Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center

Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center для омниканального контактного центра. Использование нового решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений. Абсолют Банк входит в десятку лидеров по качеству работы и культуры взаимоотношений банков со своими клиентами в рейтинге CXCI ‘2021 Международной консалтинговой компании Senteo.

Решение Naumen упростило работу операторов банка: все каналы обслуживаются в едином интерфейсе с сохранением полной истории обращений клиента. Телефонные звонки, сообщения в мессенджере WhatsApp, чаты на сайте и в мобильном приложении обрабатываются в рамках одной очереди, благодаря чему Абсолют Банк эффективнее управляет потоками обращений и формирует единую отчетность.

«Раньше при обработке клиентских обращений операторы тратили время на поиск информации в разных системах. Теперь при поступлении обращения мы быстрее закрываем вопрос клиента за счет интеграции с системами банка, поскольку данные автоматически подтягиваются в анкету, с которой работает наш оператор. Все это положительно сказалось на операционной эффективности. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 10–15 секунд», — отметил Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют Банка.

Платформа позволяет также в режиме IVR использовать автоматические сервисы без привлечения оператора. Для контроля качества телефонного обслуживания настроены отчеты, в которых отражаются общее количество принятых оператором звонков, выставленные клиентами оценки и доля вопросов, отмеченных как решенные. В отчетах содержатся ссылки на аудиозаписи разговоров.

Для обеспечения высокого уровня надежности платформа контакт-центра развернута с георезервированием в двух ЦОДах.

«Мы развиваем экосистему продуктов, которые помогают бизнесу улучшать и персонализировать клиентский опыт. Так, наши технологии обеспечивают бесшовный для клиентов переход между разными каналами обслуживания, позволяют учитывать индивидуальный контекст и историю коммуникации, чтобы решать вопросы каждого клиента в кратчайшие сроки и с первого раза», — рассказал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) — крупный банк федерального значения с 30-летней историей. Основной фокус — высокотехнологичное развитие в приоритетных направлениях бизнеса. Банк специализируется на работе в сегментах с высоким уровнем экспертизы и уникальными ИТ-решениями: ипотеке, автокредитовании и МСБ в цифровом формате, а также на системном обслуживании компаний транспортной отрасли и комплексных решениях в private banking.