Новости

Все новости

Naumen Service Desk помогает управлять ИТ-процессами «Нурбанка»

Завершен второй этап комплексного полномасштабного проекта по построению и автоматизации процессов управления ИТ в АО «Нурбанк», одном из крупнейших банков Казахстана. В результате выполненных работ повысилось качество ИТ-обслуживания пользователей банка, имеющего 16 филиалов и 40 универсальных центров обслуживания в разных регионах республики. Проект реализуется компанией NAUMEN на базе решения Naumen Service Desk.

В рамках второго этапа в ИТ-департаменте банка был внедрен процесс управления проблемами. Благодаря этому появилась возможность предупреждать возникновение потенциальных инцидентов, предотвращать повторное возникновение однотипных сбоев и свести к минимуму влияние инцидентов на деятельность функциональных подразделений банка. Уже в первые дни эксплуатации процесса были выявлены несколько проблемных мест в ИТ-инфраструктуре, которые являлись причиной 30 процентов регистрируемых инцидентов.

На втором этапе проекта специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ: разработали регламент процесса управления проблемами, который определяет типы и категории проблем, их уровни приоритета, процедуру анализа и устранения проблем; подготовили ролевые инструкции и техническое задание на автоматизацию процесса; провели обучение персонала. Работы по автоматизации процесса управления проблемами включали в себя интеграцию с процессами управления инцидентами и конфигурациями, внедренными в Нурбанке в 2009 году, на первом этапе проекта.

На сегодняшний день специалисты службы поддержки центрального офиса и филиалов банка  работают в единой информационной среде, построенной на базе Naumen Service Desk. Все заявки регистрируются в единой точке контакта, далее в автоматическом режиме определяется приоритет заявки и проводится ее распределение для дальнейшей обработки. С помощью информационной системы ведется контроль сроков исполнения и отслеживается уровень нагрузки на специалистов первой, второй и третьей линии поддержки.

"Повысилась эффективность работы как ИТ-департамента в целом, так и каждого ИТ-сотрудника, — отмечает Шапагат Буликбаев, заместитель начальника УИТ АО «Нурбанк». — Поскольку с внедрением системы нам удалось добиться строгого разграничения зон ответственности».
Встроенный генератор отчетов дает возможность формировать различные типы отчетности по деятельности ИТ-департамента, включая степень загрузки исполнителей, удовлетворенность клиентов, нарушения регламентных сроков решения инцидентов и др.

Повысить оперативность обработки заявок помогает единая база пользователей ИТ-сервисов, включающая данные о сотрудниках и клиентах банка. Актуальность этой базы поддерживается благодаря интеграции Naumen Service Desk с приложением Oracle E-Business Suite и АБС «Новая Афина», в которой содержится первичная информация о клиентах банка.

Для локализации инцидентов и выявленных проблем специалисты банка используют базу данных конфигурационного учета (CMDB). В рамках процесса управления конфигурациями руководство ИТ-департамента получает регулярные инвентаризационные отчеты по оборудованию, в том числе, по банкоматам, что позволяет более точно планировать сроки проведения обслуживания и регламентных работ.

Следующим этапом проекта в ИТ-департаменте «Нурбанка» должно стать внедрение процесса управления изменениями.


АО «Нурбанк» (www.nurbank.kz) – крупнейший банк Казахстана, занимает прочные позиции в первой десятке ведущих банков республики. АО «Нурбанк» создано 3 августа 1992 г. в Атырау, с 2003 г. головной офис базируется в Алматы. Сегодня банк имеет разветвленную сеть из 16 филиалов и 40 универсальных центров банковского обслуживания и дополнительных офисов во всех основных регионах Казахстана.

NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает комплекс услуг по разработке, внедрению и сопровождению отраслевых проектов на основе собственных решений. Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве.

Похожие новости

Газпромбанк научился прогнозировать и управлять рабочей нагрузкой сотрудников благодаря технологиям NAUMEN

Компания NAUMEN завершила проект по созданию единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, которая увеличила скорость распределения заявок на исполнителей. Новое решение на базе программных продуктов Naumen SMP и Naumen WFM обеспечивает точное прогнозирование рабочей нагрузки и распределяет задачи, позволяя планировать график сотрудников в географически распределенных офисах.

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

NAUMEN выпустил ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре

Компания NAUMEN представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд.

Все новости