«Дженерали ППФ»: ИТ-инциденты под контролем

Завершен проект по автоматизации процесса управления инцидентами в ИТ-отделе ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни». Благодаря выполненным работам сократилось время устранения сбоев и повысилась степень удовлетворенности пользователей. Проект реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.

В результате организации единой точки контакта между сотрудниками компании и службой техподдержки распределение нагрузки на специалистов службы стало более эффективным. Это позволило повысить скорость реагирования на инциденты и уменьшить простои в работе из-за сбоев оборудования.

Пользователи самостоятельно отправляют обращения в службу поддержки, указывая проблемный сервис, тип и критичность сбоя. Эту возможность им предоставляет «личный кабинет», реализованный в Naumen Service Desk. Далее заявки в автоматическом режиме распределяются для их дальнейшей обработки. Такой способ передачи информации исключает риск потери заявок. В то же время, удаленный доступ пользователей в информационную систему ИТ-службы обеспечивает прозрачность обработки заявок, повышая доверие сотрудников к работе службы.

В ходе проекта произведена интеграция Naumen Service Desk и каталога Microsoft Active Directory, где находится актуальная информация о пользователях. Используя эту информацию, служба техподдержки классифицирует входящие заявки. Для VIP-пользователей предусмотрен специальный режим обслуживания. Учитывая пожелания заказчика, для заявок привилегированных пользователей специалисты NAUMEN реализовали в системе отдельный алгоритм расчета регламентного времени. Это позволяет выполнять такого рода заявки с соблюдением более высоких требований к уровню обслуживания.

Среди новых инструментов управления, полученных с внедрением информационной системы — генератор отчетов. С его помощью специалисты могут формировать различные виды отчетов (по количеству запросов, обработанных за определенный период, VIP-пользователям и пр.) в разных срезах. Располагая этими данными, руководство компании может провести оценку эффективности работы ИТ-отдела и принимать решения, направленные на совершенствование процессов.

В системе также сформирован каталог бизнес-сервисов, за предоставление и поддержку которых отвечает отдел ИТ. Это дало дополнительные возможности для категоризации запросов и, как следствие, расширило возможности для анализа и формирования отчетности.

Заказчик проекта высоко оценил результаты работ, качественно и в установленные сроки выполненные профессионалами компании NAUMEN. В дальнейших планах компании — автоматизация процессов управления инцидентами в других подразделениях «Дженерали ППФ Страхование жизни».

ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни» (www.generalippf.ru) (до апреля 2009 года ООО «Чешская страховая компания») начало осуществлять страховую деятельность в России в 2002 году. Основное направление деятельности компании – страхование жизни. Бессрочная лицензия № С 3609 77 выдана Федеральной службой страхового надзора.

Основные финансовые показатели ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни» по итогам I полугодия 2010 года:

• сумма активов (по состоянию на 30 июня 2010 г.) – 5 774 213 млн рублей;
• размер собственного капитала (по состоянию на 30 июня 2010 г.) – 3 259 114 млн рублей;
• объем подписанных премий – 2 584 730 млн рублей.

ООО «Дженерали ППФ Страхование жизни» управляет собственной сетью из 38 агентств от Калининграда до Красноярска. Число агентов достигло 1700 человек. Кроме того, страховые программы компании продаются через сети брокеров, российские розничные банки и ФГУП «Почта России»

NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Продукты и решения компании: система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.