Денис Гузанов: Как трансформировать бизнес, когда у вас ERP собственной разработки и активы по всему миру?
«Акрон» — один из крупнейших мировых производителей минеральных удобрений. Сегодня
Денис Гузанов: 2018 год прошел под знаком стандартизации. Самым сложным и интересным для нас стал проект консолидации ИТ и объединения всех работающих на разных предприятиях команд
CNews: Что представляет собой ИТ-ландшафт «Акрона» и в чем заключается специфика управления ИТ?
Денис Гузанов:
Особенно стоит отметить
CNews: Каковы конкретные цели трансформации бизнеса компании «Акрон» и роль ИТ в этом процессе?
Денис Гузанов: Цель трансформации — оптимизация процессов и переход на
CNews: Как вы поддерживаете трансформацию бизнеса, как повышаете ценность ИТ для бизнеса и пользователей?
Денис Гузанов: 2018 год прошел под знаком стандартизации. Самым сложным и интересным для нас стал проект консолидации ИТ и объединения всех работающих на разных предприятиях команд, которые до этого были разобщены и работали независимо друг от друга.
Основной победой в проекте консолидации я считаю то, что мы объединили все
Особенности проекта в немалой степени были связаны с нашей
Проблема была в сложности ее поддержки. Все заявки на доработки формировались в виде служебных записок и запускали непонятный и непрозрачный для заявителя процесс.
CNews: Как вы решили эту проблему?
Денис Гузанов: Для ее решения мы внедрили
Теперь пользователь видит, как продвигается его запрос в течение всего жизненного цикла. У нас еще остались некоторые бумажные согласования, например, если доработка связана с изменением процесса внутри другого подразделения. Но от большей части бумажной работы мы избавились, повысив при этом качество процесса.
На практике переход в единое информационное поле и повышение прозрачности означают, в частности, что я как руководитель департамента ИТ могу контролировать состояние дел на основании оперативных и точных данных. Прямо сейчас я открываю систему и вижу, что по всем предприятиям выполняются 110 запросов на доработку корпоративных информационных систем — это то, что не решается первой линией техподдержки по обращению пользователя. Всего в Группе около 4000 потребителей
CNews: Каким образом вы собираете запросы?
Денис Гузанов: Они поступают по электронной почте и по телефону. Большинство пользователей предпочитают email, потому что так они сразу получают ответ с номером своей заявки для дальнейшего контроля ее выполнения.
CNews: Вы сказали про 12 000 заявок. Их вручную отрабатывали? Нет ли у вас желания роботизировать Service Desk?
Денис Гузанов: Базовая автоматизация территориально распределенной системы, конечно, есть. Однако необходимость внедрения ИИ в Service Desk назрела до такой степени, что это у меня отмечено в «желтом» секторе важности проектов. Мы хотим при помощи ИИ автоматизировать распределение заявок между функциональными командами, которых в нашей службе насчитывается десять. Одна занимается инфраструктурой, другая КИС
Это, кстати, тоже нововведение, связанное с формированием единого информационного пространства. Раньше
Конкретно от ИИ нам нужно, чтобы все поступающие от пользователей в систему запросы на изменения сразу были правильно маршрутизированы. Это приведет к сокращению трудозатрат и снижению среднего времени реакции. Хотя оно и сейчас достаточно быстрое благодаря ITSM: всего 34 минуты, а среднее время решения заявок — не более 8 часов.
CNews: Как пользователи оценивают выполнение заявок и произошедшие перемены?
Денис Гузанов: У нас предусмотрена обратная связь в виде оценки пользователями результата выполнения запроса. Оценки получают около 25% заявок, и средняя оценка — 4,8 по
Все эти перемены, инициированные в ИТ после моего прихода в Группу в 2017 году, родились из внутренней готовности коллектива — все устали от разрозненности, когда мало кто понимает, что происходит в целом. Все ждали этих перемен, как в
Кроме того, для пользователей изменения не были болезненными — большинству не пришлось осваивать незнакомые системы или существенно менять привычные процессы. У них просто расширились функциональные возможности в существующих программах, а из
В дальнейшем мы планируем развивать проект: провести интеграцию
CNews: Какие еще изменения вы провели в ИТ Группы «Акрон»?
Денис Гузанов: Консолидация
Я говорил, что на «Акроне» появилась CRM — это был один из важных проектов. Мы выбрали решение SAP Cloud for Customer, довольно быстро его внедрили и запустили в промышленную эксплуатацию — пока только в российской дистрибуторской сети. Это стало частью нашего движения к единому информационному пространству, предоставляющему людям дополнительные возможности, а не просто очередной системой, о работе в которой нужно дополнительно отчитываться. Сотрудники очень быстро поняли преимущества нового инструмента и начали активно пользоваться им. А для руководства CRM стала одним из источников оперативных аналитических данных.
Также мы автоматизировали организацию техобслуживания и ремонтов (ТОиР) — в компании с таким большим количеством дорогостоящего промышленного оборудования, как у нас, это одна из нужнейших систем. Мы внедряем ее самостоятельно, с учетом особенностей ландшафтов предприятий: там, где используется наша ERP, ТОиР работает на ней, а где установлена «1С:ERP», она, соответственно, реализована на «1С». Из системы ТОиР теперь формируются заявки на закупку.
К ней же мы сделали приложение «Мобильный обходчик», которое запустили на предприятии «Акрон». Теперь сотрудник службы ремонта, выполняя заявку или план обхода, уже не может отклониться от маршрута — он должен в установленное время оказаться возле конкретного агрегата или на определенном участке трубопровода, «зачекиниться» через
Для каждого проекта мы создаем команду, ведем работу в той же
CNews: Применим ли сервисный подход к управлению
Денис Гузанов: Несомненно. ИТ могут служить сегодня примером для бизнеса. Если мы можем показать результат на своем опыте, то за нами пойдет бизнес. ИТ вдохновляют идеей системности, становясь цифровым лидером внутри компании, толкая процессы, «евангелизируя» преимущества цифровых технологий. Особенно это полезно в проектировании, где
CNews: Каковы планы развития ИТ вашей компании?
Денис Гузанов: Мы ранжируем проекты согласно приоритетам цифровизации направлений «Акрона», оценивая потенциальные внедрения с учетом их выгод, затрат и возможных рисков.
Среди планируемых проектов — эволюция ТОиР. У нас большие планы на счет
Пока есть вопросы к математической модели аналитики, но мы их решим и станем внедрять предиктивную аналитику в соответствии с «дорожной картой» в ближайшем году. Только начнем внедрение не с производства, а с себя, с ИТ. Настроим процесс, покажем коллегам, как он работает, потом займемся промышленным оборудованием.
Обязательно будем развивать единую систему работы с клиентами CRM. С технической точки зрения этот проект интересен крупной интеграцией различных систем и действительной автоматизацией деятельности функции продаж с возможностью оперативной аналитики. Таковы наши ближайшие цели.