Проекты Группа «Самолет» и KMS

О проекте

Внедрение базы знаний на платформе Naumen KMS позволило структурировать информацию по более чем 60 жилым комплексам по всей стране, ускорить обучение сотрудников и обеспечить клиентов точными ответами на каждом этапе взаимодействия — от первого звонка до оформления сделки.

Внедрение Naumen KMS — часть стратегии «Самолета» по цифровизации девелопмента. Решение позволяет тиражировать лучшие практики по продажам для 300+ сотрудников компании в разных регионах и быстро масштабировать знания при запуске новых проектов по всей стране.

Переход на новую базу знаний контакт-центра был необходим, чтобы обеспечить высокую скорость и точность ответов. Система показала свою эффективность в реальных условиях. Умный поиск находит ответы даже при опечатках в запросе, а встроенный словарь позволяет менеджеру узнать значение любого незнакомого термина в один клик. Шаблоны статей с вкладками заменяют монотонные тексты на интерактивные блоки, что делает возможность сотрудникам буквально с одного взгляда воспринимать информацию и быстро находить нужную.

Благодаря новым функциональным возможностям и инструментам Naumen KMS контакт-центр «Самолета» изменил философию работы и внедрил гибкий стандарт продаж и обслуживания, где каждый диалог строится вокруг потребностей клиентов. Теперь персонализация стоит на первом месте, и вместо использования скриптов и «чтения сверху вниз», менеджеры предоставляют только релевантные ответы, быстро переключаясь между вкладками, что позволяет им подстраиваться под потребности каждого клиента.

Особое внимание уделяется уникальности каждого жилого комплекса. Статьи имеют единую логическую структуру, что значительно ускоряет поиск информации. При этом в каждом проекте акценты расставлены по преимуществам, что помогает менеджерам подчеркивать сильные стороны конкретных проектов.

В статьи встроены подсказки: как презентовать выгоды, как работать с возражениями, как пригласить клиента в офис. Кроме того, внедрение Naumen KMS предполагает активное использование обратной связи: вопросы и предложения сотрудников напрямую влияют на контент и помогают регулярно дополнять его важной для клиентов информацией.

Наша цель — не просто дать менеджерам инструменты для работы, а создать экосистему, где каждая деталь работает на клиента. Благодаря Naumen KMS мы смогли систематизировать знания так, чтобы сотрудники тратили время не на поиск информации, а на её применение. Это отразилось и на скорости адаптации новых сотрудников, и на качестве диалогов с клиентами

Юлия Карасева,
руководитель направления методологии Контакт-центра «Самолета»

Результаты проекта и перспективы развития

Продукт для управления базой знаний Naumen KMS сохранил менеджерам по продажам до 15% рабочего времени, которое раньше они тратили на рутину. Он исключил необходимость скроллинга и возвращения к оглавлению. Быстро найти ответ на вопрос клиента стало просто, и время ожидания информации клиентами сократилось.

Внедрение Naumen KMS помогло «Самолету» оптимизировать процессы работы с информацией по всем жилым комплексам и проектам, ускорить обучение новых сотрудников и усилить стандарты качества обслуживания. Доступ к единой базе знаний позволяет быстрее погружаться в специфику работы даже без опыта в сфере недвижимости.

На текущий момент, уже активно используют новую базу знаний в своей работе больше 100 сотрудников контакт-центра и более 250 сотрудников отделов продаж, ипотеки и сопровождения.

«Самолет» продолжит активно развивать систему управления знаниями, интегрируя новые функциональные возможности и совершенствуя процессы, чтобы обеспечить максимальное удобство и поддержку для своих сотрудников и клиентов. В планах — подключение новых отделов для полной синхронизации данных и дальнейшее расширение возможностей базы знаний на всю компанию.

Эффективное управление знаниями становится обязательным, если компания показывает активный рост и стремится повысить уровень обслуживания клиентов. В условиях дефицита кадров наличие удобных инструментов для работы становится особенно важным, так как они значительно улучшают опыт сотрудника и увеличивают его лояльность к компании.

Сергей Попов,
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen