Новости

Все новости

Call-центр InterZet автоматизировал 275 операторских мест на решении NAUMEN

Завершен проект по автоматизации call-центра компании InterZet, одного из крупнейших независимых операторов связи в России, предоставляющего услуги в формате Triple Play. Возможности новой технической платформы позволили оператору отказаться от услуг аутсорсинговых компаний и собственными силами обслуживать все звонки в часы пиковой нагрузки. Поставщик решения и исполнитель проекта - компания NAUMEN.

Один из самых быстрорастущих операторов связи InterZet предоставляет телекоммуникационные услуги в городах Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск. Количество новых абонентов, подключаемых компанией к Интернету ежемесячно - более 10 тысяч человек, суммарное количество обслуживаемых компанией абонентов - более 400 тысяч. Реализуя стратегию развития на региональных рынках, InterZet одновременно работает над оптимизацией бизнес-процессов и улучшением качества обслуживания абонентов.

С расширением географии присутствия и, соответственно, увеличением количества абонентов, прежняя производительность call-центра перестала соответствовать потребностям быстрорастущей компании. Используемое программное решение не могло обеспечить единовременную обработку большого количества вызовов, особенно в период максимальной нагрузки, которая приходилась, как правило, на начало месяца и была связана с образованием у абонентов задолженности. Также большое количество звонков поступало в случае аварийных ситуаций, либо во время проведения рекламных кампаний или маркетинговых акций. Для обеспечения оперативного обслуживания клиентов в период максимальных нагрузок, компания вынуждена была обращаться к услугам аутсорсинговых call-центров.

Для решения перечисленных проблем требовалось внедрение высокопроизводительной технической платформы с расширенными возможностями масштабирования, интеграции с внешними системами, а также - с функциями, позволяющими управлять не только очередями звонков, но и бизнес-процессами call-центра. Этим критериям в полной мере соответствовал программный продукт для call-центров ведущего российского разработчика - компании NAUMEN.

В ходе проекта специалисты NAUMEN автоматизировали 275 рабочих мест на одной площадке call-центра. Увеличение мощности контактного центра обеспечило возможность обработки без потери качества порядка 600 единовременных вызовов. Вместе с тем, возможности нового программного решения позволяют теперь в период высокой загруженности call-центра большую часть входящих вызовов автоматически перенаправлять на IVR, снижая, таким образом, нагрузку на операторов call-центра. Это стало возможным благодаря интеграции решения с биллинговой системой InterZet.

Реализация этой задачи обеспечила возможность маршрутизировать входящие вызовы по различным алгоритмам, принимая во внимание следующую информацию: наличие или отсутствие номера телефона в базе данных, состояние лицевого счета, состояние оборудования, посредством которого абоненту оказываются услуги, статус абонента, наличие персонального менеджера. На основании полученной информации вызов может быть распределен на один из автоматических информаторов и абоненту проигрывается соответствующее сообщение (о недостатке средств на балансе или аварии на участке сети). Таким образом, абонент получает ответ на свой вопрос, не тратя свое время на ожидание ответа оператора.

В случае, когда вызов распределяется на оператора call-центра, на рабочем экране оператора всплывает карточка абонента с подробными данными (тарифы, личные данные, сведения об его отношениях с компанией, и т.д.). Оператор, располагая этой информацией, имеет возможность правильно настроиться на разговор и оперативно обработать вызов.

«С внедрением решения NAUMEN нам удалось оптимизировать затраты по обслуживанию звонков абонентов. Теперь нет необходимости во время пиковых нагрузок обращаться к услугам аутсорсеров, так как появилась возможность предоставления абонентам IVR-сервиса. Вместе с тем, благодаря возможности автоинформирования абонентов по типовым обращениям, связанным с отрицательным балансом или проблемой на сети, снизилась нагрузка на операторов, - отмечает Дмитрий Анчунов, генеральный директор компании InterZet. - В среднесрочной перспективе планируем расширить call-центр до 400 рабочих мест».

Наряду с эффективным управлением вызовами сотрудники call-центра осуществляют продажи услуг компании с помощью новых инструментов. Исходящий обзвон может проводиться как с привлечением операторов call-центра, так и в полностью автоматическом режиме. Возможность автообзовона позволяет своевременно и оперативно проинформировать максимальное количество абонентов о проводимых маркетинговых акциях и повысить продажи.

Большую помощь в улучшении работы call-центра оказывают статистические отчеты, включая отчеты о занятости операторов. Анализ этих отчетов дает возможность руководству качественно планировать и принимать правильные решения. Также, повысилась контролируемость качества обслуживания абонентов за счет возможности записи разговоров операторов с абонентами.

«Проект в InterZet интересен своим масштабом. Думаю, что совсем скоро заказчик сможет оценить результаты проекта в полной мере», - резюмирует Владимир Карцев, менеджер по развитию направления call-центров NAUMEN.


InterZet (www.interzet.ru) - крупнейший независимый оператор связи в России, предоставляющий телекоммуникационные услуги в формате TriplePlay. Компания предоставляет свои услуги в таких городах, как: Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск. Под брендом InterZet объединены ООО «Перспектива», ООО «Простор», ООО «ЗЭТ-Телеком» и ООО «Факториал-Телеком».

Похожие новости

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Консультационный центр ДОМ.РФ улучшил клиентский путь и повысил качество сервиса с помощью речевой аналитики Naumen CI

Консультационный центр ДОМ.РФ, единый сервис информационной поддержки граждан по жилищным вопросам, внедрил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (CI) для автоматизации контроля качества и поиска лучших практик в клиентском сервисе. Благодаря запуску системы 11% клиентов контакт-центра, запрашивающих статус заявки, мгновенно получают информацию без перевода на оператора, а в 17% обращений быстрее решают вопрос за счет упрощения навигации и изменению инструкций операторов.

СберКорус автоматизировал управление ИТ-сервисами и проектами на базе решений Naumen

В результате масштабного проекта автоматизации на основе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler сервисные процессы и проектные задачи реализованы в единой среде, которой сегодня пользуются более 800 специалистов различных направлений СберКорус, ведущего оператора электронного документооборота.

Все новости