ITMF-2013: NAUMEN рассказал о применении сервисного подхода в области управления репутацией бренда в Сети

Компания NAUMEN выступила официальным партнером X Российского форума по ИТ Сервис-менеджменту (ITMF-2013), прошедшего 6 июня 2013 года в Москве, и в рамках тематической секции «ITSM за пределами ИТ» представила доклад, посвященный вопросам автоматизации процессов поддержки пользователей и управления репутацией бренда в Сети.

Участники форума ITMF-2013 обсудили тенденции, перспективные задачи и методологии в области управления ИТ и за пределами ITSM. Одним из основных предметов обсуждения на форуме стала практика использования принципов управления ИТ-сервисами в различных областях, в том числе, не связанных с ИТ.

Компания NAUMEN представила доклад в рамках тематической секции «ITSM за пределами ИТ». Начиная свой доклад, руководитель по развитию Naumen Service Desk Кирилл Федулов подчеркнул, что ИТ-департаменту необходимо быть передовым подразделением: выступать для бизнеса «поставщиком» подходов при решении различных, иногда нетиповых, задач и «поставщиком» средств автоматизации. По его мнению, бизнес ожидает от ИТ предоставления комплекса услуг, отвечающих актуальным потребностям компании. В качестве примера было рассмотрено влияние высказываний в Интернете на репутацию бренда (или топ-менеджмента). Слушатели узнали, к чему может привести нежелание реагировать на негативное мнение пользователей о приобретаемых товарах или услугах, а также – почему Интернет, включая соцмедиа, должен стать одним из основных каналов поступления обращений от пользователей и клиентов. «Сегодня уже имеются современные средства автоматизации, способные поддерживать этот канал поступления обращений», – отметил спикер.

Решение Naumen Service Desk – один из флагманских продуктов российского вендора, который, в отличие от систем такого класса, является сервисной платформой и максимально отвечает потребностям бизнеса. Наряду с применением решения за пределами ИТ сегодня приоритетным направлением развития продукта становится ориентация на выполнение бизнес-задач, одним из которых является управление лояльностью клиентов в сети Интернет.

В работе форума также участвовали партнеры NAUMEN и заказчики, успешно использующие Naumen Service Desk как в области управления ИТ-услугами, так и процессами, находящимися за границами ИТ. В секции, посвященной вопросам применения сервисного подхода в бизнес-деятельности, Дмитрий Мельников, менеджер по стандартизации процессов ИТ ГК «Дикси», рассказал об опыте использования возможностей Naumen Service Desk в реализации сервисного подхода и решении потребностей бизнеса в обслуживании заявок административно-хозяйственного обеспечения (АХО) магазинов крупного ритейлера. Как отметил докладчик, в ретейле магазины – это основной бизнес, и простой в их работе означает прямые убытки. Внедрив современное решение, компании удалось организовать стабильную работу более 1000 магазинов розничной сети, заявки которых сегодня своевременно обслуживаются с помощью новой системы. При этом свыше 97% заявок регистрируется через имеющийся в системе личный кабинет.

В ходе форума прошли мастер-классы, круглые столы и дискуссии, выставка решений ведущих производителей для автоматизации управления ИТ, в которых NAUMEN тоже принимал активное участие.

IT Management Forum (www.ospcon.ru) – российский отраслевой форум, который проводится с 2004 года. Организаторы форума – издательство «Открытые системы», редакция журнала «Открытые системы. СУБД» и Агентство корпоративных коммуникаций OSP-Con