Консультации в мессенджерах стали новым отраслевым стандартом ритейла — исследование Naumen
Компания Naumen провела ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в ритейле, в выборку попали около 120 крупнейших розничных сетей,
Цифровые каналы в клиентском сервисе
По данным исследования Naumen, большая часть ритейлеров слабо использует цифровые каналы обслуживания: 47% исследованных компаний консультирует клиентов только на 1–2 площадках. В свою очередь 11% ритейлеров не коммуницирует с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах по одной из причин: либо компания не имеет корпоративных аккаунтов, либо в ее сообщества или каналы нельзя отправить сообщение, либо сообщения игнорируются. Далеко продвинулись в цифровизации обслуживания около 17% исследованных организаций — они используют для консультаций клиентов от 5 до 7 текстовых каналов.
В этом году ритейлеры начали активно осваивать мессенджеры. Количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%. Каждая третья организация (31%) использует площадку для консультирования клиентов, остальные делятся на канале полезным контентом и новостями. Рост числа ритейлеров, обслуживающих потребителей в Telegram, таким образом, оказался на уровне 54%. В 2022 году WhatsApp и Viber для коммуникаций с потребителями использовали 26% и 18% исследованных компаний соответственно. Для WhatsApp рост составил 30% по сравнению с показателем прошлого года, а для Viber — 16%. Всего консультации в мессенджерах проводит 42% ритейлеров, что делает такой формат коммуникаций новым отраслевым стандартом.
Среди социальных сетей самой популярной площадкой является «Вконтакте»: в ней открыты аккаунты 92% исследованных ритейлеров, а 79% — консультируют здесь клиентов. Соцсеть «Одноклассники» чаще используется как маркетинговый канал — в ней присутствует 56% розничных игроков, но обслуживанием потребителей занимается только треть (30%). У 43% исследованных компаний консультации проводятся в чате на сайте, а у 25% — в чате мобильного приложения.
«В 2022 году случился бум в освоении мессенджеров. Число ритейлеров, имеющих канал или чат в Telegram, выросло в два раза. Также значительно повысилось присутствие компаний и в других мессенджерах и социальных сетях — „Вконтакте“, WhatsApp и прочих. Во многом активный рост связан с ограничением доступа к Instagram и Facebook (прим. — деятельность компании Meta запрещена на территории РФ), которые были популярны как у бизнеса, так и у аудитории», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.
Розница продолжает активно автоматизировать клиентское обслуживание в текстовых каналах: почти у каждого третьего ритейлера (31%) из
Голосовые помощники на входящей линии у ритейлеров пока не так распространены: их запустили всего 4 компании. По уровню консультаций они уступают
Доступность и скорость обслуживания
Доступность обслуживания в цифровых каналах рассматривалась как отношение количества каналов, где была получена консультация, к общему числу площадок с возможностью отправления личного сообщения.
Ритейлеры с выручкой от 150 млрд руб. (первая группа) продемонстрировали доступность на уровне 81%. Самые крупные розничные игроки с прошлого года потеряли 4 процентных пункта в показателе и опустились с первого места на второе. Причинами ухудшения результатов были частое игнорирование сообщений и перенаправление клиентов с вопросами в другие каналы, в том числе просьбы перезвонить по телефону. Небольшие ритейлеры с выручкой до 45 млрд руб. (третья группа) повысили свою доступность до 81% (+4,5 п.п.) и тоже оказались на втором месте. В свою очередь, компании с выручкой от 45 млрд до 150 млрд руб. (вторая группа) довели свою доступность до 89% (+5 п.п.) и вышли на первое место.
В разрезе торговых сегментов самую высокую доступность в цифровых каналах показывают ритейлеры, продающие электронику и технику (87%),
Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут (при этом у чата в мобильном приложении показатель — 81%). Среди мессенджеров позиции распределяются следующим образом: в WhatsApp в течение 15 минут дается ответ на 87% запросов, в Telegram — на 80%, а в Viber — на 76%. Самая низкая скорость ответов наблюдается в социальных сетях. Во «Вконтакте» в течение 15 минут получают ответ только 41% обращений, а в «Одноклассниках» — 22%.
Общий уровень доступности по телефону в 2022 году составил 82% — именно такая доля звонков принимается в течение 90 секунд. Это на 4 процентных пункта больше показателя прошлого года. При этом более 59% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что соответствует уровню 2021 года (60%). Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь — 28 секунд, а для более чем половины звонков — 11 секунд.
Среднее качество обслуживания по телефону составило 95%, что на 5 процентных пунктов выше прошлогоднего показателя. Качество обслуживания (FCR) определяется как доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии.
Рейтинги ритейлеров
По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами в своих сегментах стали: «Перекресток» (FMCG), Ostin («Одежда, обувь, аксессуары»), «М.
Первые места в своих сегментах по качеству обслуживания звонков заняли: «Корпорация „Гринн“» (FMCG), «Спортмастер» («Одежда, обувь, аксессуары»), re:Store («Электроника и техника»), «Аптека 36.6» («Аптеки»), OBI («DIY, ремонт и мебель»), «Яндекс. Маркет» («Маркетплейсы») и «Рив Гош» («Косметика и дрогери»).
Лучший
Методология
Исследование проходило в период с 22 апреля по 15 июня 2022 года и охватило около 120 розничных сетей,
Для оценки сервиса было совершенно более 1 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров, а также около 4,5 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.
