Предпосылки проекта

«ЦЕС Аскона Лайф Групп» фокусируется на максимальной унификации процессов через призму сервисной модели бизнеса. Выполнить эту задачу сложно, если использовать разобщенные ИТ-системы.

О проекте

«ЦЕС Аскона Лайф Групп» оказывает сервисную поддержку через Naumen Service Desk Pro с апреля 2023 года. Решение от Naumen интегрировано с системой электронного документооборота и ERP, что позволило предоставлять клиентский сервис в режиме одного окна.

В систему поступают запросы от организаций на бухгалтерское, кадровое, административное обслуживание и работу с нормативно-справочной информацией (НСИ). Также в системе настроены и предоставляются 25 услуг для внутренних пользователей.

Сотрудники ЦЕС принимают обращения пользователей по различным каналам, в т. ч. через портал самообслуживания. Реализована интеграция с почтовым сервисом — запросы из электронных писем регистрируются и переадресовываются в систему автоматически. Интерфейс системы позволяет подробно описать проблему, приложить необходимые документы и скриншоты — это увеличивает скорость решения вопросов и помогает избежать лишних уточнений по заявкам. Каждому обращению присваивается уникальный номер, по которому клиенты самостоятельно отслеживают любые изменения по заявке. В любой момент можно узнать актуальный статус запроса и примерное время предоставления ответа или решения.

В системе измеряются и анализируются SLA по настраиваемым параметрам, а обращения распределяются по сотрудникам в зависимости от категории и типа обращения. Аналитика соблюдения SLA и других показателей позволила организовать работу по улучшению качества обслуживания клиентов.

Результаты проекта

• Сотрудники холдинга оценили быстроту, прозрачность и удобство работы в единой системе: лояльность к сервису (NPS) по итогам 2023 года достигла 82%.
• Выросла удовлетворенность клиентов благодаря повышению удобства работы персонала и увеличению скорости решения запросов.
• Значительно улучшилась ситуация по трем показателям: скорость реакции на обращения, поиск ответственного за решение и скорость закрытия запроса.

Перспективы

Компания продолжает развивать систему под свои потребности. В ближайших планах — настройка приоритетов при распределении обращений, подключение инструментов аналитики и BI системы, создание шаблонов для отчетов, улучшение механизмов обработки запросов, изменение интерфейса и пр.