Новости

Все новости

НИИПС улучшил качество обслуживания Почты России

Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-службе Научно-исследовательского и проектно-конструкторского института почтовой связи (ФГУП НИИПС), занятого решением задач развития Почты России. Возможности новой информационной системы обеспечили качественно новый уровень обслуживания ключевого клиента предприятия. Проект выполнен специалистами ФГУП НИИПС на базе программного решения Naumen Service Desk.

ФГУП НИИПС специализируется на разработке информационных систем, оборудования и технических средств для нужд почтовой отрасли. Продуктами и сервисами предприятия активно пользуются все филиалы и отделения почтовой связи России, расположенные на всей территории страны. Для поставщика отраслевых технологий и услуг критически важно обеспечивать должный уровень качества обслуживания основного клиента.

«Для повышения эффективности работы почтовой связи нам необходимо было перевести процесс обслуживания Почты России на качественно новый уровень. Решение этой задачи сегодня обеспечивается системой Naumen Service Desk, – комментирует Дмитрий Тихачев, ведущий аналитик отдела внедрения ФГУП НИИПС. – После трех месяцев использования новой системы мы убедились в ее преимуществах: появилась возможность получения оперативной и аналитической отчетности для принятия решений руководителями всех уровней, а также – возможность масштабирования системы «в глубину» для более детального покрытия процесса технической поддержки, что приведет к сбору более полной информации о функционировании процесса».

Новая система не потребовала адаптации для переложения на ее основу текущего регламента поддержки клиентов, закрепленного между ФГУП НИИПС и Почтой России. Благодаря этому ФГУП НИИПС свел затраты на выполнение проекта к минимуму, существенно сократив сроки его реализации. Всю информацию, содержащуюся в регламенте, включая описание уровней эскалации и прописанные основополагающие показатели качества обслуживания – временные характеристики поддержки и устранения сбоев с учетом приоритета клиента, самой услуги и критичности заявки, специалисты института без труда перенесли в Naumen Service Desk.

В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки ФГУП НИИПС. Это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В результате удалось сократить простои и повысить производительность работы сотрудников почтовой службы.
Наличие развитых средств интеграции в новой системе позволили обеспечить взаимодействие с приложениями, используемыми в службе техподдержки ФГУП НИИПС, включая электронную почту и др. Это дает возможность предприятию всегда оставаться на связи с клиентом, систематически уведомлять его о состоянии заявки.

Автоматизация службы технической поддержки клиентов ФГУП НИИПС – один из многих проектов, реализованных заказчиками компании NAUMEN на базе ее продукта самостоятельно. Это свидетельствует о зрелости продукта российского разработчика, а также доказывает надежность вендора, обеспечивающего экспертизу и консультационную поддержку такого проекта на всех его этапах.

«Отрадно, что среди наших заказчиков есть немало специалистов, знания и навыки которых позволяют после нашего обучения выполнить проект по автоматизации ITSM-процессов собственными силами. К таким клиентам относится и ФГУП НИИПС, – отметила Анна Одинцова, аналитик отдела внедрения Naumen Service Desk компании NAUMEN. – В ходе проекта специалисты института самостоятельно настроили процессы и справочники, произвели работы по интеграции с внутренними системами».

На сегодняшний день система Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации. В дальнейших планах ФГУП НИИПС – развитие применения подхода ITSM: автоматизация процессов управления конфигурациями и ИТ-активами предприятия.


ФГУП НИИПС (www.niips.ru) – научно-исследовательская организация, деятельность которой направлена на решение актуальных задач развития почтовой отрасли, повышение эффективности и качества функционирования почтовой связи. ФГУП НИИПС ведет свою историю с 1960 года.

Похожие новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk.

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.  

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Все новости