Предпосылки проекта

В 2024 году компания запустила процесс локализации. Эта задача потребовала перехода на российское ПО для управления ИТ-услугами и перестройки внутренних бизнес-процессов.

Первая попытка была сделана с внедрением решения SimpleOne. Через некоторое время компания признала ее неудачной:

• продукт не обеспечил нужной гибкости и удобства в настройках. При необходимости изменить каталог услуг или правила маршрутизации обращений, приходилось обращаться к вендору;
• решение подразумевало работу только с именными лицензиями. Это неэффективно, так как сотрудники техподдержки могли меняться, а значит, пришлось бы постоянно докупать новые лицензии.

В итоге организация отказалась от применения системы SimpleOne. Но потребность выстроить прозрачную и гибкую систему управления ИТ-услугами и сервисного обслуживания сохранялась. Следующий выбор клиента — продукт Naumen Service Desk Pro.

Цели и задачи проекта

1. Создать систему сервисного обслуживания на основе ITSM-подхода в максимально сжатые сроки.
2. Снизить влияние человеческого фактора на работу техподдержки.
3. Автоматизировать классификацию и маршрутизацию обращений.
4. Обеспечить прозрачность и управляемость процессов оказания услуг.
5. Фиксировать время работы по заявкам.

Ход проекта

Внедрение Naumen Service Desk Pro позволило компании быстро запустить сервисные процессы. Продукт реализован в соответствии с методологией ITIL, в нем уже содержится преднастроенная, готовая к использованию ITSM-модель.

Кроме того, Naumen предоставляет как именные лицензии, так и конкурентные, которые не привязаны к конкретному специалисту. Поэтому клиенту не приходится приобретать новые, если меняется штат техподдержки.

Важно и то, что Naumen Service Desk Pro дает организации возможность самостоятельно, не обращаясь к вендору, настраивать ITSM-процессы. Это обеспечивает быструю реализацию изменений, а также большую зрелость при автоматизации бизнес-процессов.

Команда внедрения Naumen развернула решение на инфраструктуре компании и интегрировала его с корпоративными системами. Это позволило Naumen Service Desk Pro получать данные об оргструктуре и пользователях компании.

Затем специалисты клиента настроили:

• классификацию и маршрутизацию запросов;
• группы пользователей;
• SLA и правила оказания услуг.

У клиента в сервисном обслуживании участвуют первая линия поддержки, а также подрядчики на второй и третьей линиях. Для каждой разработаны свои SLA и договорные обязательства, которые отслеживаются в системе.

После успешного тестирования доступ в систему получили первые пользователи. Запуск занял всего 2 месяца.

Результаты проекта

1. В компании внедрен сервисный подход к управлению ИТ-услугами. Это делает работу техподдержки регламентируемой и измеряемой. 
2. Система автоматизации обеспечивает инструменты для быстрой реализации изменений, контроля и анализа процессов.
3. Для каталога детально проработано порядка 50 ИТ- и бизнес-услуг. Компания продолжает развивать сервисы, и их число увеличивается.
4. Пользователи обращаются за помощью к ИТ-специалистам:
   • через портал самообслуживания, где необходимо выбрать услугу и заполнить форму заявки;
   • по звонку в техподдержку. Оператор классифицирует обращение и создает заявку в Service Desk в рамках доступных для конкретного пользователя услуг.
5. За счет настроенной маршрутизации заявку получает сразу тот специалист, который может ее решить. Возможности системы позволили автоматизировать учет трудозатрат.

Перспективы проекта

Система развивается. Число пользователей постепенно увеличивается. В планах — реализовать через Naumen Service Desk Pro управление изменениями, проблемами, активами и конфигурационными единицами. Также прорабатывается решение для взаимодействия с внешними подрядчиками услуг через интеграцию со сторонними системами класса Service Desk.