Новости

Все новости

Казначейство России провело масштабную миграцию ITSM-системы на российскую платформу NAUMEN

Федеральное казначейство и компания NAUMEN завершили миграцию трех подсистем «Системы управления эксплуатацией Федерального казначейства» на отечественное ПО. Самым масштабным этапом проекта стал переход системы ITSM (IT Service Management) с платформы HP Service Manager на решение Naumen Service Desk. ITSM-система включает многоуровневый каталог ИТ-сервисов и обеспечивает работу географически распределенной инфраструктуры ведомства, которое имеет 90 территориальных органов и подведомственных учреждений. В ней ежесуточно регистрируют около 10 тыс. обращений и одновременно работают свыше 4 тыс. пользователей.

Проект обеспечил миграцию 9 процессов ITIL и всех открытых обращений пользователей, заведенных в предыдущей ИТ-системе, на российское ПО в рамках программы импортозамещения. В новой системе создан портал самообслуживания, который позволяет пользователям отслеживать ход исполнения заявок и давать обратную связь о качестве работы службы поддержки. Кроме того, ИТ-специалисты Казначейства получили гибкий инструмент для настройки параметров услуг, формирования оперативных отчетов по объектам системы.

Казначейство России также перевело на отечественное ПО внутренний корпоративный портал и систему планирования и мониторинга. Переход на российские платформы гарантировал соответствие всех трех систем требованиям законодательства РФ, предъявляемым к защищенности ведомственных информационных сервисов, а также безопасной работе с персональными данными.

«В Федеральном казначействе реализовано много успешных проектов, все они сложные, большие и каждый раз их реализация требует от нашей команды цифровой трансформации огромных усилий и высоких профессиональных компетенций. Перевод системы управления эксплуатации на стек импортозамещенных технологий стал очередным технологическим вызовом. Перед нами стояла задача не просто поменять, а доказать, что отечественный софт способен работать на сопоставимом с мировыми лидерами ИТ и в чем-то даже лучшем уровне качества сервиса, — отметил Александр Албычев, заместитель руководителя Федерального казначейства. — Ключевое звено Системы управления эксплуатацией ведомства мигрировало на отечественный Naumen Service Desk, это позволило нам решить целый комплекс вопросов, связанных с повышением эффективности управления процессами поддержки и качеством предоставления сервисов. Завершенный проект является знаковым для ИТ сообщества нашей страны как по масштабу, так и по срокам реализации и по своему эффекту».

«Перед нами стояла непростая задача — одномоментно выполнить миграцию более 300 тыс. „живых“ объектов из замещаемой системы, в сжатые сроки выполнить адаптацию персонала к новой системе, обеспечить работоспособность существующих процессов и интеграций с системами подрядчиков, — отметила Вероника Калмыкова, заместитель начальника ИТ Филиала „Центр по обеспечению деятельности Казначейства России“ (ФКУ „ЦОКР“). — Naumen Service Desk успешно справилась с поставленной задачей и продолжает обеспечивать стабильную обработку заявок и поддержку внутренних процессов Казначейства в условиях непрерывного роста количества пользователей системы».

Совместимость с другими ИТ-системами Казначейства и его подрядчиков обеспечил универсальный интеграционный механизм в составе Naumen Service Desk, который исключает потребность в привлечении дополнительных ресурсов для будущих интеграций.

«Начинать проект всегда легче и удобнее с „чистого листа“, поэтому особенную сложность вызвало то, что ИТ-сервисы Казначейства уже были на зрелом уровне, сотрудники привыкли к устоявшимся форматам работы и интерфейсам, более пяти лет работая в старой системе, — рассказал Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и сервисного обслуживания NAUMEN. — Однако гибкость продукта Naumen Service Desk, опыт нашей команды в схожих по масштабу проектах, а также ставка на современные практики разработки, процессного и проектного управления, обеспечили бесшовное внедрение решения».

В будущем Федеральное казначейство планирует развивать существующие процессы управления и реализовывать новые. В настоящий момент выполняется настройка интеграции Naumen Service Desk с Государственной автоматизированной информационной системой «Управление» в части контроля за выполнением задач в рамках реализации Национальных проектов.

Другие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости