Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

Операторы консультационного центра ДОМ.РФ ежемесячно обрабатывают более 50 тысяч обращений об ипотеке, программам государственной поддержки, покупке, аренде и другим жилищным вопросам, поступающим на горячую линию, в чаты и на электронную почту центра. Первоначальными задачами при внедрении были автоматизация контроля качества в контакт-центре и построение системы анализа коммуникаций во всех каналах в формате «одного окна».

Для автоматизации контроля качества Naumen CI использует семантические ML-модели — система позволяет гибко настроить чек-листы автооценки по ключевым событиям в диалоге в канале оператора и клиента — негатив, часто повторяющиеся фразы, отработка оператором возражений и др. Это сокращает время на анализ диалогов и высвобождает ресурс менеджеров по контролю качества в пользу бизнес-задач.

Для всестороннего исследования клиентского пути речевая аналитика Naumen CI расширяет поле анализа — кроме всех голосовых и текстовых коммуникаций, в систему также попадают оценки CSI, обратная связь операторам от клиентов и данные из CRM-системы. Аккумулировать большие данные о звонках помогает бесшовная интеграция Naumen CI и платформы Naumen Contact Center — причем в систему попадают не только сами аудиозаписи, но и все параметры звонка, что дает возможность учитывать максимальное количество факторов в рамках анализа.

В результате обработка 11% входящих звонков по статусу заявки была автоматизирована переводом клиента на интерактивное голосовое меню — клиенты консультационного центра ДОМ.РФ теперь получают информацию по статусу быстрее. В 10% входящего трафика удалось оптимизировать клиентский путь за счет определения тематик, по которым операторы не консультируют самостоятельно.

По результатам анализа трафика с помощью Naumen CI компания скорректировала маршрутизацию для 7% звонков, которые поступали в контакт-центр, но изначально были адресованы в другие подразделения. Также с помощью речевой аналитики удалось выявить и исключить из трафика 0.5% звонков голосовых ботов в КЦ. Это позволило сократить среднее время обработки сообщений (AHT) и повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса (CSI).

В ходе анализа удалось выявить дополнительные зоны роста и использовать эти инсайты для улучшения клиентского сервиса. В том числе для выявления причин повторных звонков и сокращения Contact Rate за счет проактивной работы клиентами, например, путем информирования их на других ресурсах, снимая их возможные вопросы до звонка в контакт-центр.

«Мы верим в трансформацию роли речевой аналитики — от операционного инструмента к стратегическому CX-партнеру для бизнеса. Команда NCI продолжает развивать продукт и технологии в его основе — в том числе, новые функциональные возможности на базе LLM — которые приближают эту трансформацию»

— Антон Бученков, руководитель речевой аналитики Naumen CI

«Речевая аналитика — мощный инструмент, позволяющий не только слышать клиента, но и оперативно реагировать на его потребности. Внедрение предложенных улучшений поможет нам повысить качество обслуживания, сократить нецелевой трафик и укрепить доверие к сервису»

— Елена Соромотина, руководитель направления Консультационного центра ДОМ.РФ

Справка

Консультационный центр ДОМ.РФ — это портал спроси.дом.рф и горячая линия, отвечающие на вопросы о жилищной сфере, ипотеке, финансах и государственных мерах поддержки.