Новости

Все новости

Naumen Service Desk помогает управлять ИТ-процессами «Нурбанка»

Завершен второй этап комплексного полномасштабного проекта по построению и автоматизации процессов управления ИТ в АО «Нурбанк», одном из крупнейших банков Казахстана. В результате выполненных работ повысилось качество ИТ-обслуживания пользователей банка, имеющего 16 филиалов и 40 универсальных центров обслуживания в разных регионах республики. Проект реализуется компанией NAUMEN на базе решения Naumen Service Desk.

В рамках второго этапа в ИТ-департаменте банка был внедрен процесс управления проблемами. Благодаря этому появилась возможность предупреждать возникновение потенциальных инцидентов, предотвращать повторное возникновение однотипных сбоев и свести к минимуму влияние инцидентов на деятельность функциональных подразделений банка. Уже в первые дни эксплуатации процесса были выявлены несколько проблемных мест в ИТ-инфраструктуре, которые являлись причиной 30 процентов регистрируемых инцидентов.

На втором этапе проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ: разработали регламент процесса управления проблемами, который определяет типы и категории проблем, их уровни приоритета, процедуру анализа и устранения проблем; подготовили ролевые инструкции и техническое задание на автоматизацию процесса; провели обучение персонала. Работы по автоматизации процесса управления проблемами включали в себя интеграцию с процессами управления инцидентами и конфигурациями, внедренными в Нурбанке в 2009 году, на первом этапе проекта.

На сегодняшний день специалисты службы поддержки центрального офиса и филиалов банка  работают в единой информационной среде, построенной на базе Naumen Service Desk. Все заявки регистрируются в единой точке контакта, далее в автоматическом режиме определяется приоритет заявки и проводится ее распределение для дальнейшей обработки. С помощью информационной системы ведется контроль сроков исполнения и отслеживается уровень нагрузки на специалистов первой, второй и третьей линии поддержки.

"Повысилась эффективность работы как ИТ-департамента в целом, так и каждого ИТ-сотрудника, — отмечает Шапагат Буликбаев, заместитель начальника УИТ АО «Нурбанк». — Поскольку с внедрением системы нам удалось добиться строгого разграничения зон ответственности».
Встроенный генератор отчетов дает возможность формировать различные типы отчетности по деятельности ИТ-департамента, включая степень загрузки исполнителей, удовлетворенность клиентов, нарушения регламентных сроков решения инцидентов и др.

Повысить оперативность обработки заявок помогает единая база пользователей ИТ-сервисов, включающая данные о сотрудниках и клиентах банка. Актуальность этой базы поддерживается благодаря интеграции Naumen Service Desk с приложением Oracle E-Business Suite и АБС «Новая Афина», в которой содержится первичная информация о клиентах банка.

Для локализации инцидентов и выявленных проблем специалисты банка используют базу данных конфигурационного учета (CMDB). В рамках процесса управления конфигурациями руководство ИТ-департамента получает регулярные инвентаризационные отчеты по оборудованию, в том числе, по банкоматам, что позволяет более точно планировать сроки проведения обслуживания и регламентных работ.

Следующим этапом проекта в ИТ-департаменте «Нурбанка» должно стать внедрение процесса управления изменениями.


АО «Нурбанк» (www.nurbank.kz) – крупнейший банк Казахстана, занимает прочные позиции в первой десятке ведущих банков республики. АО «Нурбанк» создано 3 августа 1992 г. в Атырау, с 2003 г. головной офис базируется в Алматы. Сегодня банк имеет разветвленную сеть из 16 филиалов и 40 универсальных центров банковского обслуживания и дополнительных офисов во всех основных регионах Казахстана.

NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает комплекс услуг по разработке, внедрению и сопровождению отраслевых проектов на основе собственных решений. Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости