Что ждет участников конференции?
Конференция CX DAY 2023 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским опытом и дистанционным сервисом с разных ракурсов:
- представят кейсы крупнейших компаний из финсектора, ритейла и сферы услуг про совершенствование CX и технологичного развития клиентского сервиса
- поделятся результатами обкатки технологий в клиентском обслуживании, среди которых
боты-помощники , речевая аналитика, омниканальность, дашборды - разберут проверенные подходы, недооцененные практики и сложности на пути к лучшему клиентскому опыту
- расскажут о инструментах, которые помогли улучшить опыт сотрудников и положительно повлияли на качество клиентского опыта
В фокусе программы
Боты-помощники и речевые технологии: баланс бережности к клиенту и эффективности
- Опыт запуска голосового помощника в банке ДОМ.РФ, где команда применила продуктовый подход к работе с входящей линией и за три месяца передала боту звонки по ипотеке, вкладам и мобильному банку. Комфортная для клиентов автоматизация входящего телемаркетина в банке и работа
ИИ-помощника в тандеме с операторами в сложных сценариях. - Кейс контроля оттока клиентов с помощью речевой аналитики в УБРиР: от методики и обучения системы до новой роли отдела качества.
- Умный помощник в мобильном приложении Газпромбанка: навыки, сценарии, результаты.
- Экспертные доклады об идеальном
чек-листе для оценки качества путем речевой аналитики, применении голосовых роботов проактивных исходящих коммуникациях с клиентами и синтезе с реалистичными интонациями.
Технологическая независимость и трансформация контакт-центра
- Кейс УБРИР по миграции на российскую платформу
контакт-центра : создание единого центра управления всеми каналами, роботизация и сквозная отчетность. - Единое рабочее место оператора как путь к более быстрому решению проблем клиента: результаты в цифрах.
- Опыт разделения импортозамещения на параллельные стримы в финсекторе: как совместить миграцию с закрыванием болей бизнеса, ростом нагрузки на
контакт-центр и долгосрочными целями.
Человек в клиентском сервисе: опыт сотрудников как драйвер CX
- Кейс Мосэнергосбыта, где организация быстрого доступа к данным по услугам и процессам сделала работу операторов
контакт-центра удобнее и проще. - История Быстробанка, который автоматизировал работу с прогнозами и графиками в
контакт-центре с помощью облачного WFM и уменьшил трудозатраты и долю потерянных звонков. - Опыт ускорения работы сотрудников техподдержки «Эвотора» путем перехода от сетевых папок к единому источнику знаний.
- Кейс Спортмастера, который упростил построение прогнозов и расписания для операторов и дал сотрудникам инструменты влияния на рабочие процессы в контакт-центре.
- Экспертные доклады о визуализации данных для поддержки оперативного принятия решений и мониторинга KPI, оценке знаний сотрудников без отрыва от работы, тюнинге расписания под предпочтения сотрудников и вовлечения работников в управление графиком.
Спикеры
![Юрий Мишанин](/upload/medialibrary/cb9/mishanin.png)
Юрий Мишанин
Руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития
![Сергей Попова](/upload/medialibrary/a81/popov.png)
Сергей Попов
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
![Анна Федина](/upload/medialibrary/b00/fedina.png)
Анна Федина
Руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»
![Владимир Ястребков](/upload/medialibrary/383/yastrebov.png)
Владимир Ястребков
Руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров, Альфа-Банк
![Ольга Балагурова](/upload/medialibrary/a9a/knyazheva.png)
Дарья Княжева
Руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор
![](/upload/medialibrary/c25/evotor_logo.png)
![Сергей Попова](/upload/medialibrary/c65/gavilenko_e.png)
Евгений Гавриленко
Управляющий директор Газпромбанка
![Алексей Зобнин](/upload/medialibrary/7f5/zobnin.png)
Алексей Зобнин
Руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
![Антон Сункин](/upload/medialibrary/3eb/sunkin.png)
Антон Сункин
Начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
![Максим Асташкин](/upload/medialibrary/42b/asteshkin.png)
Максим Асташкин
Руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР
![Екатерина Гречанник](/upload/medialibrary/c53/e_grechannik.png)
Екатерина Гречанник
Директор департамента клиентского сервиса Спортмастера
![](/upload/medialibrary/ba9/logo_sportmaster.png)
![Денис Корнилов](/upload/medialibrary/6f0/kornilov.png)
Денис Корнилов
Руководитель направления речевой аналитики Naumen
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
![Наталья Галкина](/upload/medialibrary/f6f/galkina.png)
Наталья Галкина
Руководитель контактного центра БыстроБанка
![](/upload/medialibrary/946/logo_bistrobank.png)
![Роман Беляев](/upload/medialibrary/605/belyaev2.png)
Роман Беляев
Руководитель направления Naumen WFM
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
![Ксения Белоусова](/upload/medialibrary/b40/belousova.png)
Ксения Белоусова
Руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
![Евгений Кошеле](/upload/medialibrary/ec0/koshelev.png)
Евгений Кошелев
Руководитель направления продаж edna
![Анна Кузнецова](/upload/medialibrary/06a/kuznecova.png)
Анна Кузнецова
Руководитель практики BPM в Naumen
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
![Александра Деханова](/upload/medialibrary/cb0/dehanova2.png)
Александра Деханова
Руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта Naumen
![](/upload/medialibrary/d43/logo_NAUMEN_300.png)
Протестируйте технологии
-
1
Омниканальное персонализированное обслуживание и бесшовный CX
Единое рабочее окно оператораконтакт-центра и возможности его кастомизации. Сквозные сценарии обслуживания клиентов и обмен данными между ботом и оператором. Единый центр работы со всеми каналами с сохранением полной истории взаимодействия с клиентом. Видеовызовы и кобраузинг. Дашборды для отслеживания ключевых показателейконтакт-центра . -
2
Умные
Голосовые помощники иботы-помощники , речевая аналитика, синтез и распознавание речичат-боты для разных отраслей,бот-суфлер для помощи оператору,no-code интерфейсы для сборки сценариев и обучения ботов.Чек-листы , настройка сценариев и дашборды в речевой аналитике. Диалоговые фичи ботов: обмен файлами, работа с контекстом и деталями запроса, мультиинтентность, работа с перебиванием и молчанием, трансфер интонаций. -
3
Виджет для быстрой доставки информации в любую систему, точный поиск в базе знаний, геймификация обучения и сквозная оценка уровня знания работников,EX-инструменты для улучшения опыта сотрудниковWFM-инструменты для автоматического прогноза нагрузки и планирования расписания с учетом предпочтений сотрудников, мобильное приложение и личный кабинет для работы с графиком, планировщик отпусков и обмен сменами.
Программа
- 09:20 – 10:30
- Регистрация гостей. Приветственный кофе
- 10:30 – 10:55
- CX-тренды и векторы клиентоцентричности, которые выбирает бизнес: от бережной автоматизации до централизации коммуникаций и влиянии контакт-центра на развитие продуктов
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen - 10:55 – 11:15
- Опыт трансформации контакт-центра и улучшения CX на базе импортозамещающих технологий
Юрий Мишанин, руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития - 11:15 – 11:35
- Сезон миграции: как банк ДОМ.РФ параллельно запустил миграцию платформы КЦ и голосового помощника
Проект-финалист премий «Хрустальная Гарнитура» и CX World Awards
Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ» - 11:35 – 11:55
- CRM вчера, сегодня, завтра: взгляд бизнеса, изменения рынка и целевая модель для enterprise
Анна Кузнецова, руководитель практик BPM и CRM в Naumen - 11:55 – 12:15
- Бесплатные пуши - миф или реальность. Передовой опыт Альфа-Банка в push-коммуникациях
Владимир Ястребков, руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров в Альфа-Банке
Евгений Кошелев, руководитель направления продаж edna - 12:15 – 12:50
- Кофе-брейк и демо-активности
- 12:50 – 13:10
- Клиентский опыт в исходящих звонках: как мы строим голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов
Ксения Белоусова, руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut - 13:10 – 13:30
- Речевая аналитика для контроля оттока клиентов в банке: настройка системы, результаты, эволюция роли живого отдела контроля качества
Максим Асташкин, руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР - 13:30 – 13:50
- Как Газпромбанк запустил бота-помощника в мобильном приложении: навыки, результаты, перспективы
Евгений Гавриленко, управляющий директор Газпромбанка - 13:50 – 14:10
- Обучение операторов на основе речевой аналитики: как автоматизировать выявление и устранение проблем в сервисе
Денис Корнилов, руководитель направления речевой аналитики Naumen
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen - 14:10 – 14:30
- Дашборды: анализ данных в операционном управлении контакт-центра, визуализация и принятие решений
Роман Беляев, руководитель направления WFM в Naumen - 14:30 – 15:20
- Ланч и демо-активности
- 15:20 – 15:40
- Как запустить управление нагрузкой и планирование графиков операторов "в один клик" с помощью Naumen WFM Cloud: опыт Быстробанка
Наталья Галкина, руководитель контактного центра БыстроБанка - 15:40 – 16:00
- Умный поиск и интерактивные сценарии: как база знаний ускорила работу техподдержки «Эвотора»
Дарья Княжева, руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор - 16:00 – 16:20
- Лучше, чем FAQ: как работать с источниками информации для клиентов и партнеров
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
Денис Кучеров, консультант по менеджменту знаний в Naumen - 16:20 – 16:40
- Автоматизация рабочего графика в клиентском сервисе «Спортмастера»: как оптимизировать построение расписания сотрудников с учетом нагрузки, навыков и предпочтений персонала
Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса Спортмастера - 16:40 – 17:00
- Полноценная база знаний как ключ к комфорту сотрудников и клиентов. Опыт внедрения Naumen KMS в Мосэнергосбыте
Антон Сункин, начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
Для кого
Мероприятие будет интересно руководителям подразделений, которые отвечают за клиентский опыт и клиентские впечатления, курируют клиентский сервис или работу
Условия участия
Участие в мероприятии бесплатное при условии предварительной регистрации. Заявки на участие проходят модерацию, подтверждение заявки будет направляться участнику на почту. Вопросы по участию можно направлять на почту dc@naumen.ru.
Как это было раньше
В прошлом мероприятии NAUMEN приняли участие представители: Сбербанка, Совкомбанка, ВТБ, Почта Банк, Альфа Банк, Открытие, ПСБ, Тинькофф, Росгосстрах, Ингосстрах, Согаз, МТС, Ростелеком, Мегафон, Акадо, Магнит, МВидео, Утконос, DPD, Дикси,
![](/upload/medialibrary/d54/cxday22.jpg)
![](/upload/medialibrary/8b1/cxday23.jpg)
![](/upload/medialibrary/34c/cxday24.jpg)
![](/upload/medialibrary/16d/cxday25.jpg)
![](/upload/medialibrary/b1f/cxday5.jpg)
участников из разных отраслей — банки, ритейл, телеком, страховые компании, медицина, девелопмент, финтех, HoReCa, госсектор и ИТ
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии NAUMEN
участников из разных отраслей — банки, ритейл, телеком, страховые компании, медицина, девелопмент, финтех, HoReCa, госсектор и ИТ
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии NAUMEN
Информационные партнеры
Контакты
Место проведения
Мариотт Москва Гранд Отель, большой конференц-зал
Москва, Тверская улица, 26/1
Начало конференции в 10:30
Регистрация открывается в 9:20
Контакты организаторов
Денис Чурмантеев
dc@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45