Профиль компании
О проекте
Контактные центры Делимобиль расположены в десяти городах страны. В них работают порядка 600 операторов, которые предоставляют услуги поддержки 9 млн клиентам. При этом 70% всех обращений получают сотрудники голосовой поддержки. Для улучшения клиентского опыта и опыта сотрудников компания приняла решение о переносе базы знаний из модуля в тикетной системе, в которой регистрируются и обрабатываются обращения клиентов, на специализированную платформу Naumen KMS.
Новая база знаний Naumen KMS позволяет сотрудникам клиентской поддержки самостоятельно находить всю необходимую информацию и сразу решать вопрос клиента. Точный и быстрый поиск, аналогичный поиску в интернете, решает проблему отсутствия нужных результатов в выдаче, при этом все знания по одной тематике объединяются в общую статью. Виджет, интегрированный в рабочее место оператора, рекомендует контент в зависимости от контекста. Возможность гибкой настройки ролевого доступа к контенту обеспечивает специалиста только релевантной информацией.
Платформа позволяет собирать обратную связь от пользователей через комментарии к статьям, отслеживать через отчеты полезность статьи, прочтение уведомлений и другие параметры.
Большую часть персонала Делимобиль составляют сотрудники
Важной составляющей проекта стала работа наших опытных методистов и контент-менеджеров, которые провели оценку и рефакторинг более половины из 750 статей
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Результаты проекта
- Удовлетворенность сотрудников удобством поиска информации увеличилась на 30%, удовлетворенность понятностью информации — на 17%.
- Эффективность работы новых сотрудников в голосовой поддержке выросла на 7% по итогам четырех месяцев работы.
- Среднее время обработки обращения сократилось на 11%. Адаптация сотрудников стала проходить быстрее и в более комфортном режиме.
Развитие проекта
Делимобиль планирует перевести на единое решение все процессы контакт-центра.
