Новости

Все новости

Naumen Contact Center позволил оптимизировать обслуживание более миллиона клиентов «Новосибирскэнергосбыта»

Компания «Новосибирскэнергосбыт» модернизировала контактный центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Продукт ведущего российского разработчика позволил оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.

«Новосибирскэнергосбыт» – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Компания оказывает более 100 видов услуг, в том числе услуги по установке и обслуживанию приборов учета электроэнергии, тепла и воды, агентские услуги по сбору денежных средств за услуги ЖКХ. Клиентами предприятия являются около 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center, которая успешно используется некоторыми другими энергосбытовыми компаниями.

«Контактный центр – очень важный элемент нашего бизнеса. В настоящий момент на базе новой платформы реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам. При этом мы не планируем останавливаться, и будем продолжать развивать наш контактный центр с использованием новой платформы», – отмечает Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем ОАО «Новосибирскэнергосбыт».  

Для реализации сервиса самообслуживания была проведена интеграция программного решения контакт-центра с учетными системами, в которых хранятся актуальные данные по переданным показаниям, оплаченным счетам, предоставленным услугам в разрезе лицевых счетов клиентов. Кроме того, платформа контакт-центра выполняет функцию интеллектуальной маршрутизации входящих обращений. При соединении с контактным центром клиент выбирает интересующую его тему из интерактивного голосового меню. Далее ПО контакт-центра автоматически направляет его на специалиста нужной квалификации. Это позволяет избежать ненужных операций, ускорить обработку запросов, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Как отметил Алексей Вишняков, платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать не только обработку входящих вызовов, но и задачи по исходящим обзвонам. Теперь их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов. Так, благодаря функции автоинформирования осуществляется своевременное оповещение клиентов о задолженности за электроэнергию. За один день система обзванивает десятки тысяч должников, донося до них детальную информацию о размере и сроках оплаты.

Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора новая платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также, – рассылку электронных писем. Таким образом, контакт-центр «Новосибирскэнергосбыт» информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.

«Крупные компании, работающие в сфере массового обслуживания, стремятся сейчас переводить рутинные операции на самообслуживание. Но энергосбытовые предприятия в этом плане идут в авангарде, поскольку принимать показания счетчиков у миллиона клиентов с помощью операторов – дорого и неэффективно. И внедрение сервисов самообслуживания дает здесь очень быстрый экономический эффект, – говорит Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров, NAUMEN. – Наши технологии позволяют переводить на самообслуживание гораздо более сложные задачи, чем прием показаний приборов учета, автоинформирование о задолженности. Мы ведем проекты по созданию голосовых и текстовых роботов с использованием искусственного интеллекта и методов машинного обучения, способных вести диалог с клиентом».


ОАО «Новосибирскэнергосбыт» – является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории г. Новосибирска и Новосибирской области. Клиентами предприятия являются свыше 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц.  

Похожие новости

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Исследование TAdviser и NAUMEN: Практика работы с информацией в российских компаниях

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Все новости