В фокусе:
Телекоммуникационная группа «МОТИВ»

Предпосылки проекта

В рамках реализуемой заказчиком стратегии цифровой трансформации запущена «большая четверка» проектов. Комплексная цифровизация операционной и бизнес-деятельности телекоммуникационной группы включала в себя:

1. Построение системы комплексной автоматизации процессной и учетной деятельности, а также CRM-системы (проект ARENA).
2. Обновление инфраструктуры и ПО контактного центра.
3. Смена основной платформы автоматизированной системы расчетов (биллинга).
4. Внедрение информационной системы бизнес-аналитики (data warehouse).

Также параллельно выполнялись другие связанные проекты: запуск нового интернет-магазина, обновление инструментов самообслуживания абонента.

Основная цель проекта ARENA — устранение внутренних структурных проблем в операционных и бизнес-процессах ТГ «МОТИВ», в частности:

• информационной изоляции на уровне конкретных операций и процедур, затрудненного взаимодействия подразделений;
• «лоскутной» автоматизации и, как следствие, отсутствие единых инструментов цифровизации процессов и консолидации данных (BPM-платформы);
• отсутствие унификации и сквозных бизнес-процессов, каждое подразделение работало по собственным правилам;
• отсутствие сводной информации по клиенту — 360-view (CRM);
• различия в стандартах обслуживания клиентов в разных каналах;
• отсутствия единой системы технического учета и планирования ресурсов (Inventory).

Для управления портфелем проектов и оркестрации деятельности по рефакторингу бизнес-процессов компанией-заказчиком была сформирована новая структурная единица — Дирекция по бизнес-процессам.

В качестве базовой платформы для реализации проекта ТГ «МОТИВ» выбрала решение Naumen Service Management Platform, консультантами по проектированию и оптимизации бизнес-процессов выступили компании Марк Аврелий и NAUMEN.

Цели и задачи

Основные цели проекта:

1. Консолидация информационных потоков всех подразделений и создание единого инфополя.
2. Усиление сервисной ориентированности ТГ «МОТИВ», в том числе повышение эффективности работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов.
3. Ускорение принятия решений, которые основаны на оперативном и ретроспективном анализе информации, получаемой по результатам обращения контрагентов.
4. Выбор оптимальной автоматизации бизнес-процессов для радикального снижения ошибок, связанных с человеческим фактором.
5. Снижение риска и минимизация последствий технологических нарушений в мобильной сети и упрощение процессов технического блока.

Для достижения этих целей объединенная проектная команда заказчика, бизнес-консультантов Марк Аврелий и экспертов NAUMEN решила множество операционных и стратегических задач:

• Анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов ТГ «МОТИВ», а также выделение и регламентация новых, ранее отсутствовавших процессных блоков.
• Выявление всех основных бизнес-сущностей и выстраивание объектной модели информационной системы, которая обеспечивает корректное и полное их описание (определение понятий «Клиент», «Услуга», «Продукт» и т. д.) для создания сквозной онтологии компании.
• Построение сложной интеграционной модели, которая обеспечивает сбор в единой системе ранее разрозненной информации и формирование 360-view. При этом потребовалось создать удобный интерфейс для доступа к этой информации сотрудникам фронт- и бэк-офисов.
• Перестройка внутренних поддерживающих процессов, таких как процессы ИТ-блока, в том числе и переход на методологию ITIL, процессы технического блока, процессы маркетинговых подразделений, а также административно-хозяйственной службы.
• Включение созданной системы в операционные процессы заказчика, донесение ее ценности и значимости до сотрудников.

Охват проекта

В рамках проекта автоматизированы 70 сквозных бизнес-процессов с разделением на 282 бизнес-услуги. Для этого интегрировано 17 информационных систем, построено 99 информационных потоков и каналов взаимодействия, реализовано более 900 различных маршрутов обработки внутренних и внешних кейсов на основе технологии адаптивного кейс-менеджмента (ACM) и сетецентрического построения бизнес-процессов.

После завершения проекта заказчик получил инструмент, который позволяет самостоятельно развивать систему: автоматизировать новые и изменившиеся бизнес-процессы.

Методология реализации

На предпроектном этапе бизнес-консультанты компании Марк Аврелий провели обследование существующих процессов и практик управления, в т. ч. выделили приоритетные области автоматизации. При реализации проекта план динамически корректировался в соответствии с требованиями и приоритетами заказчика.

Ввиду огромного охвата и сложности проекта, в качестве основной методологии реализации была выбрана гибкая модель, предполагающая поэтапный (релизный) запуск функциональности в коммерческую эксплуатацию. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта.

Подробнее

Чтобы «МОТИВ» сразу получил выгоду от проекта, мы выбрали гибкую модель реализации, которая предполагает поэтапный запуск функциональности системы в эксплуатацию и быструю доставку ценности конечному потребителю. На первом этапе были автоматизированы процессы контактного центра и внутренней ИТ-службы, и меньше чем через год после подписания договора заказчик получил практический результат, ARENA стала единой коммуникационной средой всей компании — источником мастер-данных, таких как списки точек продаж или базовых станций, процессной платформой для организации взаимодействия и интеграционным «ядром», вокруг которого строятся внутренние информационные потоки

Никита Кардашин
руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании NAUMEN

Объединение экспертизы заказчика, процессного видения консультанта и методологического опыта вендора-интегратора позволили выстроить целостный подход к проекту и успешно довести его до финальной точки.

Достижения и результаты проекта

До внедрения ARENA в компании не было «единого окна» приема и регистрации обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним. Сегодня благодаря омниканальности наши абоненты получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными

Андрей Золотарев
коммерческий директор ТГ «Мотив»

• Внедрение единой системы с функциями трех систем: CRM, BPM, Inventory.
• Реализация сквозных бизнес-процессов — от сотрудников контакт-центра, офиса продаж до специалистов технической дирекции и дирекции абонентского обслуживания.
• Централизованная платформа для внутренних и внешних бизнес-процессов — клиентского обслуживания, претензионной работы, процессов ИТ, АХО и других внутренних подразделений.
• Применение на практике методологий ITIL и eTOM, которые оптимально помогли выстроить бизнес-процессы
• Создание «Единого окна» оператора, которое позволяет сотруднику получить 360-view по клиенту и его коммуникационную историю в любом канале обслуживания.
• Участие специалистов заказчика в проектировании, реализации и запуске бизнес-процессов и получение инструментов для самостоятельного развития средств автоматизации.
• Гибкий формат ведения проекта: верхнеуровневое ТЗ, релизный запуск, использование гибких методологий, средств документирования и совместной работы.

ARENA в цифрах и фактах