Профиль компании
СТД «Петрович» специализируется на торговле строительными материалами. Компании принадлежит сеть из восемнадцати строительных торговых центров в
О проекте
Возросла активность операторов при сборе обратной связи — появилась возможность оценивать качество статей и оставлять комментарии, а администраторам базы знаний — оперативно вносить изменения. Единый источник знаний и гибкая модель доступа к контенту дали возможность переиспользовать знания, избегать дублей и устаревания информации.
Один из факторов успеха миграции — выстраивание процессов вокруг базы знаний с поэтапным переводом сотрудников. Привлечение лидеров мнений в каждом отделе, которые своим примером мотивировали коллег переходить на новую платформу, и обучение в небольших группах обеспечили максимально комфортную адаптацию. В итоге мы добились даже более значительного снижения AHT, чем планировали. Порядка 75% сотрудников отметили ускорение работы еще до официальных замеров
Галина Тимофеева
менеджер отдела обучения СТД Петрович
Стоит отметить, что для поддержки базы знаний, которой пользуются почти тысяча сотрудников, достаточно всего трех специалистов. Данный проект в очередной раз показал эффективность управления знаниями на Naumen KMS и использования других продуктов экосистемы Naumen — ранее Петрович внедрил голосового бота-суфлера на основе решения Naumen Conversational Intelligence
Сергей Попов
директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Результаты проекта
В результате проекта СТД «Петрович» на 9,9% (42 секунды) сократил среднее время обработки обращения в
