Новости

Все новости

Naumen Service Desk помогает управлять ИТ-процессами «Нурбанка»

Завершен второй этап комплексного полномасштабного проекта по построению и автоматизации процессов управления ИТ в АО «Нурбанк», одном из крупнейших банков Казахстана. В результате выполненных работ повысилось качество ИТ-обслуживания пользователей банка, имеющего 16 филиалов и 40 универсальных центров обслуживания в разных регионах республики. Проект реализуется компанией NAUMEN на базе решения Naumen Service Desk.

В рамках второго этапа в ИТ-департаменте банка был внедрен процесс управления проблемами. Благодаря этому появилась возможность предупреждать возникновение потенциальных инцидентов, предотвращать повторное возникновение однотипных сбоев и свести к минимуму влияние инцидентов на деятельность функциональных подразделений банка. Уже в первые дни эксплуатации процесса были выявлены несколько проблемных мест в ИТ-инфраструктуре, которые являлись причиной 30 процентов регистрируемых инцидентов.

На втором этапе проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ: разработали регламент процесса управления проблемами, который определяет типы и категории проблем, их уровни приоритета, процедуру анализа и устранения проблем; подготовили ролевые инструкции и техническое задание на автоматизацию процесса; провели обучение персонала. Работы по автоматизации процесса управления проблемами включали в себя интеграцию с процессами управления инцидентами и конфигурациями, внедренными в Нурбанке в 2009 году, на первом этапе проекта.

На сегодняшний день специалисты службы поддержки центрального офиса и филиалов банка  работают в единой информационной среде, построенной на базе Naumen Service Desk. Все заявки регистрируются в единой точке контакта, далее в автоматическом режиме определяется приоритет заявки и проводится ее распределение для дальнейшей обработки. С помощью информационной системы ведется контроль сроков исполнения и отслеживается уровень нагрузки на специалистов первой, второй и третьей линии поддержки.

"Повысилась эффективность работы как ИТ-департамента в целом, так и каждого ИТ-сотрудника, — отмечает Шапагат Буликбаев, заместитель начальника УИТ АО «Нурбанк». — Поскольку с внедрением системы нам удалось добиться строгого разграничения зон ответственности».
Встроенный генератор отчетов дает возможность формировать различные типы отчетности по деятельности ИТ-департамента, включая степень загрузки исполнителей, удовлетворенность клиентов, нарушения регламентных сроков решения инцидентов и др.

Повысить оперативность обработки заявок помогает единая база пользователей ИТ-сервисов, включающая данные о сотрудниках и клиентах банка. Актуальность этой базы поддерживается благодаря интеграции Naumen Service Desk с приложением Oracle E-Business Suite и АБС «Новая Афина», в которой содержится первичная информация о клиентах банка.

Для локализации инцидентов и выявленных проблем специалисты банка используют базу данных конфигурационного учета (CMDB). В рамках процесса управления конфигурациями руководство ИТ-департамента получает регулярные инвентаризационные отчеты по оборудованию, в том числе, по банкоматам, что позволяет более точно планировать сроки проведения обслуживания и регламентных работ.

Следующим этапом проекта в ИТ-департаменте «Нурбанка» должно стать внедрение процесса управления изменениями.


АО «Нурбанк» (www.nurbank.kz) – крупнейший банк Казахстана, занимает прочные позиции в первой десятке ведущих банков республики. АО «Нурбанк» создано 3 августа 1992 г. в Атырау, с 2003 г. головной офис базируется в Алматы. Сегодня банк имеет разветвленную сеть из 16 филиалов и 40 универсальных центров банковского обслуживания и дополнительных офисов во всех основных регионах Казахстана.

NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает комплекс услуг по разработке, внедрению и сопровождению отраслевых проектов на основе собственных решений. Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве.

Похожие новости

Во время пандемии банки сохранили уровень клиентского сервиса, но отложили инновации

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активности в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников.

NAUMEN дополнил платформу для автоматизации сервисных и бизнес-процессов Naumen SMP визуальной аналитикой

Компания NAUMEN сообщает о выпуске модуля построения информационных панелей для платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP), которая предназначена для автоматизации сервисных и бизнес-процессов. Модуль платформы предоставляет пользователям инструмент визуализации данных и построения наглядной отчетности в режиме реального времени, что помогает принимать обоснованные решения, сокращать издержки и находить новые перспективы для развития бизнеса компании.

В финал крупнейшей премии в сфере контакт-центров ECCCSA 2020 вышли горячая линия г. Москвы по коронавирусу и «Додо Пицца»

Два проекта NAUMEN претендуют на победу в финале крупнейшего международного конкурса индустрии контактных центров European Contact Centre and Customer Service Award (ECCCSA), который проходит в Лондоне. Горячая линия г. Москвы по вопросам коронавирусной инфекции на платформе Naumen Contact Center и проект внедрения WFM-системы для управления рабочими ресурсами контакт-центра «Додо Пиццы» представлены в трех конкурсных номинациях.

Все новости