Telegram для общения с клиентами, однако самым быстрорастущим каналом становится мессенджер «Макс». К таким выводам пришли аналитики IT-компании Naumen в исследовании цифровых каналов медицинских организаций. Исследование охватило 23 медицинские компании, среди которых «Медси», «Семейный доктор», «СМ-клиника», «Гемотест», CMD, «Инвитро» и проч., а также более 2300 обращений клиентов в период с апреля по июнь 2026 г.

Половина медицинских компаний в России все еще использует иностранный мессенджер Telegram для общения с клиентами, однако самым быстрорастущим каналом становится мессенджер «Макс». К таким выводам пришли аналитики IT-компании Naumen в исследовании цифровых каналов медицинских организаций. Исследование охватило 23 медицинские компании, среди которых «Медси», «Семейный доктор», «СМ-клиника», «Гемотест», CMD, «Инвитро» и проч., а также более 2300 обращений клиентов в период с апреля по июнь 2026 г.

«Ведомости» направили запросы в указанные клиники.

С 1 июня 2025 г. в России вступил в силу закон, ограничивающий передачу данных через иностранные мессенджеры для всех структур, работающих с персональной или конфиденциальной информацией. Фактически этим организациям (в основном это госкомпании и компании с госучастием) нельзя ни консультировать клиентов, ни отправлять предложения или уведомления о статусах заявок или заказов.

Если поддержку клиентов через Telegram оказывают 50% клиник и лабораторий, то в «Максе» уже работают 42% участников медицинского рынка, говорится в исследовании. В целом присутствие медицинских компаний в этих каналах значительно выше: аккаунты в Telegram имеют 96% организаций, а в «Максе» — 67%. Это говорит о том, что многие компании пока используют мессенджеры скорее как информационные площадки, чем как полноценные сервисные каналы, отмечают в Naumen.

Наиболее распространенным цифровым каналом поддержки у медицинских организаций остается соцсеть «В контакте», где клиентов консультируют 83% компаний. 63% клиник общаются с пользователями через электронную почту, 29% — через форму обратной связи и 17% — соцсеть «Одноклассники». При этом быстрее всего обращения обрабатываются в современных цифровых каналах: в Telegram и «Максе» медианное время ответа составляет восемь минут, а в чате на сайте — семь минут.

Бизнес-общение происходит там, где удобнее обеим сторонам, подчеркивает аналитик акселератора Fintech Lab Сергей Вильянов. Кроме того, напоминает эксперт, API (Application Programming Interface — интерфейс программирования приложений) Telegram хорошо интегрируется в CRM-системы (Customer Relationship Management — программа для управления взаимоотношениями с клиентами), используемые медицинскими компаниями, а интеграция «Макса» еще в процессе.

Клиники продолжают работать в Telegram по простой причине — там их клиенты, говорит директор IT-компании EvApps Альфред Столяров. Бизнес всегда ориентируется на максимальный охват аудитории и не готов жертвовать выручкой ради перехода в новый канал. «Большинство пользователей еще не прошли „кривую изменений“, т. е. привычный инструмент воспринимается ими как более удобный, даже если объективно это уже не так», — продолжает он. По его словам, «Макс» за последнее время нарастил функционал и сегодня, особенно на фоне ограничений Telegram, эти мессенджеры уже можно всерьез сравнивать по удобству.

Несмотря на блокировки, большинство пользователей Telegram находят способы оставаться в привычном мессенджере, отмечает Вильянов. В то же время, по его словам, есть регионы, где Telegram трудно постоянно использовать даже со всеми ухищрениями, и там доля «Макса» выше средней. «Бизнес-общение вообще никак не регулируется, и многие продолжают использовать даже WhatsApp (принадлежит Meta — организация признана экстремистской и запрещена в РФ), который внезапно стал работать у многих пользователей, хоть и медленно», — говорит он.

Столяров отмечает, что закон наказывает за передачу через иностранные мессенджеры персональных данных (паспортных данных, ФИО в связке с телефоном) и платежной информации. Но клиники в большинстве случаев могут этого избежать, отмечает он: канал нужен им для консультаций и записи на прием, где достаточно номера телефона. «Основное препятствие для массовых штрафов — отсутствие четкого инструмента контроля. Точечно к переписке обратиться могут, но проверять каждого врача в каждой клинике проблематично», — резюмировал эксперт.

Медицинские организации работают с конфиденциальными данными, которые требуют максимальной защиты, подчеркивает ведущий эксперт Центра стратегической поддержки отечественных технологий Анастасия Безрукова. К таким можно отнести диагнозы, результаты анализов и истории лечения. По ее словам, использование Telegram для общения с клиентами в медицинских организациях может привести к административным штрафам за нарушение правил обработки персональных данных. В таких случаях штраф может составлять до 100 000 руб. для организаций и ответственных руководителей, привести к проблемам с лицензией, если использование мессенджеров не соответствует требованиям защиты данных, перечислила она.

Фото: Ведомости