Что такое общий центр обслуживания и для чего нужен self service portal

В крупных компаниях все чаще сервисы различных служб выделяются в отдельные подразделения — ОЦО. Важными инструментами в их работе становятся порталы самообслуживания. В статье каждое из этих понятий разбираем подробнее.

Как расшифровывается ОЦО

Общий центр обслуживания (ОЦО) — это самостоятельное подразделение в структуре крупной компании, которое берет на себя выполнение определенных бизнес-процессов и типовых операций по сервисным направлениям работы. Обычно в ОЦО централизуются ИТ и кадровые услуги, бухгалтерский учет и т.д. По сути, речь о формировании отдельной инсорсинговой организации. Также для таких обособленных структур применяется обозначение Shared Service Center.

Подобное подразделение опирается в своей работе на подход управления корпоративными услугами, так называемый Enterprise Service Management. На основе этого подхода процессы всех служб объединяются в общей ИТ-среде и автоматизируются с помощью ESM-систем. Деятельность ОЦО фокусируется не только на эффективной организации обслуживания, но и на его удешевлении за счет сокращения операционных затрат.

Достигается это благодаря оптимизации штата специалистов и исключения дублирующих функций. Выполнение сервисных операций не распределяется по нескольким корпоративным структурам, например, службам поддержки по кадровым либо юридическим вопросам, а концентрируется в едином центре с регламентированными процессами. В итоге обеспечивается существенная экономия ресурсов и повышается качество обслуживания.

Для чего используют портал самообслуживания

Портал самообслуживания (Self Service Portal) — это важный канал для взаимодействия сервисных подразделений компании с получателями услуг, а также один из ключевых инструментов в работе ОЦО. Сами пользователи зачастую выбирают именно такой способ получения различных сервисов. Принцип самообслуживания (Customer Self Service) позволяет не тратить лишнее время на объяснение своей задачи или попытку дозвониться до нужных специалистов.

Выделим основные возможности, которые предоставляют такие порталы пользователям:

• самостоятельное создание запросов на предоставление услуг;
• контроль статусов и хода выполнения задач;
• быстрая консультация от сервисных специалистов либо через использование базы знаний;
• обратная связь и оценка работы сервисных служб;
• получение актуальных новостей об изменениях в сервисах.

Такие порталы самообслуживания нужны по нескольким причинам. Во-первых, они дают сотрудникам компании возможность сообщить о своей проблеме и оставить запрос в режиме 24/7. Во-вторых, нагрузка на сотрудников ИТ, АХО, HR и других служб сокращается, т.к. пользователи решают часть вопросов сами.

Портал самообслуживания на базе продукта Naumen Service Desk Pro

Как организовать общий центр обслуживания

ОЦО будет полезен бизнесу, если:

1. Компания имеет территориально распределенную структуру.
2. Организация включает несколько сервисных подразделений. Например, в каждом филиале своя отдельная кадровая или ИТ-служба.
3. Существует проблема нехватки ресурсов для выполнения сервисных операций.
4. Расходы на сервис чрезмерно высокие.

Если цели в построении ОЦО схожи в большинстве компаний, то отправные точки на этом пути могут отличаться в зависимости от особенностей бизнеса и выбранной стратегии. В одних компаниях предпочитают сначала наладить сквозной процесс предоставления сервиса в рамках управления корпоративными услугами. В других — с нуля начинают выстраивать общий центр обслуживания и параллельно реализовывать ESM. С каких бы «позиций» ни стартовало создание общего центра обслуживания, важным нюансом становится роль ИТ-службы. Именно она выступает методологическим «локомотивом», который обладает самыми высокими компетенциями в автоматизации процессов.

Еще один значимый момент — поиск подходящих цифровых инструментов для будущего ОЦО. Необходимо заранее проанализировать, соответствуют ли возможности выбранных ИТ-решений тем бизнес-процессам, которые будут оцифровываться с их помощью. Ведь в случае неудачного выбора смена автоматизированных инструментов повлечет за собой массу организационных и технических сложностей.

Для создания ОЦО компанииям потребуется пройти ряд этапов. Перечислим основные из них.

Аудит сервисных процессов и бизнес-планирование. Изучается текущая деятельность всех служб компании и определяется, какие функции и в каком объеме будут переданы в ОЦО, выбирается организационная форма и локация будущего подразделения. Поскольку общий центр обслуживания не просто отдел, а практически самостоятельная организация, прорабатывается ее бизнес-модель.

Разработка процессной модели и оргструктуры. Создается процессная модель ОЦО: как будет оказываться сервис и какие бизнес-процессы затронет. Разрабатывается модель сервисной деятельности, которая регулирует, по каким каналам можно будет обращаться в ОЦО, кто возьмет на себя управление услугами. Также продумываются механизмы взаимодействия ОЦО со всеми филиалами и дочерними структурами компании. Определяется оргструктура подразделения и численность персонала. Составляется детальный план организационных изменений, которые необходимы для запуска общего центра обслуживания.

Физическое создание ОЦО. Обеспечиваются человеческие, материальные и инфраструктурные ресурсы, необходимые для деятельности подразделения. Формируется команда руководителей, выделяются офисные помещения и создается ИТ-инфраструктура. Осуществляются найм и обучение персонала. На финальном шаге специалистам ОЦО передается в управление централизованное ESM-решение.

Запуск ОЦО и последующие изменения в дочерних структурах компании. Это завершающий этап организации подразделения, когда в него полностью или частично передаются сервисные процессы из различных структур компании. Происходит запуск работы ОЦО и выполняются все запланированные изменения, в т.ч. проводится оптимизация штата.

Ключевые этапы для создания ОЦО

Как видно из схемы, создание общего центра обслуживания — это многоэтапная задача, которая наряду с автоматизацией процессов требует ряда организационных шагов и бизнес-планирования. Однако при правильном подходе это поможет бизнесу снизить стоимость услуг и более рационально распределить нагрузку между сервисными подразделениями компании.