Новости

Все новости

NAUMEN и партнеры рассказали, как сохранить инвестиции при запуске и расширении call-центра

В сегодняшней экономической ситуации приоритетной задачей многих call-центров является выгодное вложение средств при создании и расширении бизнеса. О том, как управлять инвестициями на старте и по мере развития проекта, как повысить качество обслуживания и соответствовать ожиданиям заказчиков и о многом другом, говорили участники семинара, организованного компанией NAUMEN при поддержке Kraftway и Plantronics.

В мероприятии, прошедшем 27 апреля 2010 года в Москве в отеле «Холидей Инн Москва Сущевский», приняли участие более 50 представителей отрасли: топ-менеджеры аутсорсинговых call-центров, инвесторы, руководители стартап-компаний, специалисты предприятий связи и маркетинговых агентств.

Характеризуя российский рынок аутсорсинговых call-центров, Денис Чепурной, специалист направления call-центров компании NAUMEN, отметил, что за последние два года стал заметен рост доверия к сервису коммерческих контакт-центров со стороны малого и среднего бизнеса. Увеличивается число крупных клиентов (страховые компании, банки и т. д.), а также — число клиентов, ранее не пользовавшихся услугами call-центров, таких как туристические и ИТ-компании. Вместе с тем, по словам докладчика, изменились и требования клиентов к качеству предоставляемых услуг. Сегодня цена для них играет не такую большую роль, как уровень обслуживания. Чтобы соответствовать ожиданиям заказчиков и укрепить свои позиции на рынке, call-центрам все больше необходимы эффективные инструменты управления бизнес-процессами.

Продолжил мысль коллеги Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров компании NAUMEN. В своем докладе «Создаем аутсорсинговый call-центр, сохраняя инвестиции» он представил обзор наиболее выгодных вариантов вложения средств при создании и расширении коммерческого контакт-центра. Как отметил докладчик, значительная доля в капитальных затратах call-центров — это расходы на покупку и сопровождение оборудования и программного обеспечения. Поэтому важными критериями при выборе платформы для call-центра становятся возможность снижения первоначальных затрат при запуске проекта и обеспечения дальнейшего роста бизнеса без полной замены платформы. «Эти возможности реализованы в линейке программных решений Naumen Phone Outsourcing, — подчеркнул Алексей Садовский. — В ней есть решения, которые ориентированы на четыре типа проектов: малый call-центр до 5 рабочих мест, стартап – на 10-30 мест, действующий — до 50 мест и крупный — от 100 мест. Примерный объем инвестиций в зависимости от типа проекта — от 300 000 рублей и выше». Комплексный подход, использованный в решениях линейки Naumen Phone Outsourcing, и широкие возможности масштабирования позволяют свести инвестиционные риски к минимуму. В качестве примеров из практики докладчик представил гостям семинара бизнес-кейсы, в которых рассматривался опыт создания и расширения таких аутсорсинговых call-центров, как «Call-центр ГРАН», «Теле-Курс», IQline, «Открытая линия» и других.

О роли инноваций в оптимизации инфраструктуры современного call-центра шла речь в докладе Константина Абатурова, председателя Технического совета Kraftway. Гости семинара познакомились с предлагаемыми компанией Kraftway решениями для call-центров на основе моноблоков. Эти решения помогают создать в контакт-центрах энергоэффективную ИТ-инфраструктуру и эргономичные рабочие места с низкой стоимостью владения. Отдельная презентация была посвящена профессиональным гарнитурам для call-центров. Продакт-менеджер по продукции Plantronics компании «ИМАГ» Мария Тахтарова представила участникам семинара современные модели гарнитур, создающие комфортные условия для обработки телефонных звонков.

Продолжил тему инноваций Дмитрий Манин, генеральный директор компании СRM-Design. Он акцентировал внимание слушателей на вопросах управления качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах, а также отметил преимущества современных инструментов решения этих задач перед их традиционными аналогами. По словам г-на Манина, новое поколение этих инструментов позволяет выполнять комплекс задач: оценивать качество работы сотрудников в режимах on-line и off-line на основании анализа диалогов с клиентами, оценивать параметры удовлетворенности клиентов как показателя качества обслуживания, выявлять неудовлетворенных клиентов для своевременного принятия мер.

Ключевым вопросам подготовки менеджеров по продажам услуг аутсорсинговых контакт-центров было посвящено выступление Олега Зельдина, управляющего партнера компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Обращаясь к представителям call-центров, присутствующим на семинаре, докладчик отметил, что важными элементами искусства продаж являются тактика менеджера на каждом этапе взаимодействия с клиентом и знание продуктов (услуг). Спикер выделил такие основные моменты взаимодействия с заказчиком, как первый контакт и первая встреча, отправка заказчику коммерческого предложения, заключение договора, старт проекта, завершение проекта. Были подробно рассмотрены каждый из семи этапов взаимодействия с клиентом, цели и задачи, инструменты работ и результаты.

В целом семинар продемонстрировал активный интерес участников рынка к предложенной теме.


NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает комплекс услуг по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве.

Kraftway (www.kraftway.ru) — крупнейшая российская производственная компания в сфере информационных технологий. Успешно работая с 1993 г., Kraftway заслуженно пользуется репутацией одного из признанных технологических лидеров компьютерного рынка России.

Plantronics, Inc (www.plantro.ru) — компания более 45 лет занимается разработкой гарнитур в различных областях связи. Основанная в 1961 г. в США, компания уже в 1964 г. производила аппаратуру для использования в авиационной технике и космических программах NASA.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости