OSS/BSS – антикризисный рецепт для российских телекомов

17 апреля 2009 года в Москве прошла III ежегодная конференция «Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний». Гостями конференции, организатором которой выступила компания NAUMEN, стали руководители и специалисты более 50 телекоммуникационных предприятий России и стран СНГ.

В центре внимания конференции находились актуальные сегодня вопросы повышения эффективности бизнеса операторов связи и снижения операционных затрат. Выступившие эксперты предложили участникам рынка ряд проверенных опытом рекомендаций. Вниманию представителей МРК и крупных операторов связи были представлены методики выявления точек неэффективности и их устранения с помощью средств автоматизации. Практика показывает, что этот подход способен обеспечить прямую экономию средств и дает очевидный результат в сжатые сроки.

Федор Краснов, вице-президент по бизнес-процессам компании «Акадо-Телеком», совместно с Дмитрием Рубиным, руководителем телеком-проектов компании NAUMEN, поделились с аудиторией рекомендациями, какой подход использовать при построении процессов на предприятии связи и как провести оценку реальной эффективности операционных подразделений. По мнению экспертов, выстраивать процессы необходимо  в соответствии с процессными блоками модели eTOM – выполнение/продажи (Fulfillment), обеспечение/обслуживание (Assurance), биллинг (Billing) и др. – поскольку  именно такой масштаб организации управления позволяет руководству компании оценивать результаты деятельности. Кроме того, мотивация на повышение эффективности должна проходить через всю иерархию компании, снизу вверх.

Практические рекомендации были продемонстрированы на примере программного решения класса OSS/BSS Naumen Telecom и проектов, в которых это решение было использовано. Решение Naumen Telecom дает возможность измерять ключевые метрики по основным операционным процессам, позволяя сделать процессы управляемыми. Наличие базового набора метрик, преднастроенных бизнес-процессов, возможность получения бесплатных консультаций и экспертизы принципиально выделяет Naumen Telecom на рынке решений OSS/BSS как для небольших операторов связи, так и для крупных компаний и МРК.

В своем выступлении Роман Чернин, директор департамента внедрений NAUMEN, рассказал, как с помощью Naumen Telecom оператор связи может улучшить свои показатели эффективности. Так, уже в первые месяцы после внедрения  компания получает прямой экономический результат благодаря таким изменениям, как:

• Увеличение процента клиентов, обращения которых были решены на первой линии, и сокращение среднего времени обработки вызова в call-центре. Этот результат достигается за счет тесной интеграции call-центра и систем класса CRM, Order Management, Service Desk, а также благодаря сервисам самообслуживания клиентов на основе голосовых меню и web-портала. Докладчик отметил, что качество обработки обращений имеет ключевое значение для удержания клиентов и повышения их лояльности.

• Оптимизация работы специалистов 2-й и 3-й линии, которая достигается за счет автоматизации рутинных операций: подготовки типовых  документов и их  согласования, расчета стоимости строительства и возврата инвестиций, получения информации о состоянии на сети и др. В качестве примера был приведен опыт реального проекта, где эффективность работы специалистов после автоматизации повысилась на 20%.

• Экономия времени при планировании работ и распределении задач для диспетчеров и руководителей групп инженеров.  В качестве инструмента для этой задачи был представлен модуль управления нагрузкой, позволяющий не только автоматизировать сам процесс планирования, но и создать алгоритмы наиболее эффективного распределения задач в зависимости от местоположения, квалификации и загрузки специалистов.

Эффективность предлагаемых методик и инструментов управления была подтверждена опытом проектов, выполненных в компаниях «Комстар-Директ» (бренды «Стрим», «Стрим-ТВ»), «Вэб Медиа Сервисез» (бренд HeliosNet), «Воля» (Украина).

Отдельное внимание на конференции было уделено повышению эффективности бизнеса у средних и небольших операторов связи. По мнению выступивших экспертов, одной из лучших рекомендаций для этих предприятий в 2009 году будет применение готовых «эталонных» решений и создание на их основе платформы для управления бизнесом и контроля. В своем докладе Игорь Кириченко, руководитель направления продаж и развития Naumen Telecom, познакомил гостей конференции с линейкой «коробочных» решений:

• Naumen CRM/Order Management/Support для автоматизации клиентских служб;
• Naumen Service Desk ITSM для ИТ- и АХО-служб;
• Naumen DMS Lite для электронного документооборота;
• Naumen Phone Easy (VoIP call-центр).

Каждое из этих решений представляет собой не только программное обеспечение с пакетом лицензий, но и воплощает в себе лучшие практики из опыта российского телеком-бизнеса. Эти практики предлагаются в виде преднастроенных бизнес-процессов и системных справочников. Благодаря готовым настройкам сроки запуска решений в опытную эксплуатацию сокращаются до нескольких дней. Дополнительно к этому, в стоимость всех коробочных решений уже включены бесплатные консультационные услуги по адаптации настроек к специфике конкретного предприятия, обучение специалистов и техническая поддержка на период 12 месяцев.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.