TAdviser: Интервью TAdviser: CIO «Почты России» Сергей Емельченков - о цифровых KPI, грядущем удвоении ИТ-персонала и импортозамещении
Заместитель генерального директора по информационным технологиям и развитию цифровых сервисов "Почты России" Сергей Емельченков в интервью главному редактору TAdviser Александру Левашову рассказал о цифровой трансформации предприятия, ИТ-стратегии и ключевых проектах импортозамещения.
Сергей Емельченков,
заместитель генерального директора по информационным технологиям
и развитию цифровых сервисов "Почты России"
О цифровой трансформации «Почты России»
Вы работаете в «Почте России» почти шесть лет. За это время серьезно поменялся
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Текущее название моей должности — заместитель генерального директора по информационным технологиям и развитию цифровых сервисов. Раньше в названии должности были «новые продукты», затем их переименовали в «цифровые сервисы». В случае «Почты» эти понятия являются синонимами. Когда мы говорим о почтовых продуктах, это не обязательно полностью цифровые сервисы, но запуск любого из них подразумевает большую работу с точки зрения изменения процессов и информационных систем.
Например, принципиально новое качество в процессе обработки посылок — быстрая выдача, когда мы идентифицируем клиента не по паспорту, что занимает время, а, например, через отправку SMS и
Как работает этот сервис на практике?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Когда вы приходите в отделение, вам не нужно предъявлять паспорт. Вы показываете
Возвращаясь к вопросу о должности, можно ли называть ваш функционал схожим с тем, чем занимается CDO или CDTO?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: У нас такой позиции нет, но есть сотрудник, который исполняет эту роль. Этот человек — генеральный директор. В любой организации, которая пытается занять достойное положение на современном рынке, крайне важно, чтобы цифровые изменения и цифровая трансформация начинались с головы.
Получается, что вы являетесь заместителем CDTO?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: В
Если продолжать тему изменений, произошедших за последние годы, то надо сказать о стратегии. В 2019 году заканчивается пятилетняя стратегия «Почты», и сейчас утверждается новая. В этой стратегии мы подчеркиваем ключевые отличия от того, что было пять лет назад. В частности, пять лет назад нашими прямыми конкурентами были DHL, DPD,
Наиболее известные кейсы — это «Яндекс» в партнерстве со Сбербанком, Mail.ru — с «Мегафоном» и Alibaba. Их подходы абсолютно другие. У них нет споров, нужно ли применять Agile и быстро выводить новые продукты на рынок или действовать по старинке, по принципам waterfall. Если ты не используешь современные методы внедрения продуктов и со стороны бизнеса, и со стороны ИТ, и не находишься в постоянном контакте с клиентом, то ты оказываешься вне рынка. И ты должен быстро бегать, потому что цифровые компании тестируют на клиентах первые гипотезы уже через 2–4 недели, после возникновения идеи о новом продукте. Поэтому основным элементом нашей новой стратегии, пронизывающим все направления, является цифровизация.
Приведите примеры цифровой трансформации почтового бизнеса
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Есть письменная корреспонденция, и ее объемы уменьшаются. Письмами сейчас общаются только государство или около государственные структуры, и то, они это делают вынужденно, дублируя всю информацию электронным письмом. Наша стратегия — перевести переписку в цифровой вид. У нас уже есть успешный продукт — электронное заказное письмо (ЭЗП). Его проникновение сейчас более 8%.
А самая большая и быстрорастущая история — это, конечно, электронная коммерция. Здесь мы себя позиционируем как экосистема сервисов, поддерживающих электронную коммерцию. Своими клиентами мы видим и
О каких конкретно сервисах идет речь?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Это прежде всего доставка посылок, включая курьерскую доставку и выдачу товаров через почтаматы и партнерские пункты выдачи заказов. Финансовые сервисы: оплата посылок, страхование товаров, кредитование покупок, оплата таможенных платежей в онлайне. И такие специфические услуги для
В сентябре 2018 года было создано совместное с ВТБ акционерное общество — «Национальные Логистические Технологии», в рамках которого мы инвестируем более 24 млрд рублей в строительство сортировочных центров. Современные требования в электронной коммерции на развитых рынках простые — если ты играешь на этом рынке, ты должен уметь доставлять товар либо в этот же день, либо самое позднее — на следующий день. И не важно, насколько большая у тебя страна. Для того чтобы уметь это делать, нужно строить большие фулфилмент центры — центры хранения и быстрого подбора заказов.
Мы серьезно инвестируем, в том числе, в автоматизацию этих центров. Пока у нас автоматизировано не все, но это является требованием рынка. Большие ритейлеры сегодня оперируют миллионами наименований товаров, которые они предлагают клиентам. Без элементов искусственного интеллекта и автоматизации логистических процессов нам уже не обойтись. Поэтому мы двигаемся в сторону полной автоматизации наших сортировочных и
В 2013 году Вы пришли заниматься информационными технологиями в самой «Почте». Теперь же, как кажется, значительная, если не подавляющая, часть вашей деятельности связана с новыми нишами, цифровыми продуктами и сервисами для внешних клиентов. Так ли это в действительности?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: И да, и нет. Первое время мы осушали болото, чтобы на нем начать строить «здание» или «дороги для быстрой езды». И сейчас мы продолжаем заниматься внутренней эффективностью. Например, тестировали технологию RPA, это инфороботы, программы, которые, условно говоря, сажаешь рядом с человеком, а они наблюдают за выполнением стандартных задач и учатся повторять шаги человека. Эта технология стала зрелой и может применяться в бухгалтерии, юридической деятельности, в ИТ для обработки инцидентов, в HR для работы с документами. Мы протестировали 12 различных решений и начинаем внедрять их внутри себя. Внедрение инфороботов позволяет сильно оптимизировать загрузку персонала.
В некоторых случаях оптимизация бэкофисных процессов дает значительное улучшение индекса клиентского восприятия. Мы начали его измерять, и выяснили, что многие внутренние процессы влияют на восприятие нас клиентами снаружи. Сейчас мы обсуждаем запуск системы для автоматической обработки претензий граждан и автоматизированного анализа процессов, где эти претензии возникли, чтобы в дальнейшем их улучшать.
Возвращаясь к стратегии, важно сказать, что для всей компании мы ставим набор KPI, нацеленных на цифровизацию предприятия. Шесть лет назад их не было. Сейчас для всего менеджмента компании определены годовые показатели цифровизации. И мы мониторим их достижение еженедельно на оперативке у генерального директора — специальный раздел в дешборде предприятия.
Приведите пример KPI
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Сумма денег, зарабатываемая Почтой через
На каких услугах, в первую очередь, вы зарабатываете эти деньги?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Прежде всего, это заказ сервисов, связанных с электронной коммерцией. Наш бизнес в любом случае предполагает работу с физическими объектами, с посылками, но сейчас любое юрлицо через личный кабинет имеет возможность сформировать набор заказов на сайте или через
Через ваш открытый API юрлицо может вывести сервис в собственную информационную систему и в ней формировать заказы?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Ровно так. И чем глубже интегрированы наши сервисы в системы наших клиентов, тем быстрее и дешевле сервисы.
Какие цифровые сервисы вы готовите для физических лиц, обычных людей?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Недавно мы анонсировали возможность оплаты писем и массово, и единично электронным знаком почтовой оплаты. Вы можете в своем личном кабинете сказать, хочу отправить
Еще один пример — это не
А сколько всего почтальонов работает в «Почте»?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Более 100 000 человек. Мы планируем масштабировать опыт использования мобильных устройств и не только для почтальонов.
Об ИТ-стратегии и ИТ-бюджете
Вы рассказали о стратегии «Почты России». А есть ли
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Мы ее называем «цифровая стратегия». Она является составной частью общей стратегии развития предприятия. В ней прописано восемь ключевых направлений, куда мы движемся с точки зрения оцифровки сервисов и продуктов, оптимизации
По другим направлениям также предстоит много работы. Ключевой фокус на развитие цифрового клиентского сервиса. Мы продолжим оцифровку логистики, отделений почтовой связи, международного бизнеса. Также заявляемся на ряд новых историй. Например, нас интересует телемедицина.
В прежней картине мира у
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да, такое понятие осталось. Еще никто не отменял задачу контроля затрат и управления инвестициями.
Формируете портфель проектов?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да. Здорово то, что у наших внутренних заказчиков всегда есть интерес и желание развивать сервисы цифровизации. И сейчас количество запросов на цифровые изменения значительно выросло.
Возвращаясь к бюджету, шесть лет назад, когда я пришел, объем централизованного инвестиционного
То есть, каждый регион сам распоряжался своими деньгами?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да, это был набор разрозненных сервисов и услуг, и это, конечно, не было эффективно. Мы сейчас видим и контролируем текущую ситуацию по всей стране и централизовано ставим приоритеты.
В стратегии мы заявляли объем бюджета цифровизации — 40 млрд рублей на пять лет.
Речь идет о CAPEX?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да. В среднем получится по восемь миллиардов в год.
А каков объем OPEX?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Операционные затраты сопоставимы. Сейчас общие затраты больше 10 млрд руб. Важно отметить, мы научились при растущем количестве сервисов и услуг уменьшать стоимость их поддержки. Казалось бы, нонсенс. Как это возможно? Ведь при запуске новых сервисов и услуг растет количество серверов, каналов связи, хранилищ данных и, в целом, ИТ инфраструктура растет. Но мы научились оптимизировать внутренние
По сравнению со Сбербанком ваши цифры в несколько раз скромнее…
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Ну и доходы Почты тоже скромнее. Мы и трансформацию начали позднее.
Как, предполагаете, будут расти
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Очевидно, они будут расти. Уже сейчас мы видим, что цифровые проекты являются драйвером роста бизнеса и мы будем увеличивать цифровые ресурсы.
Благодаря CAPEX?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: OPEX тоже будет расти, но мы держим его в узде.
Еще важное направление стратегии — использование больших данных во всем, от анализа потребностей клиентов до управления внутренними процессами. В каждом из
Считаете ли вы
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Можно считать в петабайтах, но это неправильно. Петабайты данных как таковые не несут пользы компании. Мы научились собирать и использовать данные обо всех наших транзакциях, о каждом взаимодействии с клиентом — очном или онлайн. Очень важно извлекать из собранной информации знания, монетизировать их. Наверное, в таком смысле мы еще не поставили для себя целевых параметров. Но в будущем нужно будет считать, сколько дополнительных денег принесло использование больших данных.
Об ИТ-персонале и подходе к инсорсингу
Николай Подгузов недавно говорил, что
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: В пике количество
Планируете достигнуть 1100 человек в 2020 году?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Зависит от темпов набора. Целимся, скорее, на 2021 год. Крайне тяжелый рынок. Конкуренция за мало—мальски профессиональных специалистов колоссальная. Поэтому мы перестали увеличивать команду в Москве и
Первый такой центр сделали в
Еще одна свежая история — мы объявили о создании акселератора в Сколково. То есть, мы продолжим искать и использовать внешние идеи, затем их выращивать до конкретных продуктов и доводить до ума.
В общей сложности количество людей, которые работают на нас в создании софта и его качественной поддержке — внутренних сотрудников и внешних подрядчиков — будет составлять порядка 2000 человек.
А эксплуатация, поддержка?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Названная цифра включает тех, кто занимается эксплуатацией софта. Очень важно, чтобы создаваемые продукты быстро передавались в эксплуатацию, чтобы инфраструктура разворачивалась по щелчку пальцев, чтобы быстро нарезались виртуальные сервера, выделялись хранилища данных, разворачивались тестовые среды. Поэтому эти команды работают вместе.
Как поменялась пропорция между внутренними сотрудниками и внешними подрядчиками за шесть лет?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Шесть лет назад программистов как таковых внутри не было. А если
Планируется ли выводить «Почтатех» на внешний рынок?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Мы планируем вывести «Почтатех» в отдельное юрлицо. Конечно, основной фокус компании — это задачи «Почты России», но возможно, и на рынок поработают. Пока это не приоритет.
Как устроено процессное управление в
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Я уже упоминал о сокращении наших операционных расходов в ИТ. Это результат правильно выстроенных внутренних процессов ИТ. Построение процессов мы делали вместе с компанией Naumen, это нам позволило контролировать и сделать прозрачной работу с инцидентами — мы четко видим, где какие инциденты возникают во всех системах по всей стране. Мы фиксируем все оказанные
Благодаря отстройке внутренних процессов и правильному выстраиванию процессов нашими поставщиками сервисов и услуг мы более чем на миллиард рублей оптимизировали эксплуатацию стандартного оборудования — компьютеров, периферийной техники, касс. Все эти услуги стали для нас и для поставщиков полностью прозрачными. Мы знаем стоимость сервисов, умеем считать, какое влияние инциденты оказывают на бизнес.
Инструменты Naumen также помогли нам автоматизировать
Об импортозамещении
Продолжая тему взаимоотношений с отечественными разработчиками программного обеспечения, хотелось бы узнать, как движется проект внедрения «МойОфис». Насколько я знаю, «Почта» является самым крупным клиентом этого продукта. Используются лицензии, которые были закуплены?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Замена Microsoft Office — это огромная по сложности работа. Просто так его не заменить. Количество кода, которое сделано в виде макросов в Excel, превышает любое количество кода любых других систем, которые мы используем. Чего греха таить — лучшая система бюджетирования это Excel. Лучшая система анализа — это Excel.
С точки зрения пользователей?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: С точки зрения пользователей, конечно. Любой экономист скажет, что Excel — это наше всё. Заменить напрямую все эти макросы в Excel мы не сможем. Да и в современной архитектуре это не важно. Мы используем «МойОфис» как платформу для работы с информацией.
Вся наша базовая информация находится в «озере» данных, и мы хотим, чтобы все пользователи видели одно и то же, а не создавали свои
Так, например, мы полностью меняем всю систему отчетности для 42 000 отделений. Как только мы внедрим эту систему, ни одного документа в формате Excel или Word в отделениях создаваться не будет.
Это важные архитектурные и процессные изменения, которые свойственны современным компаниям. Это принципиально новая идеология, при которой пользователям запрещается создавать свои персональные сущности данных. Изменения очень сложно внедряются, но, мы считаем, что, введя новые процессы, мы принципиально ускорим работу с информацией и оптимизируем потоки данных.
Мы проходим этот путь с самим производителем продукта «МойОфис» — компанией «Новые облачные технологии». Говорить, что мы преуспели, пока рано. Но мы и не планировали завершить эту историю в течение одного года, учитывая наши масштабы.
Объем закупок продуктов Microsoft снижается?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да, снижается. Но пока мы вынуждены использовать Microsoft.
Каковы перспективы снижения до нуля?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Ту закупку, которая была проведена в феврале 2019 года, мы спланировали так, чтобы к концу третьего года аренды — к концу 2021 года — выйти практически на ноль.
Также, насколько я знаю, у вас используется Microsoft Dynamics AX. Какие планы на этот продукт?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да. Axapta используется в двух областях. Прежде всего, это
Перед нами как российской государственной компанией, да и перед страной в целом, стоит глобальная задача, связанная с импортозамещением. За редким исключением все новые сервисы и платформы Почта России строит на российском ПО или open source технологиях. Нам предстоит еще большая и серьезная работа по замене импортных систем. В конечном итоге, я считаю, выиграет вся страна, и, конечно, производители отечественных
Тяжелое, но необходимое.
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Да. Надо сжать зубы и двигаться. И учиться извлекать из этого выгоду. Тот пример, который я привел, с продуктом «МойОфис», демонстрирует, как переход на отечественный софт может принести принципиально новые эффекты с точки зрения реинжиниринга процессов и качественного управления информацией.
Еще одна популярная тема миграции — замена Oracle на Postgres. Как с этим обстоят дела в «Почте»?
СЕРГЕЙ ЕМЕЛЬЧЕНКОВ: Все новые продукты мы делаем на российских СУБД,