Профиль компании
Предпосылки проекта
Проект реализован в контактном центре Россельхозбанка по взаимодействию с юридическими лицами. Помимо задач импортозамещения, требовалось повысить качество и скорость работы операторов, создать единую среду для управления знаниями и увеличить вовлеченность сотрудников в работу с системой.
В этом проекте хорошо виден синергетический эффект внедрения надежного технического решения и качественной методологической работы. Такой подход дает большие возможности для улучшения опыта клиента и сотрудника не только на момент окончания проекта, но и в более длительной перспективе
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
О проекте
В рамках проекта на базе Naumen KMS внедрена технология полнотекстового поиска с подсказками и сортировкой результатов, которая позволяет оператору быстрее находить нужную информацию. Реализована гибкая настройка прав доступа к контенту, которая ограничила видимость нерелевантных разделов или статей для групп пользователей. Динамические скрипты помогли ускорить взаимодействие с клиентом и соблюдать единый стандарт обслуживания.
В процессе рефакторинга и переноса статей специалисты банка и подрядной организации удалили около 20% дублей и неактуальных знаний, что повысило качество информации и эффективность работы
Результаты проекта
На работу в Naumen KMS перешли более 100 сотрудников сервисной поддержки, отдела продаж, контроля качества, обучения и развития персонала. После адаптации на 39% повысилась информированность сотрудников об изменениях, в 5 раз увеличилось количество запросов в базе знаний и в 7,5 раз — количество просмотров статей. Проект реализован в течение пяти месяцев.
Миграция базы знаний на Naumen KMS оказала большое влияние на эффективность клиентского сервиса и внутренние процессы банка. В базе знаний отображаются все нововведения по продуктам, сервисам и внутренним процессам. За период адаптации на входящей линии мы увеличили среднюю скорость обработки обращения (AHT) на 16%, время удержания вызова (Hold Time) снизилось на 41%. На 0,05 балла вырос индекс уровня удовлетворенности клиентов (CSI) при оценке по пятибалльной шкале
