Как Naumen KMS Copilot упрощает работу с корпоративными знаниями
Naumen KMS Copilot — это ИИ-ассистент, который упрощает для сотрудников работу с базой знаний. В контактном центре он становится «вторым пилотом» оператора, ускоряя обработку клиентских обращений, в других службах компании — расширяет возможности специалистов в работе корпоративными знаниями.
Появление ИИ-ассистентов меняет почти все сферы бизнеса. Однако особенно заметны решения на основе генеративного ИИ в областях, где необходимо работать с данными и коммуникациями. Поэтому прежде всего они изменили сферы маркетинга и клиентского сервиса. При этом компании, стремящиеся получить от внедрения ИИ реальную выгоду, не могут добиться этого без системы менеджмента знаний. Рассмотрим в этой статье, почему это так, и как ИИ-помощники облегчают работу персонала в компаниях с эффективным управлением знаниями.
Для чего компаниям система управления знаниями?
Системный менеджмент знаний делает бизнес-процессы в компаниях эффективнее. Это связано с тем, что почти все они базируются на доступности и прозрачности данных, которыми оперирует бизнес. Клиентский сервис, HR-практики, онбординг новых сотрудников, повышение квалификации специалистов — эффективность этих процессов зависит от того, есть ли у сотрудников доступ к хорошо структурированной, понятной и актуальной информации, собранной в одном источнике.
Компании во всем мире продолжают усиливать роль единого источника корпоративных знаний. Согласно исследованию Knowledge Management Priorities and Trends-2025 от APQC, лишь 23% участников опроса пришли к стандартизации своих процессов управления знаниями.
У большинства (36%) они находятся в стадии формирования, и только 6% переходят к инновациям в этой области. Важно, что среди тех, кто готов инвестировать в это направление, почти каждая вторая компания (41%) считает ключевой инновацией именно внедрение ИИ.
По данным «Апекс Берг», технологии ИИ в контакт-центрах уже сегодня используют или планируют внедрить в ближайшие два года 78% российских компаний (по некоторым оценкам в США их только 64%)
Российский бизнес также готов инвестировать в системы менеджмента знаний в 2025—2026 гг. О таких намерениях заявили 78% участников исследования Национальной ассоциации контактных центров. На этот тренд влияют рост объема самих знаний, усложнение коммуникаций и расширение каналов связи в клиентском сервисе. По результатам исследования «Апекс Берг», российский бизнес использует в среднем 8 каналов связи с клиентами, почти 20% компаний — 10 и более. Работа в омниканальной коммуникационной среде требует упорядочения, синхронизации различных баз данных и адаптации информации с разными каналами поддержки. Здесь на помощь бизнесу приходит генИИ, который становится всё более значимым пользователем корпоративных знаний и актором в клиентских коммуникациях.
Однако на практике высокого качества ответов ИИ можно добиться только при наличии качественной базы знаний. При таком условии точность ответов Copilot в среднем составляет 94%. В противном случае точность снижается на 10–40%
Какие задачи Naumen KMS Copilot решает в клиентском сервисе и других службах
Сегодня Naumen KMS Copilot — ассистент специалиста контакт-центра. Он не выходит на прямую линию общения с клиентом, но значительно упрощает работу оператора. ИИ быстрее человека находит нужную информацию в базе знаний и генерирует готовые ответы. Ассистент формулирует как лаконичные точные ответы на простые вопросы, так и развернутые — на более сложные обращения. При поиске информации ИИ-помощник учитывает ролевые доступы сотрудников и всегда дополняет ответы ссылками на источники.
В большинстве случаев Naumen KMS Copilot дополняет традиционный поиск, расширяя возможности специалистов в работе с базой знаний.
ИИ-ассистент быстро ищет ответы в разрозненных источниках и особенно эффективен в работе с низкочастотными запросами, на которые нет смысла заранее готовить многочисленные статьи. Еще одно преимущество Naumen KMS Copilot: в отличие от других инструментов, он не «придумывает» ответы на вопросы. При отсутствии релевантных данных для ответа помощник просто сообщит об этом.
Кроме того, Naumen KMS Copilot полезен не только в клиентском сервисе, но и в контент-менеджменте, маркетинге и обучении сотрудников.
ИИ-ассистент помогает наполнять базу знаний и упрощает создание обучающего контента, а маркетологи с его помощью могут быстро находить информацию о продуктах и исследованиях. Например, помощь ИИ-ассистента актуальна в тех случаях, когда сотрудникам нужно сравнение нескольких продуктов или сервисов.
Результативность KMS Copilot в цифрах
Опыт использования Naumen KMS Copilot показывает, что скорость обработки клиентских запросов в среднем увеличивается в два раза.
Производительность сотрудников поднимается на 40%, а период онбординга нового персонала сокращается на 60%, так как специалисты могут самостоятельно с помощью ИИ-ассистента получить ответ на вопрос
При этом на практике роль Naumen KMS Copilot значительно отличается для разных категорий сотрудников: операторов клиентского сервиса, контент-менеджеров и специалистов по обучению.
Подробнее о том, как «второй пилот» помогает каждому из них, расскажем в следующей статье.
Naumen KMS Copilot уже показал себя в реальных проектах, реализованных крупными участниками рынка. Например, крупный ритейлер со штатом более 900 человек и базой знаний из более чем 600 статей внедрил ассистента в клиентском сервисе. Naumen KMS Copilot готовил ответы как на точечные, так и на более сложные, открытые вопросы. Он помогает сотрудникам контактного центра оптимизировать работу с разноформатными запросами, создавая готовые ответы с использованием только публичной информации.
