Новости

Все новости

Центр муниципальных услуг Екатеринбурга на базе платформы NAUMEN обслуживает звонки по 126 государственным и муниципальным услугам

В Муниципальном казенном учреждении «Центр муниципальных услуг» (Екатеринбург) завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center. Возможности нового решения обеспечивают централизованную обработку по принципу «одного окна» всех обращений, связанных с оказанием более 120 видов услуг.

Отделения МКУ «Центр муниципальных услуг» с 2013 года предоставляют государственные и муниципальные услуги в сфере социального обеспечения, образования, строительства и благоустройства. Расширяя перечень оказываемых услуг, руководство Центра приняло решение автоматизировать процессы дистанционного обслуживания на базе профессионального программного решения, призванного оптимизировать обработку входящих обращений.

Внедренное решение позволяет специалистам контакт-центра ежедневно принимать и обрабатывать звонки, поступающие по двум телефонным номерам: бесплатному +7 (800) 770-74-00 и городскому +7 (343) 311-74-00. Позвонив по любому из этих номеров, заявители попадают в IVR-меню, где в тональном режиме можно выбрать услугу, с которой связан звонок. Затем входящие вызовы направляются в очередь для последующего распределения на операторов контакт-центра. При этом автоинформатор сообщает заявителям их номер в очереди.

Все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе. Если номер, с которого пришел вызов, связан с зарегистрированным аккаунтом, у оператора автоматически открывается персональная карточка, в которой отражена вся история обращений данного заявителя. По завершении разговора автоинформатор предлагает оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале.

Для повышения скорости обслуживания специалисты контакт-центра активно используют имеющийся в системе интеллектуальный помощник (базу знаний). Вся необходимая информация отображается в едином рабочем окне оператора, позволяя ему быстро предоставлять ответы по разным направлениям государственных и муниципальных услуг: социальное обеспечение, образование, здравоохранение, недвижимость, ЖКХ и т. д. Благодаря этому большинство вопросов решается на первой линии. При необходимости оператор переключает звонок на эксперта, обладающего более глубокими знаниями предметной области.

Дополнительно проведена интеграция Naumen Contact Center с сайтом цму.екатеринбург.рф, благодаря чему операторы могут обрабатывать сообщения веб-чата и данные, поступающие через форму обратной связи, а заявители получили возможность заказывать обратный звонок на сайте или в мобильном приложении ЦМУ ЕКБ.

Похожие новости

Каршеринговый оператор BelkaCar укрепляет связь с клиентами с помощью Naumen Contact Center

Завершена модернизация контактного центра каршерингового сервиса BelkaCar: в рамках проекта развернуто решение на основе Naumen Contact Сenter, новая система обеспечивает одновременную работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 одновременных вызовов.

NAUMEN увеличил отрыв от конкурентов на рынке АКЦ

В 2018 году компания NAUMEN стала абсолютным лидером по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ), увеличив свою рыночную долю до 35,7%. Укрепление позиций лидера отметило агентство iKS-Consulting в своем свежем исследовании «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2017-2022».

Решение Naumen Service Desk помогло оптимизировать сервисные процессы в золотодобывающей компании «Полюс»

ПАО «Полюс», крупнейший производитель золота в России, завершило проект создания корпоративного многофункционального центра (МФЦ) на базе отечественной платформы Naumen Service Desk. Возможности универсальной платформы российского вендора NAUMEN позволили оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечили централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным компаниям «Полюса», расположенным в Москве, Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия).

Все новости