В финал крупнейшей премии в сфере контакт-центров ECCCSA 2020 вышли горячая линия г. Москвы по коронавирусу и «Додо Пицца»

Два проекта NAUMEN претендуют на победу в финале крупнейшего международного конкурса индустрии контактных центров European Contact Centre and Customer Service Award (ECCCSA), который проходит в Лондоне. Горячая линия г. Москвы по вопросам коронавирусной инфекции на платформе Naumen Contact Center и проект внедрения WFM-системы для управления рабочими ресурсами контакт-центра «Додо Пиццы» представлены в трех конкурсных номинациях.

В шорт-лист финалистов в категориях «Лучший новый контакт-центр» и «Ответ кризису — лучшее партнерское решение» вошел проект создания горячей линии Оперативного штаба по контролю и мониторингу ситуации с коронавирусом в Москве. Площадка на 200 рабочих мест была развернута в начале марта накануне введения постановлений об ограничительных мерах по перемещениям и режиме самоизоляции. Инициатором проекта выступил Департамент информационных технологий Правительства Москвы.
Только за первую неделю работы горячая линия обработала около 29 тысяч звонков, операторы заполнили более 10 тысяч анкет. Помимо штатных операторов к работе горячей линии были подключены сотрудники поликлиник, социальные работники, волонтеры и курьеры.

«В условиях пандемии органам власти всех уровней приходится действовать очень быстро, а наше решение удобно тем, что его можно развернуть на любом железе в сжатые сроки. Благодаря этому горячая линия по коронавирусу в Москве была развернута всего за 12 часов. По примеру Москвы были оперативно организованы горячие линии в других регионах России. В частности, в марте заработала подобная линия для жителей Красноярского края», — сообщил Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN.

Кроме того, в номинации «Самое эффективное применение технологий» представлен проект внедрения WFM-системы для планирования нагрузки в контактном центре «Додо Пиццы». В результате проекта построение прогноза по количеству обращений клиентов и потребности в операторах на месяц занимает 5–10 минут, а построение расписания на месяц требует в 4 раза меньше рабочего времени супервизора, чем прежде. До внедрения WFM-решения около 15% рабочего времени супервизора ежедневно затрачивалось на рутинные операции, связанные с перестроением графика.

«Внедрение WFM-системы позволило не только строить оптимальные графики для операторов контакт-центра, но и следить за трендом клиентского поведения, анализировать факторы, которые привели к увеличению нагрузки. На одном экране и прогноз, и фактическая статистика в режиме реального времени, — отметил Роман Беляев, руководитель WFM направления NAUMEN. — Технологии также позволяют выйти на новый уровень взаимодействия и управления командой: операторам стало проще работать с расписанием, супервайзеры получили инструмент оперативного взаимодействия и контроля. Это важно при работе с удаленными операторами».

В 2020 году защита проектных работ будет проходить дистанционно. Объявление победителей ECCCSA состоится в марте 2021 года.

Справка

ECCCSA — главный конкурс в европейской индустрии клиентского сервиса, которому исполняется 24 года. В прошлом году в конкурсе ECCCSA участвовали компании из 24 стран, на церемонии награждения присутствовало свыше 1300 гостей.