Контактный центр Reply оптимизировал операционные расходы аутсорсинговых проектов с помощью Naumen Contact Center SaaS

Аутсорсинговый контакт-центр Reply перевел более 150 проектов на обслуживание в облачное решение Naumen Contact Center SaaS. За полтора месяца с момента перехода на платформе было обработано свыше 300 тыс. входящих и исходящих вызовов для более чем 20 заказчиков.

Naumen Contact Center помогает обслуживать как входящие, так и исходящие проекты. В решении предусмотрены различные типы работы: часть исходящих обзвонов Reply производит в полностью автоматизированном режиме — без участия оператора, для некоторых проектов применяется комбинированная схема с возможностью выхода на сотрудника.

Среди клиентов контакт-центра Reply, проекты которых обслуживаются с помощью решения Naumen, логистические компании, интернет-магазины, микрофинансовые организации, а также госучреждения. В частности, более 30 тыс. вызовов было обработано операторами горячей линии Центра гигиены и эпидемиологии в Санкт-Петербурге для регистрации случаев коронавируса и внебольничных пневмоний, еще более 140 тыс. вызовов принято и сделано на проектах, которые ведутся для Роспотребнадзора.

«Мы работаем на высококонкурентном рынке, который к тому же характеризуется существенными колебаниями спроса. Пандемия показала, что мы должны уметь быстро масштабироваться по рабочим местам, подключать удаленных сотрудников, оптимизировать операционные расходы. В этом нам теперь помогает облачная платформа Naumen Contact Center», — рассказала Юлия Спрыжкова, генеральный директор Reply.

«Наш облачный продукт обеспечивает прозрачное управление расходами контактного центра и избавляет от необходимости поддержки решения на стороне клиента. При этом мы в проектах проводим кастомизацию платформы с учетом потребностей конкретного заказчика», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Справка

ООО «Реплай центр» — аутсорсинговый контактный центр с головным офисом в Санкт-Петербурге, который был основан в 2013 году. В настоящий момент на трех площадках контакт-центра, расположенных в Оренбурге, Ярославле и Липецке, работают свыше 400 операторов. Ежедневно они обрабатывают более 40 тыс. телефонных звонков.