Новости

Все новости

СБЕР ЕАПТЕКА улучшает клиентский опыт с помощью облачной платформы Naumen Contact Center SaaS

Одна из крупнейших в России онлайн-аптек СБЕР ЕАПТЕКА перевела поддержку клиентов на платформу Naumen Contact Center SaaS. Облачная система заменила решение на базе Asterisk и позволила повысить качество клиентского обслуживания. С ее помощью 150 операторов контакт-центра обрабатывают входящие звонки и совершают обзвоны по вопросам заказа и доставки лекарств.

Операторы контактного центра компании СБЕР ЕАПТЕКА с помощью облачного решения Naumen Contact Center обрабатывают звонки, связанные с созданием, изменением или отменой заказов, продлением сроков хранения, оформлением доставки, информированием об акциях, наличии препаратов в аптеках и на складах. В общей сложности на платформе было принято более 200 тыс. входящих звонков и совершено свыше 400 тыс. телефонных вызовов.

Исходящие звонки клиентам по вопросам отсутствия отдельных лекарственных препаратов на складах специалисты контакт-центра аптеки совершают непосредственно из интерфейса 1С, в которую встроено рабочее место оператора. Входящие обращения юридических лиц и звонки по поводу открытых вакансий обслуживаются в отдельных очередях. Для удобства операторов в новой платформе Naumen Contact Center реализован единый доступ к корпоративным информационным системам через Active Directory.

«Новая платформа обеспечила нам двухуровневый контроль качества. После завершения разговора клиент автоматически переводится на опросник с просьбой оценить качество обслуживания. Кроме того, наши менеджеры по качеству формируют выборки обращений, прослушивают звонки и также выставляют баллы. Анализируя и сопоставляя эти оценки, мы оперативно устраняем недостатки в обслуживании», — рассказала Александра Троицкая, директор по клиентскому сервису СБЕР ЕАПТЕКА.

«Согласно данным DSM Group в 2022 году в России прирост онлайн-реализации лекарств составил более 60%. Это означает, что интернет-аптеки должны быть готовы к росту нагрузки на контакт-центры. Самое разумное в данной ситуации — использовать платформу по модели подписки, чтобы при необходимости увеличивать количество операторов без дополнительных затрат на ИТ-инфраструктуру. Ускорить сервис и сократить время ожидания клиентов также помогают голосовые роботы и чат-боты. В настоящий момент в СБЕР ЕАПТЕКА уже идет пилотный проект по созданию голосового робота на базе Naumen Erudite», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

СБЕР ЕАПТЕКА — одна из крупнейших в России интернет-аптек, которая осуществляет продажу и доставку лекарств и товаров для красоты и здоровья. Ассортимент СБЕР ЕАПТЕКИ — более 50 000 SKU.

Другие новости

Петрович ускорил обслуживание на 9,9% после внедрения Naumen KMS

Строительный торговый дом «Петрович» на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и голосовому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов.

Обновленный Naumen SAM для управления программными активами заменит решения от Flexera и Snow

Naumen выпустил новую версию решения для управления программными активами — Naumen SAM 3.0. Значительное расширение функционала, повышенные стандарты безопасности, стабильная и быстрая работа при высоких нагрузках позволяют решению в новой версии конкурировать с мировыми лидерами в своей категории.

«Цифра брокер» и «Цифра банк» внедрили систему управления сервисными процессами на базе Naumen Service Desk Pro

«Цифра брокер» и «Цифра банк», входящие в финансовую группу «Цифра», успешно завершили проект по внедрению автоматизированной системы управления сервисными процессами на базе решения Naumen Service Desk Pro. Новая система управления повысила сервисно-ориентированный подход компаний и эффективность процессов управления услугами.

Все новости