Фармацевтический вестник: Аптечные чат-боты не достигли сервисного уровня зрелости

Ни один из чат-ботов 11 аптечных сетей не достиг сервисного уровня зрелости, показало ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в ритейле. Боты не закрывают и половины обращений, почти не работают с индивидуальными запросами. Пока они помогают сортировать вопросы и направляют их к специалистам, но не заменяют человека.

Проникновение чат-ботов в аптечных сетях

Между аптечными ритейлерами сохраняется заметный разрыв в уровне автоматизации дистанционного обслуживания. К такому выводу пришли аналитики компании Naumen1по итогам ежегодного исследования. Эксперты выделяют три уровня зрелости ботов в клиентском сервисе.

1. Маршрутизация, когда бот распознает тему и переводит на оператора.
2. Справочная автоматизация, когда бот отвечает на типовые вопросы, но не решает проблему полностью.
3. Сервисный уровень, когда бот выполняет действия, например изменяет заказ, проверяет бонусы или отписывает от рассылки.

Чат-боты аптечных сетей находятся на первом-втором уровне, выполняя в основном функции маршрутизации и справочной поддержки. Полноценное решение задач клиентов в чате в аптечном сегменте пока не реализовано никем, сообщили «ФВ» в компании.

Проникновение чат-ботов в аптечных сетях невысокое — работающий бот на сайте есть примерно у 36% сетей (у 4 из 11, вошедших в исследование2). Лидером по проникновению является сегмент «Электроника и техника» (75%).

Там, где бот у аптек есть, опыт неровный и сильно зависит от конкретной компании.

В неавторизованной зоне (на сайтах до входа пользователя под своим логином или в мессенджерах) боты аптечных сетей в среднем закрывают около 52% вопросов без перевода на оператора, в целом по рознице этот показатель составляет 56%. При этом разброс результатов значителен: лучший аптечный бот отвечает на все 14 из 14 проверочных вопросов (это лучший результат во всем ритейле), тогда как часть аптечных ботов не отвечает практически ни на один вопрос.

Более глубокая оценка ботов в авторизованной зоне (в приложениях и на сайтах после входа пользователя под своим логином, где системе доступен полный профиль клиента) показала, что аптечный сегмент заметно отстает от остального ритейла. В этот замер вошли две аптечные сети, бот в приложении был только у одной. Он смог закрыть действие лишь в одном сценарии из 12 и не предоставил ни одной персонализации. В среднем же по ритейлу боты доводят действие до конца в 16% сервисных сценариев (отмена заказа, возврат, жалоба) и дают персонализированный ответ в 23% случаев.

Какой уровень зрелости достижим для аптек в ближайшие 1–2 года

Второй уровень — справочная автоматизация — в ближайшие 1–2 года будет быстро выравниваться за счет RAG-технологий и возможности генерировать ответы по базе корпоративных знаний. «Хорошие общеконсультационные ответы перестают быть преимуществом — это станет гигиеническим минимумом», — отметила руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова. Конкуренция сместится из зоны «дать ответ» в зону «решить вопрос прямо в чате», сокращая усилия клиента.

«Выиграют те, кто соединил бота с данными — заказом, лояльностью, остатками в конкретной аптеке — и довел действие до результата в чате», — отметила эксперт.

При этом у фармритейла есть обоснованная граница: там, где требуется фармспециалист — интерпретация рецепта, подбор аналога, — сервис пока останется за человеком из-за вопросов этики и рисков. Однако большой потенциал, по мнению эксперта, заключается в передаче ИИ рознично-ритейловой части: управление заказами, бонусами, доставкой.

Когда справочные консультации в боте станут стандартной практикой, на следующем этапе выделятся три категории игроков. Часть компаний с большими объемами ecom-бизнеса будут развивать транзакционные сценарии, внедряя ботов и агентов для оказания сервисов прямо в чате. Другие игроки выберут самообслуживание — их боты будут выдавать ссылки на виджеты и разделы приложения для реализации действий самостоятельно, по сложным случаям будут подключать специалистов. Компании с небольшим потоком обращений могут сохранить операторов, если это будет дешевле. Однако этот выбор полностью зависит от того, насколько стремительно автоматизация станет доступной и дешевой.

«Ожидания клиентов от того, как устроен сервис, поддержка в чате и взаимодействие с ИИ, будут формировать лидеры рынка — маркетплейсы, топ-10 игроков в e-com, крупнейшие банки», — резюмировала Валерия Чижикова.

1 Исследование Naumen Retail & Medicine Contact Center Rank 2026.

2 В неавторизованной зоне исследование охватило 11 аптечных сетей: «Планета здоровья», Polza.ru, «Озерки», «Аптека 36.6», «Горздрав», «Вита», «Апрель», «Аптека.ру», Еаптека, «Ригла», «Неофарм».

Фото: Фармацевтический вестник