Круглый стол NAUMEN: представителям телеком-отрасли была презентована концепция 30%-го снижения затрат на поддержку абонентов
Компания NAUMEN провела круглый стол для представителей телекоммуникационных компаний. В рамках мероприятия участники познакомились с практиками применения современных технологий, обеспечивающих оптимизацию затрат на поддержку абонентов, а также обсудили злободневные вопросы по организации обслуживания клиентов в сегодняшних реалиях. Круглый стол состоялся 2 марта в Москве в отеле «Балчуг Кемпински».
В мероприятии приняли участие представители крупнейших телекоммуникационных компаний России: МТС, МГТС, Билайн, Мегафон, НТВ Плюс и др.
В ходе круглого стола были рассмотрены три блока вопросов, связанных с затратами контактного центра в части поддержки абонентов (затраты на обработку обращений, на персонал и инфраструктуру) и способами оптимизации этих затрат. Эксперты NAUMEN подробно раскрыли каждый вопрос, рассказав о способах экономии и представив практику эффективного решения задач поддержки абонентов с помощью современных инструментов и технологий.
Как было отмечено, добиться снижения затрат на обработку обращений можно за счет сокращения продолжительности обработки вызова оператором. Для этого необходимо интегрировать разрозненные информационные системы, с которыми работают операторы, в единое рабочее окно для обслуживания единой очереди обращений. Эффективно реализовать эту задачу можно на базе профессиональной платформы для автоматизации контакт-центров, содержащей в себе все необходимые функции для результативной работы. Для уменьшения голосового трафика рекомендовано использовать более дешевые дискретные каналы, а часть вызовов – перевести на самообслуживание (IVR). Гости мероприятия узнали об особенностях омниканального обслуживания, позволяющего обеспечить поддержку с использованием максимального количества каналов (в т. ч. социальные сети, звонки с сайта, SMS, веб-чат, e-mail и т.д.). Аудитории также был представлен сравнительный анализ стоимости обслуживания в голосовых и дискретных каналах.
Отдельное внимание было уделено вопросу оптимизации затрат на персонал. К увеличению затрат ведут такие факторы, как трудоемкость планирования, неоптимальное использование рабочего времени, неравномерное распределение нагрузки, нехватка навыков и знаний у операторов, отсутствие эффективных инструментов для подключения надомных операторов, и пр. Участники круглого стола познакомились с возможностями единого комплексного инструмента, предназначенного для качественного решения этих проблем и способного обеспечить: оптимизацию планирования трудовых ресурсов благодаря полнофункциональному WFM-модулю и мобильному приложению; снижение квалификационных требований операторов, быстрое их обучение, в том числе, за счет наличия настраиваемых сценарий с подсказками, Базы знаний; а также, – подключение нештатных (надомных) операторов.
Еще один блок рассмотренных вопросов – оптимизация затрат на инфраструктуру контактного центра. Основные рекомендации NAUMEN в этой части: уход от программной и аппаратной зависимости, использование отечественного программного решения, бесплатного системного ПО и СУБД, применение продуктов с расширенными интеграционными возможностями и упрощенным администрированием. В качестве наглядного примера экономии был представлен расчет проекта сокращения операционных затрат на 30% с первого года за счет внедрения Naumen Contact Center.
В ходе мероприятия участники активно дискутировали, задавали вопросы, обменивались мнениями и опытом. Учитывая полезность живого общения для каждой из сторон – и для заказчиков, и для вендора/интегратора, компания NAUMEN планирует проводить такие встречи регулярно.
