Профиль компании
О проекте
Проект миграции базы знаний на Naumen KMS был призван обеспечить единый источник знаний для сотрудников
Благодаря системе информирования об изменениях контента у сотрудника появилась персонализированная лента обновлений, а у его руководителя — возможность контроля прочтения оповещений. Реализована интеграция поискового виджета в CRM, которая позволяет работать в режиме единого окна без переключения между системами.
Совместно со специалистами Naumen cоздано единое дерево страниц и продумана настройка доступа к статьям, разработаны правила работы с контентом. Переработано более 20 тысяч статей базы знаний, накопленных за время развития холдинга, их количество сокращено почти в пять раз. Появилась возможность оценить качество контента через обратную связь от пользователей и получить отчет с оценкой качества работы поиска. Объем обратной связи увеличился в среднем на 36% для сегментов В2С и В2В.
Успешный перевод базы знаний на Naumen KMS открыл новые перспективы в сотрудничестве с ЭР-Телеком — в ближайшем будущем будут реализованы еще несколько проектов. В частности, планируется интеграция базы знаний на Naumen KMS с мобильным приложением для полевых сотрудников, создание портала самообслуживания на сайте, а также перевод сотрудников внутренних служб на работу с базой знаний на Naumen KMS
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Результаты проекта
В результате проекта повысилось качество базы знаний.
Онбординг новых членов команды и повышение компетенций опытных специалистов теперь проходят быстрее и более комфортно благодаря внедрению платформы для обучения Naumen LMS. Удобный доступ к электронным курсам и контроль знаний с применением геймификации повысили мотивацию к знаниям — сейчас 20% сотрудников проходят курсы самостоятельно.
Миграция базы знаний на Naumen KMS позволила не только исключить риски потери ценной информации, связанные с работой на зарубежной системе, но и улучшить опыт клиентов и сотрудников. Помимо повышения скорости обслуживания в среднем на 7% для сегментов В2С и В2В, отметили более быструю адаптацию новых сотрудников. В сегменте B2B длительность стажировки сократилась на 25%, а время выхода новых сотрудников в нормативные показатели — на 22%.
