Новости

Все новости

«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей электроэнергии Подмосковья

В одной из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, «Мособлэнерго», завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать обработку входящих и исходящих обращений, предоставило удобные инструменты для сбора статистики и получения отчетности.

Основная функция «Мособлэнерго» – оказание услуг по передаче электрической энергии и осуществление технологического присоединения потребителей к электрическим сетям. На сегодняшний день «Мособлэнерго» предоставляет эти услуги в 60 муниципальных образованиях Московской области. Заботясь о качестве обслуживания потребителей, компания создала современный контактный центр, работающий на базе профессиональной платформы NAUMEN.

Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контактного центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.

Кроме того, платформа Naumen Contact Center позволила полностью автоматизировать процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.

В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. При переводе входящего вызова на специалиста контактного центра в рабочем окне оператора автоматически открывается карточка, в которой содержится вся история взаимодействия с клиентом. Приняв звонок, специалист контакт-центра консультирует клиента по интересующим его вопросам, при необходимости переключает звонок на профильные подразделения. По завершении разговора клиенту проигрывается сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале (нажатием соответствующей цифры в тональном режиме). Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчётах. Если звонок поступил в нерабочее время, система предлагает оставить заявку на обратный звонок.

Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой 1С, в которой содержатся все данные по контрагентам. Решение позволяет выполнять автоматический обзвон должников без участия операторов. Автообзвон производится с учетом заданных правил и приоритета: разрешенное время звонка, тип номера телефона (рабочий, домашний, мобильный) и т.д. При соединении с клиентом автоинформатор называет сумму текущей задолженности и номер абонентского договора. В случае неудачи (если вызов отклонен, номер занят, нет ответа, и т.д.) система автоматически перезванивает клиенту через заданный тайм-аут. Благодаря гибким интеграционным возможностям платформы, а также высокопроизводительному модулю исходящего обзвона, повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.

Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center. В зависимости от времени подачи заявки (в рабочее или нерабочее время) задание на обратный звонок формируется сразу или в начале следующего рабочего дня.

«Клиенты звонят нам по поводу присоединения к электросетям, в связи с плановым или аварийным отключением, с вопросами о порядке работы в личном кабинете на сайте и т.п. Раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, у нас не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать нашу отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП», – отметила Юлия Дубравина, начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго».


«Главным результатом использования продуктов NAUMEN в энергетической отрасли является снижение операционных затрат контакт-центра. Многие компании снизили эти расходы в 1,5 -2 раза за счет внедрения современных сервисов самообслуживания, в том числе, голосовых и текстовых роботов, – подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN. – При этом у клиента всегда остается возможность связаться с живым оператором, а автоматическая система постоценки качества обслуживания позволяет держать процесс под контролем. Если клиенту что-то не понравилось и он поставил низкую оценку – можно поднять запись разговора, переписку в чате и принять необходимые меры, чтобы таких случаев больше не возникало».

АО «Московская областная энергосетевая компания» (АО «Мособлэнерго») – одна из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, которая обеспечивает потребности экономики в передающих мощностях, является партнером государственных органов исполнительной власти Московской области и органов местного самоуправления в планировании и реализации программ территориального развития Московской области. АО «Мособлэнерго» создано на основании постановления Правительства Московской области от 19.07.2005 № 456/26 «Об участии Московской области в создании открытого акционерного общества «Московская областная энергосетевая компания».

Похожие новости

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Исследование TAdviser и NAUMEN: Практика работы с информацией в российских компаниях

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Все новости