Новости

Все новости

Rock and Mill в 1,5 раза повысил производительность ИТ-службы с помощью ITSM 365

Одна из крупнейших инжиниринговых и сервисных компаний в горнодобывающей отрасли Rock and Mill перевела процесс обработки заявок в ИТ-департамент на платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Благодаря новой системе производительность ИТ-службы повысилась в 1,5 раза — количество закрываемых департаментом обращений выросло на 50%. Ежегодно на платформе обрабатывается свыше 3 тыс. запросов.

Компания Rock and Mill перевела работу ИТ-службы на платформу ITSM 365, в результате чего до 95% всех запросов сотрудников на ИТ-услуги теперь обрабатываются в единой системе. Руководитель сервисной службы отслеживает качество обработки заявок в Telegram-боте: в мессенджер поступает информация о новых обращениях и изменениях в статусах. Наглядная витрина услуг, а также интуитивно понятный интерфейс системы позволили сотрудникам быстро освоить решение: большинство заявок создается персоналом самостоятельно в личном кабинете. До внедрения платформы запросы на обслуживание в ИТ-департамент поступали преимущественно в устной форме или по электронной почте. Использование ITSM 365 не только избавило специалистов ИТ-отдела от необходимости вручную заводить обращения, но и научило пользователей четко формулировать проблему.

С помощью специалистов Naumen компания Rock and Mill реализовала в системе ITSM 365 дополнительную функциональную возможность — оповещение персонала о необходимости сдачи оборудования. Например, после возвращения из командировки сотруднику приходит уведомление о сроках, в которые необходимо вернуть корпоративный ноутбук в ИТ-отдел.

«Раньше сотрудники ИТ-департамента получали от коллег просьбы в духе „Помоги, пожалуйста“, без четких деталей, сейчас же витрина требует ввести подробную информацию в каждое поле, указать приоритет. В результате к ИТ-специалистам приходят заявки с четко обозначенной проблемой, которые можно тут же брать в работу», — отметил Виктор Салтанович, директор по цифровой трансформации в Rock and Mill.

«Компания Rock and Mill с помощью ITSM 365 выстроила прозрачный процесс обработки заявок и устранила проблемы в коммуникациях между сотрудниками разных отделов. В итоге компания не только оптимизировала управление задачами, но и кратно увеличила производительность ИТ-департамента», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (входит в ГК Naumen).

В планах Rock and Mill масштабировать решение ITSM 365 на сервисную поддержку других департаментов: сейчас компания автоматизирует обработку запросов в АХО на ремонт мебели и оборудования.

Справка

Rock and Mill — крупная инжиниринговая и сервисная компания в горнодобывающей отрасли, появилась благодаря слиянию двух серьезных игроков рынка — GeoSolutions и ID Engineers. Специализируется на геологическом сопровождении полевых геологоразведочных работ, оценке месторождений по российским и международным стандартам, разработке проектной и рабочей документации объектов горного и перерабатывающего производств. Успешно выполнила более 300 проектов. В Rock And Mill трудятся более 280 специалистов с разносторонним опытом.

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости