Предпосылки проекта

Во всех структурных подразделениях компании действовала своя техподдержка. Пользователи для отправки обращений использовали электронную почту. Сервисные услуги оказывались разрозненно. Для решения заявок привлекали специалистов, исходя из загруженности и возможностей, время работы с обращениями не регламентировалось. В связи с этим возникали сложности, которые мешали полноценно и продуктивно управлять обширным ИТ-направлением, обеспечивающим работоспособность компании.

Цели и задачи проекта

Главная цель — получить прозрачную, регламентированную систему сервисной поддержки, которая позволяет:

• сформировать единое пространство предоставления и сопровождения ИТ-услуг;
• накапливать и отслеживать историю взаимодействия техподдержки и инициаторов обращения с момента подачи до закрытия;
• ускорить реакцию на заявки и их решение;
• обеспечить контроль ИТ-услуг и «здоровье» сервисов;
• повышать надежность, качество услуг и удовлетворенность пользователей;
• получить достоверные показатели работы ИТ-департамента и задействованных отделов с фиксацией трудозатрат;
• применять инструменты аналитики и визуализации данных для получения отчетности в режиме реального времени (время реакции и решения заявок, уровень SLA, утилизация рабочего времени, уровень удовлетворенности пользователей и др.).

Ход проекта

Для автоматизации сервисных процессов «Акрон Холдинг» выбрал продукт Naumen Service Desk Pro, который учитывает специфику территориально распределенных компаний. ITSM-система содержит преднастроенные процессы, спроектированные для работы с большим количеством объектов: услугами, изменениями, запросами, сервисными службами, филиалами. Для управления процессами сервисного обслуживания компания создала специализированный Центр компетенций.

Сначала реализовали техническую часть проекта. Naumen Service Desk Pro развернули на инфраструктуре «Акрон Холдинга». За счет интеграции с корпоративным ПО обеспечили доступ к информации об оргструктуре компании, рабочих местах, сотрудниках, а также к данным по аутентификации. Параллельно специалисты компании проходили обучение по работе с решением.

Команда «Акрон Холдинга» проделала большую работу по настройкам сервисных процессов. Ее разделили на две части. В первую очередь (май — август) внедрили базовые практики: управление услугами, инцидентами, запросами на обслуживание, знаниями и обеспечение непрерывности процессов. Для каждой услуги назначили менеджера, который за нее отвечает и настраивает для нее маршруты, виды запросов, правила SLA, группы пользователей, которым она доступна и др. Затем эти процессы, уже реализованные в Naumen Service Desk Pro, запустили в опытную эксплуатацию. При обнаружении ошибок настройки корректировали.

Во вторую очередь (июль — ноябрь) по аналогичной схеме запустили следующий блок практик: управление проблемами, изменениями и конфигурационными единицами.

Результаты проекта

Система Naumen Service Desk Pro охватила автоматизацией услуги по обеспечению и поддержанию работоспособности ИТ-инфраструктуры, рабочих процессов пользователей, выполнению запросов по развитию 1С. Также решение было развернуто в крупном филиале «Самарский электрощит».

В рамках проекта:

• настроено 74 услуги;
• создано SLA — правила и регламенты выполнения по каждой услуге;
• внедрен портал самообслуживания, на котором пользователи могут подать заявку на услугу. Также для обращения сохранена возможность отправки запроса через адрес электронной почты и по телефону техподдержки;
• создано 356 маршрутов, которые автоматически направляют заявку нужному исполнителю.

По результатам опытной эксплуатации время поступления запроса в работу к исполнителю сократилось до 65 мин. Обеспечена прозрачность работы по каждому обращению с фиксацией затраченного специалистами времени.

При внедрении управления изменениями реализован учет трудозатрат разработчиков и аналитиков в цикле «Аналитика-Разработка-Тестирование-Внедрение», что позволяет понимать потребности и потенциал ресурсов, а также планировать их для работ по развитию собственных бизнес-приложений.

На основе данных из системы формируется пул отчетности, которая помогает управлять операционной эффективностью ИТ-подразделений и является источником для подтверждения KPI сотрудников.

«На пути цифровой трансформации нашего холдинга мы уделяем приоритетное внимание надежным отечественным решениям, соответствующим высоким требованиям функциональности и безопасности. Внедрение системы ITSM, а именно Naumen Service Desk Pro, стало для нас стратегически важным шагом, позволившим не только оптимизировать базовые процессы управления ИТ, но и повысить прозрачность работы всей ИТ-службы. Благодаря этому мы получили четкое представление о загрузке команды, смогли более эффективно управлять ресурсами и повысить качество предоставляемых ИТ-услуг. Кроме того, ITSM-система значительно повысила зрелость ИТ-функции, создав прочную основу для дальнейших инноваций. Это особенно важно в преддверии внедрения новых технологий и решений на базе искусственного интеллекта, которые станут неотъемлемой частью наших ИТ-процессов»

— Владимир Руденко, заместитель генерального директора по информационным технологиям и цифровизации бизнеса, ГК Akron Holding

Цифры проекта

«Проект в «Акрон Холдинг» демонстрирует, как ITSM-система на основе no-code технологий может стать инструментом не только для автоматизации, но и для трансформации взаимодействия между бизнесом и ИТ. Гибкие настройки Naumen Service Desk Pro позволили заказчику выстроить адаптивную сервисную модель, в которой бизнес-подразделения активно участвуют в управлении ИТ-услугами, это делает работу более прозрачной и управляемой, снижает барьеры между командами и ускоряет принятие решений. В результате компания получила не просто автоматизированную систему, а эффективный механизм для развития ИТ-сервисов в единой экосистеме бизнеса»

— Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management, Naumen