Проекты
Телекоммуникационная группа «МОТИВ»

КОМПАНИЯ
Телекоммуникационная группа «МОТИВ» (Екатеринбург-2000)
Кратко
Построение системы автоматизации коммуникационной, процессной и учетной деятельности (OSS/BSS) телекоммуникационной группы (CRM, BPM, Inventory – Система ARENA)
Реализация проекта
  • NAUMEN (проектирование и внедрение информационной системы, процессы OSS)
  • Марк Аврелий (анализ и оптимизация бизнес-процессов в части CRM и BSS)

О компании

Телекоммуникационная группа «МОТИВ» (Екатеринбург-2000) — один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, оказывающий услуги физическим и юридическим лицам, а также государственным предприятиям с 1996 года.

Мотив


Телекоммуникационная группа «МОТИВ» сегодня:

1,7 тыс.
населенных пунктов с покрытием стационарной и мобильной связью
4
субъекта РФ (Свердловская и Курганская области, Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа)
2 млн
абонентов
2 тыс.
сотрудников

Участниками проекта выступили все основные подразделения компании: коммерческая дирекция, дирекция по абонентскому обслуживанию, техническая дирекция и дирекция поддержки информационных систем.

Предпосылки проекта

В рамках реализуемой заказчиком стратегии цифровой трансформации запущена «большая четверка» проектов. Комплексная цифровизация операционной и бизнес-деятельности телекоммуникационной группы включала в себя:

  1. Построение системы комплексной автоматизации процессной и учетной деятельности, а также CRM-системы (проект ARENA).
  2. Обновление инфраструктуры и ПО контактного центра.
  3. Смена основной платформы автоматизированной системы расчетов (биллинга).
  4. Внедрение информационной системы бизнес-аналитики (data warehouse).

Также параллельно выполнялись другие связанные проекты: запуск нового интернет-магазина, обновление инструментов самообслуживания абонента.

Основная цель проекта ARENA — устранение внутренних структурных проблем в операционных и бизнес-процессах ТГ «МОТИВ», в частности:

  • информационной изоляции на уровне конкретных операций и процедур, затрудненного взаимодействия подразделений;
  • «лоскутной» автоматизации и, как следствие, отсутствие единых инструментов цифровизации процессов и консолидации данных (BPM-платформы);
  • отсутствие унификации и сквозных бизнес-процессов, каждое подразделение работало по собственным правилам;
  • отсутствие сводной информации по клиенту — 360-view (CRM);
  • различия в стандартах обслуживания клиентов в разных каналах;
  • отсутствия единой системы технического учета и планирования ресурсов (Inventory).

Для управления портфелем проектов и оркестрации деятельности по рефакторингу бизнес-процессов компанией-заказчиком была сформирована новая структурная единица — Дирекция по бизнес-процессам.

В качестве базовой платформы для реализации проекта ТГ «МОТИВ» выбрала решение Naumen Service Management Platform, консультантами по проектированию и оптимизации бизнес-процессов выступили компании Марк Аврелий и NAUMEN.

Цели и задачи

Основные цели проекта:

  1. Консолидация информационных потоков всех подразделений и создание единого инфополя.
  2. Усиление сервисной ориентированности ТГ «МОТИВ», в том числе повышение эффективности работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов.
  3. Ускорение принятия решений, которые основаны на оперативном и ретроспективном анализе информации, получаемой по результатам обращения контрагентов.
  4. Выбор оптимальной автоматизации бизнес-процессов для радикального снижения ошибок, связанных с человеческим фактором.
  5. Снижение риска и минимизация последствий технологических нарушений в мобильной сети и упрощение процессов технического блока.

Для достижения этих целей объединенная проектная команда заказчика, бизнес-консультантов Марк Аврелий и экспертов NAUMEN решила множество операционных и стратегических задач:

  • Анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов ТГ «МОТИВ», а также выделение и регламентация новых, ранее отсутствовавших процессных блоков.
  • Выявление всех основных бизнес-сущностей и выстраивание объектной модели информационной системы, которая обеспечивает корректное и полное их описание (определение понятий «Клиент», «Услуга», «Продукт» и т. д.) для создания сквозной онтологии компании.
  • Построение сложной интеграционной модели, которая обеспечивает сбор в единой системе ранее разрозненной информации и формирование 360-view. При этом потребовалось создать удобный интерфейс для доступа к этой информации сотрудникам фронт- и бэк-офисов.
  • Перестройка внутренних поддерживающих процессов, таких как процессы ИТ-блока, в том числе и переход на методологию ITIL, процессы технического блока, процессы маркетинговых подразделений, а также административно-хозяйственной службы.
  • Включение созданной системы в операционные процессы заказчика, донесение ее ценности и значимости до сотрудников.

Охват проекта

В рамках проекта автоматизированы 70 сквозных бизнес-процессов с разделением на 282 бизнес-услуги. Для этого интегрировано 17 информационных систем, построено 99 информационных потоков и каналов взаимодействия, реализовано более 900 различных маршрутов обработки внутренних и внешних кейсов на основе технологии адаптивного кейс-менеджмента (ACM) и сетецентрического построения бизнес-процессов.

70+
сквозных бизнес-процессов
282
бизнес-услуги
17
интегрируемых систем
99
инфопотоков
515
статей в базе знаний
900
видов запросов (разных маршрутов)

После завершения проекта заказчик получил инструмент, который позволяет самостоятельно развивать систему: автоматизировать новые и изменившиеся бизнес-процессы.

Подробнее

Методология реализации

На предпроектном этапе бизнес-консультанты компании Марк Аврелий провели обследование существующих процессов и практик управления, в т. ч. выделили приоритетные области автоматизации. При реализации проекта план динамически корректировался в соответствии с требованиями и приоритетами заказчика.

Ввиду огромного охвата и сложности проекта, в качестве основной методологии реализации была выбрана гибкая модель, предполагающая поэтапный (релизный) запуск функциональности в коммерческую эксплуатацию. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта.

Подробнее

Чтобы «МОТИВ» сразу получил выгоду от проекта, мы выбрали гибкую модель реализации, которая предполагает поэтапный запуск функциональности системы в эксплуатацию и быструю доставку ценности конечному потребителю. На первом этапе были автоматизированы процессы контактного центра и внутренней ИТ-службы, и меньше чем через год после подписания договора заказчик получил практический результат, ARENA стала единой коммуникационной средой всей компании — источником мастер-данных, таких как списки точек продаж или базовых станций, процессной платформой для организации взаимодействия и интеграционным «ядром», вокруг которого строятся внутренние информационные потоки

Никита Кардашин
руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании NAUMEN

Объединение экспертизы заказчика, процессного видения консультанта и методологического опыта вендора-интегратора позволили выстроить целостный подход к проекту и успешно довести его до финальной точки.

Достижения и результаты проекта

До внедрения ARENA в компании не было «единого окна» приема и регистрации обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним. Сегодня благодаря омниканальности наши абоненты получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными

Андрей Золотарев
коммерческий директор ТГ «Мотив»

  • Внедрение единой системы с функциями трех систем: CRM, BPM, Inventory.
  • Реализация сквозных бизнес-процессов — от сотрудников контакт-центра, офиса продаж до специалистов технической дирекции и дирекции абонентского обслуживания.
  • Централизованная платформа для внутренних и внешних бизнес-процессов — клиентского обслуживания, претензионной работы, процессов ИТ, АХО и других внутренних подразделений.
  • Применение на практике методологий ITIL и eTOM, которые оптимально помогли выстроить бизнес-процессы
  • Создание «Единого окна» оператора, которое позволяет сотруднику получить 360-view по клиенту и его коммуникационную историю в любом канале обслуживания.
  • Участие специалистов заказчика в проектировании, реализации и запуске бизнес-процессов и получение инструментов для самостоятельного развития средств автоматизации.
  • Гибкий формат ведения проекта: верхнеуровневое ТЗ, релизный запуск, использование гибких методологий, средств документирования и совместной работы.

ARENA в цифрах и фактах

30+
структурных подразделений переключено на целевые процессы
1,5 тыс.
пользователей-участников процессов
2,5 млн
клиентских профилей
15 тыс.
обращений в день
30%
обращений закрывает первая линия
15 млн
бизнес-объектов в базе данных
99,9%
доступность системы
50%
First Call Resolution в Контакт Центре 
Полное резервирование компонентов по схеме N+1
Горизонтальное масштабирование компонентов
Доступность и чистота данных по клиентам и операциям
Создание центра компетенций по бизнес-процессам

Запросить подробности