Профиль компании
ЦУМ — главный модный department store России и один из крупнейших универмагов мира. Портфолио ЦУМа насчитывает более 800 брендов, широкий ассортимент товаров доступен онлайн в
Предпосылки проекта
Работа в
ЦУМ поставил задачу ускорить обработку обращений покупателей, поступающих по голосовому и текстовым каналам
Эффективное управление знаниями важно не только для контакт-центра, но и других подразделений компании. В ЦУМе после перехода контакт-центра на новую базу знаний смежные отделы также увидели для себя новые возможности и инициировали миграцию
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
О проекте
Новая система обладает функцией умного поиска с подсказками и автокоррекцией, позволяет создавать контент с помощью визуального редактора и шаблонов, а также гибко настраивать права доступа, скрывая нерелевантные сведения. Для удобства сотрудника поиск информации интегрирован в единое окно оператора. Изменения контента отслеживаются в персонализированной ленте обновлений.
Проект охватил сразу несколько подразделений ЦУМа, задействованных в клиентском сервисе. Первым на Naumen KMS перешел
Результаты проекта
Внедрение Naumen KMS повысило скорость и качество клиентского сервиса ЦУМ. Благодаря единому источнику знаний стало проще поддерживать актуальность базы знаний. Увеличилась средняя скорость обработки обращений по нескольким каналам. Также ускорилась адаптация новых сотрудников
В нашей базе знаний на Naumen KMS содержится детальная информация не только по общим вопросам, но и различные тонкости по регламентам работы с покупателями для большинства подразделений. Это позволяет избежать даже малейших неточностей, которые недопустимы при работе в
люкс-сегменте , а также быстрее обучать новых членов команды
