Новости

Все новости

Naumen Contact Center в два раза сократил долю потерянных входящих звонков в контакт-центре Home Shopping Russia

Контактный центр «ХомТелеком24» (входит в ГК «Мой мир») перевел на платформу Naumen Contact Center обслуживание входящих и исходящих проектов для таких направлений бизнеса группы, как «Императорский монетный двор», «Мой Мир», HSR24 и телеканал «Ювелирия». Новая ИТ-система заменила решение на базе Genesys и позволила в два раза сократить долю потерь входящих звонков, а также увеличить показатель разговорного времени 700 операторов на 16 процентных пунктов — до 68%.

Операторы трех площадок контакт-центра «ХомТелеком24» обслуживают входящие звонки покупателей продукции Home Shopping Russia, а также выполняют исходящие проекты телефонных продаж. Внедренное решение обеспечило единый интерфейс для обработки телефонных вызовов, а также сообщений из электронной почты, чата на сайте, мессенджеров WhatsApp, Viber и Telegram и социальных сетей VK и OK. Около трети сотрудников подключаются к платформе контакт-центра удаленно посредством VPN.

За счет интеграции телефонии с CRM-системами Home Shopping Russia операторы в едином интерфейсе могут искать и редактировать нужную информацию. Например, данные о клиенте можно найти по номеру заказа, а данные о заказе по номеру телефона или ID клиента. Интеграция с внутренними системами позволила разработать отчетность, в которой статистика Naumen Contact Center и данные из нескольких CRM отображаются в удобной визуальной форме — в виде дашбордов.

В рамках проекта настроен интеллектуальный IVR, который распределяет вызовы с учетом количества звонящих и операторов на линии. Если расчетное время ожидания или длина очереди превышают пороговые значения, вызов передается на другую площадку контакт-центра, либо клиенту предлагается заказать обратный звонок. В результате доля потерь на входящих сократилась в два раза.

«До перехода на Naumen Contact Center рабочее время наших операторов не всегда использовалось оптимально. Изучив возможности предиктивного обзвона и сделав несколько тестов, мы смогли увеличить разговорное время специалистов телемаркетинга с 52% до 68% от общеоплачиваемого. Благодаря новой платформе мы полностью закрыли потребности внутренних заказчиков и смогли перейти к обслуживанию клиентов на аутсорсинге», — рассказал Кирилл Иванов, директор контактного центра «ХомТелеком24».

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «Специалисты „ХомТелеком24“ практически все интеграции реализовали самостоятельно, как и настройку сценариев, что лишний раз подтверждает технологическую зрелость продукта Naumen Contact Center, его отчуждаемость, возможность развития и поддержки без нашей помощи».

Справка

Home Shopping Russia — крупнейший оператор DRTV-продаж на территории СНГ. Компания работает с 2013 года и предлагает различные товары от FMCG до ювелирных изделий и предметов религиозной направленности. Рекламу продукции Home Shopping Russia транслируют более 200 телеканалов, в том числе федеральные «Россия 1», «ТВЦ», «Домашний», «Рен ТВ», «СТС» и т. д., обеспечивая охват в 70 млн. домохозяйств по всей России. Контактный центр компании ежедневно обрабатывает более 7 тыс. клиентских обращений.

Похожие новости

Naumen, ВТБ и СберМаркет обсудили технологии эталонного клиентского cервиса на CX Tech Day 2024

14 марта 2024 года в Москве на конференции CX Tech Day 2024 собрались более 400 представителей крупных компаний финсектора, ритейла и сферы услуг, чтобы обсудить современные CX-технологии и лучшие практики построения контакт-центров. Кейсами поделились Банк ВТБ, Лента, СберМаркет, Эр-Телеком, Газпромбанк, ЮMoney и другие.

Газпромбанк повысил скорость и качество обслуживания при переходе c Confluence на Naumen KMS

Газпромбанк, один из крупнейших банков страны, повысил среднюю скорость обработки обращений физических лиц (AHT) на 18 секунд и качество консультаций на 3,7 балла. Такие результаты были достигнуты благодаря миграции базы знаний контакт-центра банка на российскую систему управления знаниями Naumen KMS.

Страховщики отказываются от чат-каналов для обслуживания клиентов — исследование Naumen

Где самая высокая скорость консультаций в страховании, как изменилось использование цифровых каналов для обслуживания клиентов и почему стало проще дозвониться страховщику — в исследовании Naumen.  

Все новости