Новости

Все новости

В Банке «РОССИЯ» запущен новый сервис автоинформирования о балансе карточного счета на базе Naumen Contact Center

Завершен проект создания сервиса автоинформирования о балансе карточного счета в Акционерном Банке «РОССИЯ». 

Данный проект преследовал две цели. Во-первых, повысить удобство предоставления информации о балансе карточного счета для клиентов Банка. Во-вторых, снизить нагрузку на операторов контактного центра путем перевода высокочастотных обращений на самообслуживание.

В техническом плане сервис состоит из двух частей: исполняемых скриптов взаимодействия с клиентом на уровне IVR, представляющих собой дополнительную ветку к уже существующему голосовому меню; и коннектора для взаимодействия с процессинговым центром Акционерного Банка «РОССИЯ».

Реализованное решение позволяет информировать клиентов Банка о балансе карточного счета посредством отправки SMS–сообщения или посредством проигрывания голосового сообщения. Следуя инструкциям в IVR, клиент сам выбирает тот способ предоставления информации, который ему удобен.

«Мы постоянно работаем над совершенствованием клиентского обслуживания, и это положительно отражается на результатах нашей деятельности. По итогам 2016 года Акционерный Банк «РОССИЯ» вошёл в рейтинг газеты «Коммерсантъ» топ-10 банков с наилучшими показателями прироста активов - за год мы выросли на 29%. Вместе с тем, развивая свои сервисы мы стараемся рационально использовать имеющиеся ресурсы. В частности, этот проект был реализован в рамках существующей серверной инфраструктуры. Нам не пришлось докупать оборудование, наращивать вычислительные мощности», – отметил Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу Банка «РОССИЯ».

В свою очередь, Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN, сказал следующее: «Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас очень популярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастую интегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с системами распознавания речи. Благодаря этому достигается огромная экономия ресурсов. В «Мосэнергосбыт», например, порядка 65% обращений, связанных с приемом показаний счетчиков, уже сейчас обслуживается через IVR, без участия оператора. Учитывая стремительное развитие технологий в недалеком будущем до 80% обращений в контактные центры будут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов, обработку которых сложно алгоритмизировать, останутся на долю живых операторов». 

Похожие новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk.

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.  

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Все новости