Профиль компании
«Агрокомплекс» им.
Предпосылки проекта
До внедрения Naumen Service Desk Pro «Агрокомплекс» использовал для предоставления ИТ-услуг иностранное решение Cireson SCSM. Одна из основных причин замены — уход вендора с российского рынка и невозможность дальнейшего развития системы.
Одним из ключевых критериев выбора альтернативы являлось быстродействие, широкие возможности конфигурирования системы, развитый портал самообслуживания.
Цели проекта
- Выполнить миграцию с иностранной на российскую систему.
- Уменьшить нагрузку на ИТ-специалистов за счет автоматизации рутинных операций при предоставлении услуг.
- Обеспечить прозрачность каждого этапа обработки запросов.
- Предоставить пользователям удобные каналы для регистрации обращений.
О проекте
Проект внедрения Naumen Service Desk Pro реализован за 3 месяца. «Агрокомплекс» предоставляет ИТ-услуги сотрудникам через новую систему с октября 2024 года. Скорость реализации проекта во многом обусловлена технологиями no-code: в системе предусмотрены гибкие настройки, которые позволяют обойтись без программирования.
«Благодаря поддержке команды вендора мы смогли реализовать проект в кратчайшие сроки»
В ходе проекта компания автоматизировала процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание. За счет сокращения количества операций, выполняемых вручную, снизилась нагрузка на исполнителей.
Сотрудники «Агрокомплекса» регистрируют заявки по различным каналам — через портал самообслуживания, по почте и телефону. Чтобы повысить удобство использования портала, при проектировании каталога услуг учитывались лучшие ITSM-практики и специфика бизнеса. Инициаторы обращений в любой момент могут отследить статус заявки через личный кабинет.
Чтобы упростить процесс обработки обращений, поступивших по почте, реализована интеграция с почтовым сервисом. Теперь запросы из электронных писем регистрируются в системе автоматически.
Результаты проекта
- В системе обрабатывается 16,5 тыс. запросов ежемесячно.
- Создано единое автоматизированное пространство, в котором 400 специалистов обрабатывают запросы 14 тыс. пользователей ИТ-услуг.
- 95% обращений поступают через портал самообслуживания, в рамках которого реализован понятный для сотрудников каталог услуг.
- Заявкам автоматически присваивается срочность и приоритет с учетом соглашения об уровне предоставления услуг. Исполнение SLA контролируется с помощью стандартных отчетов и дашбордов.
Перспективы
«Агрокомплекс» планирует дальнейшее развитие Naumen Service Desk Pro. В ближайших планах — автоматизация процессов управления конфигурационными единицами для упрощения поиска информации об оборудовании на рабочих местах и на складе.
«Решение Naumen Service Desk Pro позволило Заказчику усовершенствовать сервисные процессы и автоматизировать ранее трудоемкие операции. Благодаря no-code технологиям предприятие может самостоятельно адаптировать систему под меняющиеся потребности бизнеса без привлечения разработчиков, что сокращает время и затраты на доработку. Кроме того, архитектура решения обеспечивает возможность получать актуальные обновления и развиваться вместе с продуктом, поддерживая соответствие современным требованиям без масштабных изменений»
