Новости

Все новости

В Банке «РОССИЯ» запущен новый сервис автоинформирования о балансе карточного счета на базе Naumen Contact Center

Завершен проект создания сервиса автоинформирования о балансе карточного счета в Акционерном Банке «РОССИЯ». 

Данный проект преследовал две цели. Во-первых, повысить удобство предоставления информации о балансе карточного счета для клиентов Банка. Во-вторых, снизить нагрузку на операторов контактного центра путем перевода высокочастотных обращений на самообслуживание.

В техническом плане сервис состоит из двух частей: исполняемых скриптов взаимодействия с клиентом на уровне IVR, представляющих собой дополнительную ветку к уже существующему голосовому меню; и коннектора для взаимодействия с процессинговым центром Акционерного Банка «РОССИЯ».

Реализованное решение позволяет информировать клиентов Банка о балансе карточного счета посредством отправки SMS–сообщения или посредством проигрывания голосового сообщения. Следуя инструкциям в IVR, клиент сам выбирает тот способ предоставления информации, который ему удобен.

«Мы постоянно работаем над совершенствованием клиентского обслуживания, и это положительно отражается на результатах нашей деятельности. По итогам 2016 года Акционерный Банк «РОССИЯ» вошёл в рейтинг газеты «Коммерсантъ» топ-10 банков с наилучшими показателями прироста активов - за год мы выросли на 29%. Вместе с тем, развивая свои сервисы мы стараемся рационально использовать имеющиеся ресурсы. В частности, этот проект был реализован в рамках существующей серверной инфраструктуры. Нам не пришлось докупать оборудование, наращивать вычислительные мощности», – отметил Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу Банка «РОССИЯ».

В свою очередь, Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN, сказал следующее: «Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас очень популярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастую интегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с системами распознавания речи. Благодаря этому достигается огромная экономия ресурсов. В «Мосэнергосбыт», например, порядка 65% обращений, связанных с приемом показаний счетчиков, уже сейчас обслуживается через IVR, без участия оператора. Учитывая стремительное развитие технологий в недалеком будущем до 80% обращений в контактные центры будут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов, обработку которых сложно алгоритмизировать, останутся на долю живых операторов». 

Похожие новости

Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020

Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.

ИТ-директора назвали Naumen Service Desk одним из лучших ITSM-решений на российском рынке

По результатам всероссийского исследования IT Service Management 2019, которое проводилось среди руководителей ИТ-департаментов организаций, решение российской компании NAUMEN для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk признано одним из лидеров на отечественном рынке.

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Все новости