офлайн
15 марта 2023, Москва
Конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса
Живые кейсыРазбор CX-технологийЭкспертные доклады

Регистрация завершена


Что ждет участников конференции?

Конференция CX DAY 2023 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским опытом и дистанционным сервисом с разных ракурсов:

  • представят кейсы крупнейших компаний из финсектора, ритейла и сферы услуг про совершенствование CX и технологичного развития клиентского сервиса
  • поделятся результатами обкатки технологий в клиентском обслуживании, среди которых боты-помощники, речевая аналитика, омниканальность, дашборды
  • разберут проверенные подходы, недооцененные практики и сложности на пути к лучшему клиентскому опыту
  • расскажут о инструментах, которые помогли улучшить опыт сотрудников и положительно повлияли на качество клиентского опыта

В фокусе программы

Боты-помощники и речевые технологии: баланс бережности к клиенту и эффективности

  • Опыт запуска голосового помощника в банке ДОМ.РФ, где команда применила продуктовый подход к работе с входящей линией и за три месяца передала боту звонки по ипотеке, вкладам и мобильному банку. Комфортная для клиентов автоматизация входящего телемаркетина в банке и работа ИИ-помощника в тандеме с операторами в сложных сценариях.
  • Кейс контроля оттока клиентов с помощью речевой аналитики в УБРиР: от методики и обучения системы до новой роли отдела качества.
  • Умный помощник в мобильном приложении Газпромбанка: навыки, сценарии, результаты.
  • Экспертные доклады об идеальном чек-листе для оценки качества путем речевой аналитики, применении голосовых роботов проактивных исходящих коммуникациях с клиентами и синтезе с реалистичными интонациями.

Технологическая независимость и трансформация контакт-центра

  • Кейс УБРИР по миграции на российскую платформу контакт-центра: создание единого центра управления всеми каналами, роботизация и сквозная отчетность.
  • Единое рабочее место оператора как путь к более быстрому решению проблем клиента: результаты в цифрах.
  • Опыт разделения импортозамещения на параллельные стримы в финсекторе: как совместить миграцию с закрыванием болей бизнеса, ростом нагрузки на контакт-центр и долгосрочными целями.

Человек в клиентском сервисе: опыт сотрудников как драйвер CX

  • Кейс Мосэнергосбыта, где организация быстрого доступа к данным по услугам и процессам сделала работу операторов контакт-центра удобнее и проще.
  • История Быстробанка, который автоматизировал работу с прогнозами и графиками в контакт-центре с помощью облачного WFM и уменьшил трудозатраты и долю потерянных звонков.
  • Опыт ускорения работы сотрудников техподдержки «Эвотора» путем перехода от сетевых папок к единому источнику знаний.
  • Кейс Спортмастера, который упростил построение прогнозов и расписания для операторов и дал сотрудникам инструменты влияния на рабочие процессы в контакт-центре.
  • Экспертные доклады о визуализации данных для поддержки оперативного принятия решений и мониторинга KPI, оценке знаний сотрудников без отрыва от работы, тюнинге расписания под предпочтения сотрудников и вовлечения работников в управление графиком.

Спикеры

Юрий Мишанин

Юрий Мишанин

Руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития

Сергей Попова

Сергей Попов

Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen

Анна Федина

Анна Федина

Руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»

Владимир Ястребков

Владимир Ястребков

Руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров, Альфа-Банк

Ольга Балагурова

Дарья Княжева

Руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор

Сергей Попова

Евгений Гавриленко

Управляющий директор Газпромбанка

Алексей Зобнин

Алексей Зобнин

Руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen

Антон Сункин

Антон Сункин

Начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта

Максим Асташкин

Максим Асташкин

Руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР

Екатерина Гречанник

Екатерина Гречанник

Директор департамента клиентского сервиса Спортмастера

Денис Корнилов

Денис Корнилов

Руководитель направления речевой аналитики Naumen

Наталья Галкина

Наталья Галкина

Руководитель контактного центра БыстроБанка

Роман Беляев

Роман Беляев

Руководитель направления Naumen WFM

Ксения Белоусова

Ксения Белоусова

Руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut

Евгений Кошеле

Евгений Кошелев

Руководитель направления продаж edna

Анна Кузнецова

Анна Кузнецова

Руководитель практики BPM в Naumen

Александра Деханова

Александра Деханова

Руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта Naumen

Протестируйте технологии

  1. 1

    Омниканальное персонализированное обслуживание и бесшовный CX

    Единое рабочее окно оператора контакт-центра и возможности его кастомизации. Сквозные сценарии обслуживания клиентов и обмен данными между ботом и оператором. Единый центр работы со всеми каналами с сохранением полной истории взаимодействия с клиентом. Видеовызовы и кобраузинг. Дашборды для отслеживания ключевых показателей контакт-центра.
  2. 2

    Умные боты-помощники, речевая аналитика, синтез и распознавание речи

    Голосовые помощники и чат-боты для разных отраслей, бот-суфлер для помощи оператору, no-code интерфейсы для сборки сценариев и обучения ботов. Чек-листы, настройка сценариев и дашборды в речевой аналитике. Диалоговые фичи ботов: обмен файлами, работа с контекстом и деталями запроса, мультиинтентность, работа с перебиванием и молчанием, трансфер интонаций.
  3. 3

    EX-инструменты для улучшения опыта сотрудников

    Виджет для быстрой доставки информации в любую систему, точный поиск в базе знаний, геймификация обучения и сквозная оценка уровня знания работников, WFM-инструменты для автоматического прогноза нагрузки и планирования расписания с учетом предпочтений сотрудников, мобильное приложение и личный кабинет для работы с графиком, планировщик отпусков и обмен сменами.

Программа

09:20 – 10:30
Регистрация гостей. Приветственный кофе
10:30 – 10:55
CX-тренды и векторы клиентоцентричности, которые выбирает бизнес: от бережной автоматизации до централизации коммуникаций и влиянии контакт-центра на развитие продуктов
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
10:55 – 11:15
Опыт трансформации контакт-центра и улучшения CX на базе импортозамещающих технологий
Юрий Мишанин, руководитель блока сопровождения Центра дистанционных продаж и сервисов Уральского банка реконструкции и развития
11:15 – 11:35
Сезон миграции: как банк ДОМ.РФ параллельно запустил миграцию платформы КЦ и голосового помощника
Проект-финалист премий «Хрустальная Гарнитура» и CX World Awards

Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра Банка «ДОМ.РФ»
11:35 – 11:55
CRM вчера, сегодня, завтра: взгляд бизнеса, изменения рынка и целевая модель для enterprise
Анна Кузнецова, руководитель практик BPM и CRM в Naumen
11:55 – 12:15
Бесплатные пуши - миф или реальность. Передовой опыт Альфа-Банка в push-коммуникациях
Владимир Ястребков, руководитель дирекции цифровых и финансовых сервисов для мессенджеров и партнеров в Альфа-Банке
Евгений Кошелев, руководитель направления продаж edna
12:15 – 12:50
Кофе-брейк и демо-активности
12:50 – 13:10
Клиентский опыт в исходящих звонках: как мы строим голосовых роботов для телемаркетинга, опросов NPS и обработки проблемных заказов
Ксения Белоусова, руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut
13:10 – 13:30
Речевая аналитика для контроля оттока клиентов в банке: настройка системы, результаты, эволюция роли живого отдела контроля качества
Максим Асташкин, руководитель отдела контроля качества центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР
13:30 – 13:50
Как Газпромбанк запустил бота-помощника в мобильном приложении: навыки, результаты, перспективы
Евгений Гавриленко, управляющий директор Газпромбанка
13:50 – 14:10
Обучение операторов на основе речевой аналитики: как автоматизировать выявление и устранение проблем в сервисе
Денис Корнилов, руководитель направления речевой аналитики Naumen
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
14:10 – 14:30
Дашборды: анализ данных в операционном управлении контакт-центра, визуализация и принятие решений
Роман Беляев, руководитель направления WFM в Naumen
14:30 – 15:20
Ланч и демо-активности
15:20 – 15:40
Как запустить управление нагрузкой и планирование графиков операторов "в один клик" с помощью Naumen WFM Cloud: опыт Быстробанка
Наталья Галкина, руководитель контактного центра БыстроБанка
15:40 – 16:00
Умный поиск и интерактивные сценарии: как база знаний ускорила работу техподдержки «Эвотора»
Дарья Княжева, руководитель направления методологии техподдержки и сервиса Эвотор
16:00 – 16:20
Лучше, чем FAQ: как работать с источниками информации для клиентов и партнеров
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen
Денис Кучеров, консультант по менеджменту знаний в Naumen
16:20 – 16:40
Автоматизация рабочего графика в клиентском сервисе «Спортмастера»: как оптимизировать построение расписания сотрудников с учетом нагрузки, навыков и предпочтений персонала
Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса Спортмастера
16:40 – 17:00
Полноценная база знаний как ключ к комфорту сотрудников и клиентов. Опыт внедрения Naumen KMS в Мосэнергосбыте
Антон Сункин, начальник объединенного контакт-центра Мосэнергосбыта
Скачать программу

Для кого

Мероприятие будет интересно руководителям подразделений, которые отвечают за клиентский опыт и клиентские впечатления, курируют клиентский сервис или работу контакт-центра, а также специалистам, ответственным за развитие технологий дистанционного обслуживания и цифровую трансформацию компании.

Условия участия

Участие в мероприятии бесплатное при условии предварительной регистрации. Заявки на участие проходят модерацию, подтверждение заявки будет направляться участнику на почту. Вопросы по участию можно направлять на почту dc@naumen.ru.

Как это было раньше

В прошлом мероприятии NAUMEN приняли участие представители: Сбербанка, Совкомбанка, ВТБ, Почта Банк, Альфа Банк, Открытие, ПСБ, Тинькофф, Росгосстрах, Ингосстрах, Согаз, МТС, Ростелеком, Мегафон, Акадо, Магнит, МВидео, Утконос, DPD, Дикси, Нео-Фарм, S7, Huawei, ММК, Северсталь, Сибур, Почта России, Московская биржа и др.

1200+
участников из разных отраслей — банки, ритейл, телеком, страховые компании, медицина, девелопмент, финтех, HoReCa, госсектор и ИТ
30+
бизнес-кейсов от Газпромбанка, Ростелекома, Банка Уралсиб, Самолета, СТД Петрович, ОТП Банка, РЕСО-Гарантия, ЮMoney, Авито, Ситидрайва, ПСБ, Тинькофф, ДИТ г. Москвы, СОГАЗа и других компаний, рассказанных от первого лица
20+
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии NAUMEN
1200+
участников из разных отраслей — банки, ритейл, телеком, страховые компании, медицина, девелопмент, финтех, HoReCa, госсектор и ИТ
30+
бизнес-кейсов от Газпромбанка, Ростелекома, Банка Уралсиб, Самолета, СТД Петрович, ОТП Банка, РЕСО-Гарантия, ЮMoney, Авито, Ситидрайва, ПСБ, Тинькофф, ДИТ г. Москвы, СОГАЗа и других компаний, рассказанных от первого лица
20+
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии NAUMEN

Партнеры

  • CX World Club
  • Edna

Информационные партнеры

Деловой журнал.

Журнал об электронной коммерции.

Открытая площадка о цифровых технологиях в Москве.

Издание, посвященное вопросам финансового обслуживания населения, банковской розницы и платежной индустрии.

Контакты

Место проведения

Мариотт Москва Гранд Отель, большой конференц-зал

Москва, Тверская улица, 26/1

Начало конференции в 10:30

Регистрация открывается в 9:20

Контакты организаторов

Денис Чурмантеев

dc@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45