Проект замены платформы контакт-центра Банка ВТБ стал победителем конкурса «Хрустальная Гарнитура» 2024-2025
Проект внедрения Naumen Contact Center в Банке ВТБ одержал победу в номинации «Лучший проект импортозамещения». Всего за год на новую платформу было переведено более 3500 операторов распределенного контакт-центра в 12 городах России.
Внедренное решение полностью встроено в ИТ-ландшафт ВТБ, реализовано более 10 интеграций, в том числе с несколькими CRM-системами, выполнены доработки в части требований Информационной безопасности и ФЗ-230.С помощью новой платформы контакт-центр ВТБ обрабатывает более 7 млн звонков в месяц.
«Уход с российского рынка западных вендоров поставил под удар работу контакт-центра ВТБ. Для нас было чрезвычайно важно в сжатые сроки перейти на российское решение с сохранением всех ключевых метрик клиентского сервиса на прежнем уровне, не нарушив при этом текущие технологические и бизнес-процессы. Мы отсмотрели 12 российских продуктов, но Naumen Contact Center оказался единственным, который проходил под наши требования, особенно по потенциалу нагрузки»
— Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ»
В рамках проекта импортозамещения контакт-центру ВТБ удалось сохранить, а где-то и улучшить доступность входящей линии и удержать целевые значения метрик клиентского сервиса. Скорость ответа оператора в ключевых подразделениях контакт-центра составляет от 2 до 5 секунд, а уровень доступности — 95%. Бизнес-дозвон на исходящих проектах и уровень занятости (occupancy) операторов выросли на 7–10 процентных пунктов.
Миграция контакт-центра ВТБ на российскую платформу ранее была отмечена наградой Global CIO «Проект года» как лучший проект импортозамещения в контакт-центре в категории «Создание и модернизация инфраструктуры»
В число финалистов и лауреатов конкурса Хрустальная Гарнитура 2024-2025 в различных номинациях вошли и другие клиенты Naumen. Среди них Avito, ДИТ Москвы, ДОМ.РФ, Магнит, Газпромбанк, СТД Петрович, ЭнергосбыТ Плюс, Ростелеком, CarMoney, Альфа-Капитал, Росгосстрах.
Справка
«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров. Конкурс проводится ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров и Гильдии менеджеров контактных центров. В состав жюри входят более 200 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также отраслевые эксперты, коучи и консультанты. В сезоне 2024-2025 в конкурсе приняли участие свыше 350 номинантов.
