Уральский банк реконструкции и развития стал еще быстрее обслуживать клиентов с помощью решений Naumen
Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), входящий в топ-30 крупнейших банков России, перенес контакт-центр с платформы SAP Business Communication Management на Naumen Contact Center, а также создал на базе решения Naumen Erudite голосовых и чат-ботов. Модернизация контакт-центра позволила автоматизировать обработку 27% клиентских обращений с помощью ИИ-ассистентов, а также в целом ускорить работу 300 операторов банка.
Платформа Naumen Contact Center дала банку возможность создать единое рабочее место оператора — собрать все необходимые для обработки обращения инструменты и данные на одном экране. Для быстрого доступа к информации платформу контакт-центра интегрировали с CRM-системой, процессинговым центром и другими ИТ-решениями УБРиР. Работа в «едином окне» повысила скорость и качество обслуживания клиентов: среднее время удержания вызовов сократилось на 14%, среднее время обработки обращений (AHT) — на 12%, а время поствызовной обработки — на 13%.
Новое ИТ-решение обеспечивает омниканальный подход к обслуживанию: ранее обработка клиентских обращений велась разрозненно во всех текстовых каналах. С Naumen Contact Center сообщения из чатов на сайте и в мобильном приложении, из популярных мессенджеров, а также из соцсетей «ВКонтакте» и «Одноклассники» обрабатываются в едином интерфейсе с сохранением всей истории по клиенту. Банк получил доступ к сквозной отчетности: например, компания может проводить онлайн-анализ качества обработки обращений в разрезе разных каналов.
С помощью продукта Naumen Erudite УБРиР запустил интеллектуальных ботов-помощников, чтобы адаптироваться к росту клиентских запросов и снизить нагрузку на операторов. Голосовой помощник на входящей линии помогает классифицировать и обрабатывать звонки по 108 сценариям. Используемые голосовым ассистентом технологии синтеза и распознавания Naumen Speech AI обеспечивают точное понимание речи клиента без задержек и ответы без пауз. В чате на сайте и в мобильном приложении клиентов консультирует чат-бот. Интеллектуальные помощники отвечают на вопросы о различных банковских продуктах — картах, вкладах, кредитах, ипотеке и прочем, а также консультируют клиентов по условиям оформления. Совокупно боты обслуживают около 27% поступающих в контакт-центр звонков и сообщений.
«Предоставленные российской компанией Naumen решения обеспечили нам прочный фундамент для внедрения инноваций и позволили существенно расширить пул дистанционных сервисов. Единое рабочее окно оператора, прозрачный контроль работы и роботизация обеспечили прирост эффективности контактного центра на 25%», — отметил Юрий Мишанин, руководитель блока сопровождения центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР.
«На сегодняшний день Naumen занимает первое место среди российских поставщиков коммуникационных решений по количеству внедрений в банках из числа топ-50 согласно исследованию CNews. Помимо надежной работы контакт-центра и готовности к высоким нагрузкам, свойственным enterprise-компаниям, наша линейка продуктов обеспечивает бизнес инновационными инструментами. Так, в УБРиР в рамках одного проекта было решено множество важных задач: переход к омниканальности и модели единого окна, реализация онлайн-отчетности, запуск голосового помощника и чат-бота», — рассказал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
Справка
Уральский банк реконструкции и развития — федеральный банк, крупнейший в УФО по активам и собственному капиталу с головным офисом в Екатеринбурге. Является одним из 30 крупнейших банков России. Входит в список значимых кредитных организаций на рынке платежных услуг, составленный ЦБ РФ. По данным исследования Banki.ru 2021 года входит в топ-5 кредитных организаций по уровню цифровизации банковских услуг. Контактный центр банка насчитывает 300 операторов, которые работают на двух площадках — в Екатеринбурге и Челябинске.
