NAUMEN и партнеры рассказали, как сохранить инвестиции при запуске и расширении call-центра
В сегодняшней экономической ситуации приоритетной задачей многих call-центров является выгодное вложение средств при создании и расширении бизнеса. О том, как управлять инвестициями на старте и по мере развития проекта, как повысить качество обслуживания и соответствовать ожиданиям заказчиков и о многом другом, говорили участники семинара, организованного компанией NAUMEN при поддержке Kraftway и Plantronics.
В мероприятии, прошедшем 27 апреля 2010 года в Москве в отеле «Холидей Инн Москва Сущевский», приняли участие более 50 представителей отрасли: топ-менеджеры аутсорсинговых call-центров, инвесторы, руководители стартап-компаний, специалисты предприятий связи и маркетинговых агентств.
Характеризуя российский рынок аутсорсинговых call-центров, Денис Чепурной, специалист направления call-центров компании NAUMEN, отметил, что за последние два года стал заметен рост доверия к сервису коммерческих контакт-центров со стороны малого и среднего бизнеса. Увеличивается число крупных клиентов (страховые компании, банки и т. д.), а также — число клиентов, ранее не пользовавшихся услугами call-центров, таких как туристические и ИТ-компании. Вместе с тем, по словам докладчика, изменились и требования клиентов к качеству предоставляемых услуг. Сегодня цена для них играет не такую большую роль, как уровень обслуживания. Чтобы соответствовать ожиданиям заказчиков и укрепить свои позиции на рынке, call-центрам все больше необходимы эффективные инструменты управления бизнес-процессами.
Продолжил мысль коллеги Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров компании NAUMEN. В своем докладе «Создаем аутсорсинговый call-центр, сохраняя инвестиции» он представил обзор наиболее выгодных вариантов вложения средств при создании и расширении коммерческого контакт-центра. Как отметил докладчик, значительная доля в капитальных затратах call-центров — это расходы на покупку и сопровождение оборудования и программного обеспечения. Поэтому важными критериями при выборе платформы для call-центра становятся возможность снижения первоначальных затрат при запуске проекта и обеспечения дальнейшего роста бизнеса без полной замены платформы. «Эти возможности реализованы в линейке программных решений Naumen Phone Outsourcing, — подчеркнул Алексей Садовский. — В ней есть решения, которые ориентированы на четыре типа проектов: малый call-центр до 5 рабочих мест, стартап – на 10-30 мест, действующий — до 50 мест и крупный — от 100 мест. Примерный объем инвестиций в зависимости от типа проекта — от 300 000 рублей и выше». Комплексный подход, использованный в решениях линейки Naumen Phone Outsourcing, и широкие возможности масштабирования позволяют свести инвестиционные риски к минимуму. В качестве примеров из практики докладчик представил гостям семинара бизнес-кейсы, в которых рассматривался опыт создания и расширения таких аутсорсинговых call-центров, как «Call-центр ГРАН», «Теле-Курс», IQline, «Открытая линия» и других.
О роли инноваций в оптимизации инфраструктуры современного call-центра шла речь в докладе Константина Абатурова, председателя Технического совета Kraftway. Гости семинара познакомились с предлагаемыми компанией Kraftway решениями для call-центров на основе моноблоков. Эти решения помогают создать в контакт-центрах энергоэффективную ИТ-инфраструктуру и эргономичные рабочие места с низкой стоимостью владения. Отдельная презентация была посвящена профессиональным гарнитурам для call-центров. Продакт-менеджер по продукции Plantronics компании «ИМАГ» Мария Тахтарова представила участникам семинара современные модели гарнитур, создающие комфортные условия для обработки телефонных звонков.
Продолжил тему инноваций Дмитрий Манин, генеральный директор компании СRM-Design. Он акцентировал внимание слушателей на вопросах управления качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов в аутсорсинговых контакт-центрах, а также отметил преимущества современных инструментов решения этих задач перед их традиционными аналогами. По словам г-на Манина, новое поколение этих инструментов позволяет выполнять комплекс задач: оценивать качество работы сотрудников в режимах on-line и off-line на основании анализа диалогов с клиентами, оценивать параметры удовлетворенности клиентов как показателя качества обслуживания, выявлять неудовлетворенных клиентов для своевременного принятия мер.
Ключевым вопросам подготовки менеджеров по продажам услуг аутсорсинговых контакт-центров было посвящено выступление Олега Зельдина, управляющего партнера компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Обращаясь к представителям call-центров, присутствующим на семинаре, докладчик отметил, что важными элементами искусства продаж являются тактика менеджера на каждом этапе взаимодействия с клиентом и знание продуктов (услуг). Спикер выделил такие основные моменты взаимодействия с заказчиком, как первый контакт и первая встреча, отправка заказчику коммерческого предложения, заключение договора, старт проекта, завершение проекта. Были подробно рассмотрены каждый из семи этапов взаимодействия с клиентом, цели и задачи, инструменты работ и результаты.
В целом семинар продемонстрировал активный интерес участников рынка к предложенной теме.
NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает комплекс услуг по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве.
Kraftway (www.kraftway.ru) — крупнейшая российская производственная компания в сфере информационных технологий. Успешно работая с 1993 г., Kraftway заслуженно пользуется репутацией одного из признанных технологических лидеров компьютерного рынка России.
Plantronics, Inc (www.plantro.ru) — компания более 45 лет занимается разработкой гарнитур в различных областях связи. Основанная в 1961 г. в США, компания уже в 1964 г. производила аппаратуру для использования в авиационной технике и космических программах NASA.
