Новости

Все новости

Единый контакт-центр аптечной сети «Ригла» объединил около 6 тыс. аптек с помощью технологий NAUMEN

NAUMEN завершил работы по созданию единого контакт-центра для розничного сегмента группы компании «Протек», в который входит 5,9 тыс. аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека» по всей России.

В результате значительно выросло качество и скорость дистанционного обслуживания клиентов, аптеки начали принимать обращения на сайте, где часть вопросов обрабатывает чат-бот. Автоматизация также затронула прогнозирование нагрузки на контакт-центр и планирование графиков операторов.

Компания «Ригла» отказалась от услуг аутсорсингового контакт-центра в пользу собственного, который создан на базе комплекса продуктов: омниканальной коммуникационной платформы Naumen Contact Center, интеллектуальной платформы для создания голосовых и чат-ботов Naumen Erudite и системы управления рабочей нагрузкой Naumen WFM.

«Запуск собственного контакт-центра, работа которого основана на технологиях NAUMEN, позволил нам значительно повысить уровень управляемости и гибкость ведущих бизнес-процессов. Благодаря интеграции платформы колл-центра с CRM-системой компания получила возможность поднять на новый качественный уровень персональное обслуживание клиентов», — отметила Марина Лаговская, директор по маркетингу аптечной сети «Ригла».

Обращения клиентов всех форматов сети «Ригла» обслуживаются единым пулом операторов с универсальными навыками. Для обработки входящих голосовых вызовов и чатов в системе реализована возможность бесшовного перевода диалога с робота на оператора. В задачи чат-бота на сайте входит помощь клиентам в проверке статуса заказа, активации карты лояльности и подборе ближайшей аптеки. Кроме того, он помогает проверить наличие и цену нужного лекарства во всех трех форматах сети с учетом города поиска, удобного местоположения аптеки и дозировки препарата. Запуск ИИ-бота на Naumen Erudite снизил загруженность операторов.

Рабочую нагрузку на единый контакт-центр аптечных сетей прогнозирует WFM-система. На базе прогноза автоматически составляется график работы, учитывающий занятость сотрудников, часть из которых работает удаленно. Операторы могут следить за расписанием и формировать заявки на изменение рабочего графика через мобильное приложение.

«Все больше компаний ориентируются на комплексный подход к организации дистанционного обслуживания, который упрощает управление, поддержку и внесением изменений. В ответ на эти потребности NAUMEN развивает экосистему продуктов для управления клиентским сервисом и опытом, которые бесшовно взаимодействуют друг с другом и позволяют бизнесу легко перестраивать процессы и быстро реагировать на любые изменения рынка», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN.

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости