Исследование контактных центров российских банков 2024

Уровень проникновения чат-ботов в банковском секторе в 2024 году достиг 29%, голосовых помощников — 24%, говорится в исследовании Naumen. При этом банки стали медленнее отвечать на звонки с переводом на оператора и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк.

Naumen провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах. Обзвон по методу Mystery Client, охвативший 106 российских банков, проведен с августа по октябрь 2024 года.

Доступность и качество обслуживания

Один из главных выводов исследования — снижение доступности телефонных линий: за 90 секунд банки приняли и подключили оператора к меньшему количеству звонков, чем в 2023. В 2024 году этот показатель составил 72%, что на 7 п.п. ниже уровня 2023 года. Однако качество обслуживания на первой и второй линии, напротив, выросло до 96%.

Цифровые каналы показывают лучшие результаты: доступность составила 78%, а у 16 крупнейших банков этот показатель вышел на отметку 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.

Чат-боты и голосовые помощники

Наиболее частый сценарий взаимодействия с ботом — это стартовый экран с кнопками, где пользователь может выбрать тему обращения. Более 70% ботов используют такие кнопки-подсказки, что стало стандартом в отрасли. Однако большая часть банковских ботов (86%) сохраняет возможность общаться в свободной форме, что отличает банки от ритейла и страховых компаний.

Уровень проникновения чат-ботов в банковском секторе достиг 29%, голосовых помощников — 24%. Для сравнения, в 2023 году эти показатели были на уровне 26% и 20% соответственно. Темпы внедрения замедлились: прирост составил 11% для чат-ботов и 19% для голосовых помощников (против 17% и 30% годом ранее).

Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 году замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30% в прошлом году.

Тренды и вызовы

Одним из ключевых трендов 2024 года стал переход к обслуживанию в авторизованных зонах. Это связано как с требованиями безопасности, так и с оптимизацией ресурсов. Тем не менее, ритейл задаёт высокую планку: например, 85% ритейлеров консультируют в неавторизованном VK, а 44% — в Telegram.

Также стоит отметить растущую роль онбординга. В более чем 70% банковских чат-ботов используются кнопки с подсказками для начала диалога. Это упрощает взаимодействие клиентов с ботами и повышает их эффективность.

«Крупные банки продолжают развивать ботов и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов-помощников, компенсируя дефицит кадров в контакт-центрах. Замедление прироста внедрений ботов связано как с тем, что многие банки, сталкивающиеся с наибольшей нагрузкой, уже запустили чат-бота, так и с тем, что ряд банков делает ставку на автоматизацию обслуживания только в авторизованной зоне — чате на сайте и мобильном приложении»

— Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen

Рейтинг лидеров

Лучший уровень качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах показали ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк (Тинькофф Банк).

Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях стали контакт-центры Банка ДОМ.РФ, Райффайзен Банка, Банка «Санкт-Петербург», Газэнергобанка, Московского Областного Банка, БКС Банка, банка Национальный Стандарт, Банка МФК и Инбанка.

Рейтинг банков с лучшими чат-ботами возглавили контакт-центры ВТБ, Почта Банка и Райффайзен Банка. Лучшие голосовые помощники по совокупности консультационных и диалоговых навыков запущены в Промсвязьбанке, Почта Банке и Сбере.

Российские банки оказались более оперативными в решении проблем клиентов при первом обращении, чем банки в Великобритании и США. Если в этих странах в среднем удается решить только 75–78% вопросов с первого обращения, то в России этот показатель достигает 96%. Среднее время ожидания в России в разы меньше, по сравнению с контактными центрами США и Великобритании и составляет 39 секунд. Медианное значение еще ниже — 25 секунд.

Как проводилось исследование

Исследование включало масштабный анализ 106 банков и охватывало телефонные линии, чаты, мессенджеры и социальные сети. Методология основывалась на подходе Mystery Client: специалисты под видом реальных клиентов звонили и писали в банки, чтобы проверить качество и скорость обслуживания.

В разрезе звонков анализировалось, как быстро клиент, позвонивший в банк, мог соединиться с оператором или ботом, способным начать решать его запрос. При расчете уровня доступности учитывались звонки, где соединение происходило до 90 секунды после постановки в очередь. Также учитывались звонки, обслуженные ботами или через IVR-системы. Для оценки качества взаимодействия исследователи задавали операторам и ботам разнообразные вопросы (всего порядка 70 вопросов). В этом году в исследование были добавлены новые вопросы о вкладах, условиях переводов, требованиях для оформления кредита и использовании системы быстрых платежей.

В ходе исследования каждое взаимодействие анализировались по нескольким параметрам, включая скорость ответа, полноту информации и корректность консультации. Для оценки качества работы чат-ботов в текстовых каналах применялись разные сценарии, начиная с базовых запросов о продуктах до проверки диалоговых навыков.

Исследователи анализировали, насколько гибко бот может переходить между темами, как справляется с повторными запросами и отвечает ли он на сложные вопросы. Например, один из чат-ботов запомнил повторяющийся вопрос клиента и объяснил, что существует только один возможный ответ, после чего предоставил развернутую инструкцию.

Чтобы протестировать голосовых ботов на входящих линиях были созданы сценарии с различными уровнями сложности, начиная с простых вопросов вроде часов работы отделений и заканчивая запросами о тарифах на услуги и использовании системы быстрых платежей. В ходе тестирования анализировались следующие аспекты: точность распознавания речи, полнота ответов, способность обрабатывать сложные запросы и общая удовлетворенность клиента. Оценка проводилась по таким параметрам, как скорость ответа, дружелюбие тона и завершенность диалога.

Исследование контакт-центров российских банков 2024, Naumen