Новости

Все новости

В Почте России на базе технологий NAUMEN создана комплексная система управления ИТ-процессами

Завершены первый и второй этапы проекта создания комплексной АСУИП – автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием в Почте России, национальном операторе почтовой связи. Внедрение отказоустойчивой системы, построенной на базе Naumen Service Desk и других разработок NAUMEN, обеспечило эффективное централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой Почты России и оптимизировало работу по предоставлению и поддержке ИТ-услуг.

Федеральный оператор Почта России предоставляет услуги почтовой связи на всей территории России. Предприятие охватывает 10 макрорегионов, в его структуре – 82 региональных филиала, 759 почтамтов и около 42 000 отделений почтовой связи. В рамках реализуемой Почтой России стратегии цифровой трансформации создание комплексной автоматизированной системы управления ИТ в стало одной из приоритетных задач.

«Благодаря построению комплексной системы обеспечен качественно новый уровень обслуживания пользователей. Процессы предоставления ИТ-услуг централизованы и унифицированы с охватом всех макрорегионов, что позволило повысить в разы показатели результативности. К работе в новой АСУИП подключены более 3700 специалистов ИТ компании», – рассказывает заместитель генерального директора Почты России по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков.

Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи. «В Naumen Service Desk одновременно работают более 1200 пользователей. Система спокойно выдерживает высокую нагрузку. Так, количество транзакций в пике – 550 тысяч в час, обеспечивается штатными средствами платформы NAUMEN. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности АСУИП в случае многократного увеличения объемов», – отмечает Сергей Емельченков.

В системе реализован современный web-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную Базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% от общего количества входящих обращений. Сотрудники почты легко и быстро оформляют запрос в личном кабинете, используя функционал навигатора запросов. Для самостоятельного решения вопроса можно воспользоваться Базой знаний.

Комплексная система успешно интегрирована в единую технологическую среду управления деятельностью Почты России. За счет универсальных интеграционных механизмов реализовано взаимодействие с внешними и внутренними системами.

Работы по двум этапам включали задачи разного уровня сложности, в том числе, проектирование и автоматизацию процессов управления, обучение работе в системе ИТ-специалистов Почты России и подрядчиков. Система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию сначала в пилотных макрорегионах (Москва, Санкт-Петербург, Дальний Восток), а затем тиражирована на остальные регионы присутствия почтового оператора (7 макрорегионов). На текущий момент в системе обрабатываются запросы 170 тысяч пользователей, в перспективе услуги будут оказываться всем 350 000 сотрудникам Почты России.

«Созданное NAUMEN решение – по сути это можно назвать multitenancy в единой инсталляции с прозрачным обменом данными между всеми участниками компании и сквозным контролем всех участников, – поясняет Андрей Синичкин, руководитель Департамента управления ИТ-сервисами Почты России. – Система позволяет менеджерам корпоративного центра получать единую управленческую отчетность по всем филиалам и подрядчикам, а также – вовлекает мелких подрядчиков в единые процессы заказчика, предоставляя им унифицированный Service Desk. Автоматически выстраивает услуги и запросы в «пирамиды», где нижестоящие услуги и запросы поддерживаются вышестоящими. При этом обработка запросов осуществляется одновременно по всей «пирамиде». Такой механизм позволяет легко анализировать структуру взаимной поддержки услуг и отдельные услуги, оперативно выявлять нарушения параметров предоставления услуг. Реализованный принцип существенно снижает трудозатраты и повышает качество предоставления услуг».

«Отдельно необходимо сказать о повышении контроля за подрядчиками. У Почты России появилась управляемая собственная точка централизованного контроля - внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их на единую централизованную службу поддержки», – резюмирует Сергей Емельченков.

«Перед проектной командой стояли амбициозные задачи по реорганизации процессов управления ИТ в Почте России. При проектировании и внедрении обновленных процессов мы фокусировались на донесении до сотрудников ИТ Почты ценности современных подходов управления и на интеллектуальной автоматизации на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря слаженной командной работе с заказчиком мы добились результата: увеличилась скорость внутренних процессов, повысилось качество ИТ-услуг, стала прозрачнее работа с внешними подрядчиками. И это только начало – мы продолжим помогать Почте России становиться лучше и эффективнее», – говорит Ян Кузнецов, руководитель практики внедрения, NAUMEN.

Дальнейшие работы по развитию будут связаны расширением процессного охвата и с интеллектуализацией АСУИП. Помимо учетных алгоритмов и инструментов в основе автоматизированной системы, разработанной NAUMEN, – прогрессивные технологии анализа данных, машинного обучения и обработки естественного языка, которые обеспечивают интеллектуальную обработку больших массивов данных с охватом всех процессов обслуживания, создавая ценности для различных групп пользователей на основе смыслового анализа информационных потоков. Система способна выполнять автоматическую классификацию и маршрутизацию запросов, выявлять и анализировать массовые инциденты и рекомендовать способы решения проблем, автоматически определять ответственных и формировать рабочие группы, автоматически пополнять Базу знаний – все эти технологические инновации ускоряют работу ИТ, исключают простой, снижают затраты и улучшают ИТ-процессы предприятия.

«Современные технологии составляют основу эффективного развития любого предприятия, – отмечает Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, NAUMEN. – В своих проектах NAUMEN создает для заказчиков умные высокопроизводительные системы с развитыми элементами социализации и анализа данных, позволяющие крупным компаниям перейти на новый формат обслуживания клиентов и оптимизировать свою деятельность. Один из таких масштабных по охвату и составу задач проектов, где нами внедрена единая мощная инновационная система, – проект в Почте России».


Почта России – федеральный почтовый оператор, входит в перечень стратегических предприятий РФ. Включает в себя 42 тыс. отделений по всей стране и объединяет один из самых больших трудовых коллективов – около 350 тыс. почтовых работников.

Ежегодно Почта России принимает около 2,5 млрд писем и счетов (из них 1 млрд – от госорганов) и обрабатывает порядка 297 млн посылок. Почта России обслуживает около 20 млн подписчиков в России, которым доставляется 1 млрд экземпляров печатных изданий в год. Ежегодный объем транзакций, которые проходят через Почту России, составляет более 3,3 триллиона рублей (пенсии, платежи и переводы).

Похожие новости

NAUMEN представит свой опыт корпоративных инноваций и внутренней трансформации на конференции Innovate or Die 2018

Компания NAUMEN приглашает посетить ежегодную практическую конференцию «Innovate or Die 2018», которая пройдет 13-14 ноября в Москве. В программе мероприятия будет представлен опыт NAUMEN как инновационного российского производителя программного обеспечения, активно продвигающего свои продукты на международных рынках.

ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус делает ставку на российское ПО NAUMEN

Московский филиал ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус  запустил систему управления процессами ИТ – Naumen Service Desk. Реализация решения российского разработчика NAUMEN значительно повысила оперативность и качество обработки запросов пользователей в российском подразделении автоконцерна. В дальнейшем планируется использовать систему для управления бизнес-услугами с целью повышения качества обслуживания дилеров и клиентов

ИТ в промышленности: NAUMEN рассказал о переходе ИТ и бизнеса к цифровому сотрудничеству

Компания NAUMEN приняла участие в третьей встрече дискуссионного клуба «Информационные технологии в промышленности: диалог на высшем уровне». В рамках мероприятия Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN, рассказал роли сотрудничества ИТ- и бизнес-подразделений в трансформации бизнеса. Встреча состоялась 27 сентября 2018 года в Москве.

Все новости