Пошаговая инструкция с описанием и чек-лист для скачивания

Менеджмент знаний — тот «спасательный круг», который помогает компании оставаться на плаву даже в кризисные периоды. Внезапный рост количества сотрудников, которых нужно быстро ввести в курс дела, или, наоборот, резкое увольнение ключевых игроков команды; высокий процент отказа и большое количество жалоб на обслуживание от текущих клиентов, или появление новых, которые требуют быстрой и качественной обработки заявок. Все эти процессы (и не только они) напрямую зависят от того, как компания управляет знаниями (и управляет ли вообще). И чем раньше руководство задумывается об этом, тем проще потом бизнесу. Почему так происходит, что с этим делать и как запускать базу знаний, если на нее пока нет бюджета — рассказываем в этой статье.

Что такое знания и как можно ими управлять?

Если вы спросите обычного человека о том, что такое знания, с наибольшей вероятностью он ответит вам нечто подобное: знания — это результат обучения, т. е. некая информация, которая так или иначе отражает восприятие окружающего нас мира. В контексте такого определения возможность «управлять» знаниями кажется более чем абсурдной: как можно контролировать процесс обработки информации у отдельно взятого человека?

Сделать это на текущий день, действительно, невозможно. Руководитель компании не может «залезть в голову» к каждому сотруднику и проверить, дочитал ли он до конца нужный регламент и что думает по этому поводу. Зато он может разместить этот и еще десятки других бизнес-документов в одном месте, разработать грамотную структуру хранения и поиска информации, и так далее — то есть создать единое хранилище знаний.

Исходя из этого, попробуем вывести другое определение управления знаниями:

Управление знаниями — это создание, корректировка, хранение и архивирование информации, которую регулярно используют сотрудники организации.

В такой парадигме корпоративные знания являются отправной точкой на пути к качественной и слаженной работе всей компании: сотрудники обращаются к базе знаний для получения актуальной и точной информации о продуктах и услугах компании, их характеристиках и особенностях, и учатся эту информацию применять как и для решения внутренних задач, так и для обслуживания клиентов.

Запуск базы знаний: с чего начать

Кажется, что первый и закономерный шаг — собрать все имеющиеся знания воедино. Однако со временем подобную «кучу» информации будет сложно обрабатывать и актуализировать: сотрудники начнут тратить дополнительное время на поиск ответов среди десятков и даже сотен документов. Что тогда делать?

Начнем с самого начала.

1. Определите, кто и как будет работать с базой знаний

Выделите группы сотрудников, которые ввиду специфики рабочих обязанностей чаще других используют корпоративные знания. Это, как правило, сотрудники клиентского сервиса (операторы, служба поддержки, фронт-офис), а также другие категории массового персонала.

2. Определите, какая информация должна быть в базе знаний и кто ее генерирует

В базе знаний должна быть собрана не только общеизвестная информация — например, некая техническая или кадровая документация, но и контент, связанный с деятельностью конкретных сотрудников. Например, операторам для качественного обслуживания клиентов необходимо иметь под рукой подробное описание по каждому продукту, информацию про имеющиеся акционные предложения и так далее.

3. Выберите место и способ хранения знаний

Вот теперь можно подумать о том, где хранить необходимую сотрудникам информацию. Среди способов управления знаниями мы выделяем следующие:

• Распечатки и рабочие тетради
• Файлы в сетевой папке
• Справочные модули в системах другого класса (корпоративные порталы, системы обучения и так далее)
• Профессиональные базы знаний

У каждого подхода есть свои преимущества и ограничения, некоторые из которых мы обозначили в приведённой выше таблице. Одно мы можем сказать точно: управление знаниями не станет полноценным без использования профессиональных систем, которые оптимизируют процессы и помогают улучшать показатели клиентского сервиса и эффективности работы сотрудников. Поэтому, даже если вы начинаете управлять знаниями с помощью распечаток или сетевых папок, в перспективе нужно быть готовым к внедрению профессиональной системы управления знаниями.

Чтобы узнать, как СУЗ может повлиять на работу вашей компании, оставьте заявку на бесплатное демо Naumen KMS.

4. Определите, кто и с какой степенью вовлеченности будет заниматься публикацией и поддержкой контента в базе знаний

При создании базы знаний большинство компаний недооценивают важность контент-менеджмента — процесса, который направлен на поддержание и обновление материалов. Работа с единым источником информации требует большой вовлеченности: нужно регулярно подгружать туда новый контент, обновлять уже имеющийся, информировать сотрудников о произошедших изменениях, отвечать на возникающие вопросы, и так далее.

Если обновления в базе знаний требуются достаточно редко, а новый контент появляется нечасто, можно распределить обязанности по работе с контентом на одного или нескольких сотрудников, которые будут совмещать выполнение своих основных задач с задачами контент-менеджмента. Для этого:

• Отразите в должностной инструкции ответственных за контент сотрудников задачи по работе с базой знаний;
• Повысьте приоритет этих задач, чтобы они не откладывались «в долгий ящик»;
• Удостоверьтесь, что у сотрудников есть время, достаточное для адаптации и публикации материалов.

Однако распределение задач по контент-менеджменту на одного или нескольких сотрудников работает только при наличии двух условий: если в вашей компании мало информации, с которой приходится работать сотрудникам; и если эта информация обновляется достаточно редко.

Если же на работу со статьями уходит 80% и более рабочего времени рядового специалиста, нужно выделять ресурсы на найм нового сотрудника — контент-менеджера, который возьмет на себя все задачи по работе с базой знаний и разгрузит коллег, позволив им сфокусироваться на выполнении прямых обязанностей. Оставшиеся 20% времени в таком случае также не потратятся впустую: эти часы у сотрудника будут уходить на развитие базы знаний — в частности, регулярный аудит статей, оптимизацию текста, работу с комментариями, и так далее.

5. Подготовьте контент для переноса в базу знаний

Для того, чтобы сотрудникам было удобно работать с базой знаний, важно не просто перенести туда нужный контент, но и адаптировать его:

• Подготовить структуру статей, которая будет разделять информацию на смысловые блоки в соответствии со спецификой продукта. Например, для банковской карты это могут быть тарифы, срок действия, условия продления, доступные льготы и др.;
• Определить, в каком виде будет размещаться информация. Помимо статей со смысловыми блоками, о которых мы говорили выше, могут быть разработаны шаблоны с одинаковыми для заполнения полями;
• Переписать сложные и непонятные тексты в документах «простым» языком, чтобы сотрудники могли быстрее обрабатывать информацию.

6. Перенесите контент в базу знаний и регламентируйте процессы работы с информацией в базе знаний

После того, как все подготовительные работы выполнены, можно приступать к переносу контента в базу знаний. Однако до того, как открыть сотрудникам доступ к единому источнику знаний, важно «на берегу» обговорить с ответственными процессы работы с информацией, а именно:

• Определить, как информация будет передаваться от владельцев к контент-менеджеру (обозначить сроки, формат и ответственных);
• Регламентировать процесс актуализации статей контент-менеджером / тем, кто временно выполняет его обязанности.

На этом, кажется, можно остановиться: база знаний запущена, а сотрудники довольны. Однако чем больше контента у вас будет появляться, тем больше ресурсов нужно будет выделять на работу с базой знаний (и тем больше эффекта при должных вложениях она будет приносить). Поэтому мы рекомендуем уже на ранних этапах задуматься о внедрении профессионального софта по управлению знаниями.