Новости

Все новости

Круглый стол NAUMEN: представителям телеком-отрасли была презентована концепция 30%-го снижения затрат на поддержку абонентов

Компания NAUMEN провела круглый стол для представителей телекоммуникационных компаний. В рамках мероприятия участники познакомились с практиками применения современных технологий, обеспечивающих оптимизацию затрат на поддержку абонентов, а также обсудили злободневные вопросы по организации обслуживания клиентов в сегодняшних реалиях. Круглый стол состоялся 2 марта в Москве в отеле «Балчуг Кемпински».

В мероприятии приняли участие представители крупнейших телекоммуникационных компаний России: МТС, МГТС, Билайн, Мегафон, НТВ Плюс и др.

В ходе круглого стола были рассмотрены три блока вопросов, связанных с затратами контактного центра в части поддержки абонентов (затраты на обработку обращений, на персонал и инфраструктуру) и способами оптимизации этих затрат. Эксперты NAUMEN подробно раскрыли каждый вопрос, рассказав о способах экономии и представив практику эффективного решения задач поддержки абонентов с помощью современных инструментов и технологий.

Как было отмечено, добиться снижения затрат на обработку обращений можно за счет сокращения продолжительности обработки вызова оператором. Для этого необходимо интегрировать разрозненные информационные системы, с которыми работают операторы, в единое рабочее окно для обслуживания единой очереди обращений. Эффективно реализовать эту задачу можно на базе профессиональной платформы для автоматизации контакт-центров, содержащей в себе все необходимые функции для результативной работы. Для уменьшения голосового трафика рекомендовано использовать более дешевые дискретные каналы, а часть вызовов – перевести на самообслуживание (IVR). Гости мероприятия узнали об особенностях омниканального обслуживания, позволяющего обеспечить поддержку с использованием максимального количества каналов (в т. ч. социальные сети, звонки с сайта, SMS, веб-чат, e-mail и т.д.). Аудитории также был представлен сравнительный анализ стоимости обслуживания в голосовых и дискретных каналах.

Отдельное внимание было уделено вопросу оптимизации затрат на персонал. К увеличению затрат ведут такие факторы, как трудоемкость планирования, неоптимальное использование рабочего времени, неравномерное распределение нагрузки, нехватка навыков и знаний у операторов, отсутствие эффективных инструментов для подключения надомных операторов, и пр. Участники круглого стола познакомились с возможностями единого комплексного инструмента, предназначенного для качественного решения этих проблем и способного обеспечить: оптимизацию планирования трудовых ресурсов благодаря полнофункциональному WFM-модулю и мобильному приложению; снижение квалификационных требований операторов, быстрое их обучение, в том числе, за счет наличия настраиваемых сценарий с подсказками, Базы знаний; а также, – подключение нештатных (надомных) операторов.

Еще один блок рассмотренных вопросов – оптимизация затрат на инфраструктуру контактного центра. Основные рекомендации NAUMEN в этой части: уход от программной и аппаратной зависимости, использование отечественного программного решения, бесплатного системного ПО и СУБД, применение продуктов с расширенными интеграционными возможностями и упрощенным администрированием. В качестве наглядного примера экономии был представлен расчет проекта сокращения операционных затрат на 30% с первого года за счет внедрения Naumen Contact Center.

В ходе мероприятия участники активно дискутировали, задавали вопросы, обменивались мнениями и опытом. Учитывая полезность живого общения для каждой из сторон – и для заказчиков, и для вендора/интегратора, компания NAUMEN планирует проводить такие встречи регулярно.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости