Новости

Все новости

НИИПС улучшил качество обслуживания Почты России

Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-службе Научно-исследовательского и проектно-конструкторского института почтовой связи (ФГУП НИИПС), занятого решением задач развития Почты России. Возможности новой информационной системы обеспечили качественно новый уровень обслуживания ключевого клиента предприятия. Проект выполнен специалистами ФГУП НИИПС на базе программного решения Naumen Service Desk.

ФГУП НИИПС специализируется на разработке информационных систем, оборудования и технических средств для нужд почтовой отрасли. Продуктами и сервисами предприятия активно пользуются все филиалы и отделения почтовой связи России, расположенные на всей территории страны. Для поставщика отраслевых технологий и услуг критически важно обеспечивать должный уровень качества обслуживания основного клиента.

«Для повышения эффективности работы почтовой связи нам необходимо было перевести процесс обслуживания Почты России на качественно новый уровень. Решение этой задачи сегодня обеспечивается системой Naumen Service Desk, – комментирует Дмитрий Тихачев, ведущий аналитик отдела внедрения ФГУП НИИПС. – После трех месяцев использования новой системы мы убедились в ее преимуществах: появилась возможность получения оперативной и аналитической отчетности для принятия решений руководителями всех уровней, а также – возможность масштабирования системы «в глубину» для более детального покрытия процесса технической поддержки, что приведет к сбору более полной информации о функционировании процесса».

Новая система не потребовала адаптации для переложения на ее основу текущего регламента поддержки клиентов, закрепленного между ФГУП НИИПС и Почтой России. Благодаря этому ФГУП НИИПС свел затраты на выполнение проекта к минимуму, существенно сократив сроки его реализации. Всю информацию, содержащуюся в регламенте, включая описание уровней эскалации и прописанные основополагающие показатели качества обслуживания – временные характеристики поддержки и устранения сбоев с учетом приоритета клиента, самой услуги и критичности заявки, специалисты института без труда перенесли в Naumen Service Desk.

В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки ФГУП НИИПС. Это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В результате удалось сократить простои и повысить производительность работы сотрудников почтовой службы.
Наличие развитых средств интеграции в новой системе позволили обеспечить взаимодействие с приложениями, используемыми в службе техподдержки ФГУП НИИПС, включая электронную почту и др. Это дает возможность предприятию всегда оставаться на связи с клиентом, систематически уведомлять его о состоянии заявки.

Автоматизация службы технической поддержки клиентов ФГУП НИИПС – один из многих проектов, реализованных заказчиками компании NAUMEN на базе ее продукта самостоятельно. Это свидетельствует о зрелости продукта российского разработчика, а также доказывает надежность вендора, обеспечивающего экспертизу и консультационную поддержку такого проекта на всех его этапах.

«Отрадно, что среди наших заказчиков есть немало специалистов, знания и навыки которых позволяют после нашего обучения выполнить проект по автоматизации ITSM-процессов собственными силами. К таким клиентам относится и ФГУП НИИПС, – отметила Анна Одинцова, аналитик отдела внедрения Naumen Service Desk компании NAUMEN. – В ходе проекта специалисты института самостоятельно настроили процессы и справочники, произвели работы по интеграции с внутренними системами».

На сегодняшний день система Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации. В дальнейших планах ФГУП НИИПС – развитие применения подхода ITSM: автоматизация процессов управления конфигурациями и ИТ-активами предприятия.


ФГУП НИИПС (www.niips.ru) – научно-исследовательская организация, деятельность которой направлена на решение актуальных задач развития почтовой отрасли, повышение эффективности и качества функционирования почтовой связи. ФГУП НИИПС ведет свою историю с 1960 года.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости