ЦУМ мигрировал базу знаний для 400 сотрудников на Naumen KMS

Крупнейший department store в Европе ЦУМ перешел на Naumen KMS для управления знаниями в клиентском сервисе. В результате увеличилась средняя скорость обработки обращений в нескольких каналах и ускорилась адаптация новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений. На работу с новой базой знаний уже перешли более 400 сотрудников, общее число пользователей составит 1500 человек.

Работа в люкс-сегменте предъявляет повышенные требования к качеству обслуживания, которое непосредственно связано с точностью и скоростью предоставления информации. Для повышения качества управления знаниями требовался переход от множества разрозненных источников данных к единой системе.

ЦУМ поставил задачу ускорить обработку обращений покупателей, поступающих по голосовому и текстовым каналам контакт-центра. В качестве инструмента было выбрано решение для управления знаниями Naumen KMS, которое полностью удовлетворяло требованиям функциональности и локальной поддержки.

Новая система обладает функцией умного поиска с подсказками и автокоррекцией, позволяет создавать контент с помощью визуального редактора и шаблонов, а также гибко настраивать права доступа, скрывая нерелевантные сведения. Для удобства сотрудника поиск информации интегрирован в единое окно оператора. Изменения контента отслеживаются в персонализированной ленте обновлений.

Проект охватил сразу несколько подразделений ЦУМа, задействованных в клиентском сервисе. Первым на Naumen KMS перешел контакт-центра магазина, затем начали присоединяться другие отделы — логистика, склад и курьерская служба. Всего с новой системой, содержащей более 1000 статей, взаимодействует более 400 сотрудников. Проект реализован в течение пяти месяцев и предполагает дальнейшее масштабирование еще на 1100 сотрудников.

Внедрение Naumen KMS повысило скорость и качество клиентского сервиса ЦУМ. Благодаря единому источнику знаний стало проще поддерживать актуальность базы знаний. Увеличилась средняя скорость обработки обращений по нескольким каналам. Также ускорилась адаптация новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений.

«В нашей базе знаний на Naumen KMS содержится детальная информация не только по общим вопросам, но и различные тонкости по регламентам работы с покупателями для большинства подразделений. Это позволяет избежать даже малейших неточностей, которые недопустимы при работе в люкс-сегменте, а также быстрее обучать новых членов команды»

— Андрей Перфилов, руководитель отдела развития продуктов колл-центра

«Эффективное управление знаниями важно не только для контакт-центра, но и других подразделений компании. В ЦУМе после перехода контакт-центра на новую базу знаний смежные отделы также увидели для себя новые возможности и инициировали миграцию»

— Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

Справка

ЦУМ — главный модный department store России и один из крупнейших универмагов мира, где представлены новые коллекции одежды, обуви и аксессуаров мировых брендов, ювелирные изделия и часы, хрусталь и предметы интерьера, а также парфюмерия и косметика. Портфолио ЦУМа насчитывает более 800 брендов, среди которых Dolce & Gabbana, Brunello Cucinelli, Kiton, Giorgio Armani, Jil Sander, Dries Van Noten, Maison Margiela и другие. Широкий ассортимент товаров ЦУМа доступен онлайн в интернет-магазине tsum.ru. Все вещи можно заказать по удобному адресу с быстрой доставкой день в день либо получить выбранные товары в премиальных пунктах выдачи заказов по всей России, где команда профессиональных стилистов поможет создать нужный образ. Для дополнительного удобства клиентов все заказы, оформленные онлайн, можно оплатить после примерки, выкупив только подошедшие изделия.