Новости

Все новости

НИИПС улучшил качество обслуживания Почты России

Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-службе Научно-исследовательского и проектно-конструкторского института почтовой связи (ФГУП НИИПС), занятого решением задач развития Почты России. Возможности новой информационной системы обеспечили качественно новый уровень обслуживания ключевого клиента предприятия. Проект выполнен специалистами ФГУП НИИПС на базе программного решения Naumen Service Desk.

ФГУП НИИПС специализируется на разработке информационных систем, оборудования и технических средств для нужд почтовой отрасли. Продуктами и сервисами предприятия активно пользуются все филиалы и отделения почтовой связи России, расположенные на всей территории страны. Для поставщика отраслевых технологий и услуг критически важно обеспечивать должный уровень качества обслуживания основного клиента.

«Для повышения эффективности работы почтовой связи нам необходимо было перевести процесс обслуживания Почты России на качественно новый уровень. Решение этой задачи сегодня обеспечивается системой Naumen Service Desk, – комментирует Дмитрий Тихачев, ведущий аналитик отдела внедрения ФГУП НИИПС. – После трех месяцев использования новой системы мы убедились в ее преимуществах: появилась возможность получения оперативной и аналитической отчетности для принятия решений руководителями всех уровней, а также – возможность масштабирования системы «в глубину» для более детального покрытия процесса технической поддержки, что приведет к сбору более полной информации о функционировании процесса».

Новая система не потребовала адаптации для переложения на ее основу текущего регламента поддержки клиентов, закрепленного между ФГУП НИИПС и Почтой России. Благодаря этому ФГУП НИИПС свел затраты на выполнение проекта к минимуму, существенно сократив сроки его реализации. Всю информацию, содержащуюся в регламенте, включая описание уровней эскалации и прописанные основополагающие показатели качества обслуживания – временные характеристики поддержки и устранения сбоев с учетом приоритета клиента, самой услуги и критичности заявки, специалисты института без труда перенесли в Naumen Service Desk.

В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки ФГУП НИИПС. Это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В результате удалось сократить простои и повысить производительность работы сотрудников почтовой службы.
Наличие развитых средств интеграции в новой системе позволили обеспечить взаимодействие с приложениями, используемыми в службе техподдержки ФГУП НИИПС, включая электронную почту и др. Это дает возможность предприятию всегда оставаться на связи с клиентом, систематически уведомлять его о состоянии заявки.

Автоматизация службы технической поддержки клиентов ФГУП НИИПС – один из многих проектов, реализованных заказчиками компании NAUMEN на базе ее продукта самостоятельно. Это свидетельствует о зрелости продукта российского разработчика, а также доказывает надежность вендора, обеспечивающего экспертизу и консультационную поддержку такого проекта на всех его этапах.

«Отрадно, что среди наших заказчиков есть немало специалистов, знания и навыки которых позволяют после нашего обучения выполнить проект по автоматизации ITSM-процессов собственными силами. К таким клиентам относится и ФГУП НИИПС, – отметила Анна Одинцова, аналитик отдела внедрения Naumen Service Desk компании NAUMEN. – В ходе проекта специалисты института самостоятельно настроили процессы и справочники, произвели работы по интеграции с внутренними системами».

На сегодняшний день система Naumen Service Desk находится в стадии промышленной эксплуатации. В дальнейших планах ФГУП НИИПС – развитие применения подхода ITSM: автоматизация процессов управления конфигурациями и ИТ-активами предприятия.


ФГУП НИИПС (www.niips.ru) – научно-исследовательская организация, деятельность которой направлена на решение актуальных задач развития почтовой отрасли, повышение эффективности и качества функционирования почтовой связи. ФГУП НИИПС ведет свою историю с 1960 года.

Похожие новости

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Исследование TAdviser и NAUMEN: Практика работы с информацией в российских компаниях

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Все новости